Adobe präsentiert neue Lösungen zur Personalisierung der Customer Journey

Mit der neuen Lösung Adobe Journey Optimizer können Marken die Kundenbedürfnisse künfitig über die gesamte Customer Journey hinweg optimieren und personalisieren.

Woman on ipad with electronic images coming out of it.

By Adobe Communications

Posted on 04-27-2021

Konsument:innen haben längst die volle Kontrolle darüber, ob und wie sie mit Marken in Kontakt treten. Eine zentrale Rolle spielt an dieser Stelle natürlich das individuelle Kundenerlebnis. Konsument:innen erwarten, dass die Marken sie verstehen und ihre persönlichen Bedürfnisse und Anforderungen zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey erfüllen. Im Fokus stehen dabei vor allem mehrwertige Services, die den Menschen das Leben vereinfachen. So zum Beispiel eine einfache Abholoption in der nächsten Wunschfiliale, wenn die Produkte online bestellt werden, oder Textbenachrichtigungen, wenn die neueste Videospielkonsole wieder vorrätig ist. Auch Anweisungen für den kontaktlosen Hotel-Check-in über eine Push-Benachrichtigung, die der Gast beim Einfahren auf den Hotelparkplatz erhält, können sehr überzeugend sein. Interaktionen wie diese finden nicht zwingend in Echtzeit statt, sondern immer genau dann, wenn die Konsument:in einen aktuellen Bedarf hat. Und genau darin besteht die Herausforderung: Marken müssen die individuellen Bedürfnisse ihrer Kund:innen sehr genau kennen, um die Erwartungen zum richtigen Zeitpunkt wirklich zu erfüllen.

Für ein ganzheitliches Bild der Kund:innen geht es für viele Marken jedoch erst einmal um die Beseitigung einiger technologischer und organisatorischer Silos, um die vorliegenden Kundeninformationen aus mehreren Interaktionen und über verschiedene Systeme hinweg zusammenzuführen. Denn nur so können sie umsetzbare Erkenntnisse in persönliche und kontextbezogene Kundenerlebnisse verwandeln. Jede Interaktion sollte ausgewertet werden und mit ihren Informationen den nächsten Kundenkontakt verbessern. Und das nicht, um die Kund:innen direkt in die nächste kommerzielle Transaktion zu führen, sondern mit der klaren Absicht, sie während der gesamten Cutomer Journey bestmöglich zu unterstützen.

Und genau darum geht es bei unserer neuen Lösung Adobe Journey Optimizer. Mit ihr können Marken die Kundenerlebnisse künftig über die gesamte Customer Journey hinweg optimieren und personalisieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um markeninitiierte Interaktionen wie wöchentliche Werbe-E-Mails handelt oder um personalisierte Echtzeit-Interaktionen, bei denen Kund:innen mit kontextbezogenen Informationen nach dem Kauf eines Produktes addressiert werden. Mit dem Adobe Journey Optimizer können Marken den Konsument:innen mit einer einzigen Anwendung in den Mittelpunkt der Customer Journey stellen und über die Orchestrierung einzelner Kampagnen hinaus zu einem vollständigen, intelligenten Customer Journey Management übergehen.

Von Erkenntnissen zu Maßnahmen

Der Adobe Journey Optimizer, der nativ auf Adobe Experience Platform aufbaut, kombiniert eine Vielzahl von Datentypen zu einem einzigen, zentralen Kundenprofil, das ständig aktualisiert wird. Dafür werden u. a. Verhaltens-, Transaktions- und operative Daten über mehrere Touchpoints hinweg verknüpft. Mit diesen einheitlichen Profilen verfügen Marken über eine vollständige 360-Grad-Echtzeitansicht ihrer Kund:innen und können in Echtzeit Erkenntnisse ableiten, um die nächste Interaktion zu antizipieren. Die in der Lösung entworfenen Customer Journeys können dynamisch und ereignisbasiert sein, um Marken dabei zu helfen, auf Echtzeitsignale zu reagieren und diese Interaktionen mit einem breit angelegten, zielgruppenbasierten Engagement zu verknüpfen. Ziel ist es, stets das richtige Erlebnis zur richtigen Zeit zu liefern, um die besten Ergebnisse für die Kund:innen zu erzielen. Wie das konkret aussehen kann? Stellen wir uns mal ein Bekleidungsgeschäft vor, das üblicherweise Umfragen zur Kundenzufriedenheit an Personen versendet, die in der letzten Woche Produkte gekauft haben. Aufgrund von schlechtem Wetter kam es bei einigen Sendungen zu Verzögerungen. Wenn das Bekleidungsgeschäft sieht, welche Kund:innen ihre Lieferungen nicht erhalten haben, kann es diese von der geplanten Kundenzufriedenheitsbefragung ausschließen und stattdessen eine personalisierte E-Mail versenden, in der es sich für die Verzögerung entschuldigt und einen Rabattcode mit Produktempfehlungen auf der Grundlage der früheren Einkäufe der Kund:in anbietet. Wenn die Kund:in die Kundenbindungs-App der Marke auf ihrem Gerät hat und sich zufällig in der Nähe einer Filiale befindet, kann ihr außerdem ein Echtzeit-Angebot auf ihr Gerät gesendet werden, das auf dem in dieser Filiale verfügbaren Bestand basiert.

Adobe Journey Optimizer bietet Marketern und Customer-Experience-Teams eine zentrale Plattform, um sowohl maßgeschneiderte Interaktionen in Echtzeit als auch breit angelegte Botschaften innerhalb derselben Anwendung zu erstellen und zu optimieren. Eine intuitive Usability mit einer Drag-and-Drop-Oberfläche und kontextbezogenen Einblicken ermöglicht es Marketern, Zielgruppen ganz einfach zu segmentieren, Nachrichten zu entwerfen und zu personalisieren und die Customer Journey von Anfang bis Ende zu orchestrieren.

Die integrierten Funktionen zur Verwaltung digitaler Assets, die von Adobe Experience Manager Assets Essentials unterstützt werden, ermöglichen Marken einen agilen Ansatz für Inhalte, indem sie auf ein Cloud-basiertes Ziel für vom Marketing freigegebene Assets zugreifen. Als neue, abgespeckte Version von Adobes branchenführender Digital Asset Management (DAM)-Plattform ermöglicht Assets Essentials eine engere Zusammenarbeit zwischen Marketing- und Kreativteams bei der Speicherung, Erkennung und Verteilung digitaler Assets vom ersten Konzept bis zur Bereitstellung des gesamten Erlebnisses. Weitere Informationen zu Assets Essentials finden Sie hier. Cloud-native Services innerhalb von Adobe Journey Optimizer stellen sicher, dass Marken bei anspruchsvollen Spitzenzeiten wie Flash Sales oder aktuellen Ereignissen (z. B. Sportereignisse oder Nachrichten) ihre Kommunikation in der Cloud und in hoher Geschwindigkeit bereitstellen können. Darüber hinaus ermöglichen intuitive Zielvorgaben, Berichte und Dashboards die Anzeige und Auswertung wichtiger Kennzahlen zur Optimierung des Geschäfts.

Ein maßgeschneidertes Erlebnis

Beim Adobe Journey Optimizer ist die auf künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) basierende Intelligenz ein integraler Bestandteil der Anwendung. Marken können KI, ML und prädiktive Erkenntnisse zum Einsatz bringen, um den Entscheidungsprozess zu automatisieren, welche Kommunikation wann und auf welchen Kanälen gesendet werden soll. Eine zentrale Entscheidungs-Engine analysiert Kundendaten und wendet umfangreiche Regeln und ML-basierte Ranking-Funktionen an - einschließlich Eignung, Häufigkeit und Kappung -, um das richtige Angebot für jede:n einzelne:n Kund:in zum richtigen Zeitpunkt in ihrer Customer Journey auszuwählen. Dabei können Marken auch die Drag-and-Drop-Oberfläche innerhalb des Nachrichten-Designs nutzen, um intelligente, personalisierte Angebote ganz einfach in die Nachrichten an ihre Kund:innen einzufügen.

„Bei Customer Journeys geht es letztlich um Entscheidungen“, erklärt R “Ray” Wang, Principal Analyst und CEO bei Constellation Research. „Unternehmen sind auf der Suche nach KI-gesteuerter, massenhafter Personalisierung im großen Stil, um kontextuell relevante Entscheidungen zu treffen. Jede Wahl der Kund:in in der digitalen Welt ist eine Gelegenheit, Intelligenz aufzubauen und die neuronalen Netze zu füttern, die das maschinelle Lernen am Backend speisen. Unternehmen suchen nach Produkten, die präzisere Entscheidungen und bessere Signalintelligenz aufbauen.“

Positives Feedback der Markenkund:innen

Unsere Markenkund:innen sind begeistert von den Möglichkeiten, die ihnen der Adobe Journey Optimizer für die Bereitstellugn eines verbesserten Kundenerlebnisses bietet.

„Unsere Mission bei Walgreens Boots Alliance ist es, unseren Kund:innen zu helfen, ein glücklicheres und gesünderes Leben zu führen. Und einer der Wege, wie wir das erreichen, ist durch hyper-personalisierte Kundenerlebnisse“, sagt Alyssa Raine, Group VP of Customer Marketing Platforms, Walgreens. „Wir sind begeistert von dem, was Adobe Journey Optimizer bietet - eine leistungsstarke Kombination aus Echtzeitdaten, KI-basierter Entscheidungsfindung und dem Mehrwert der integrierten Best-in-Class-Asset-Management-Funktionen mit Adobe Experience Manager Assets Essentials, die es uns ermöglichen, für Kund:innen da zu sein, wann und wo sie es brauchen.“

Die Kundenerwartungen werden immer größer, wenn es um Markeninteraktionen geht. Mit Adobe Journey Optimizer sind Marken bestens gerüstet, diese Erwartungen an jedem Punkt der Customer Journey über Jahre hinweg zu erfüllen und zu übertreffen.

https://blog.adobe.com/de/publish/2021/04/27/adobe-summit-wie-marken-geschaeftserfolg-digital-vorantreiben.html

https://blog.adobe.com/de/publish/2021/04/27/adobe-analytics.html

https://blog.adobe.com/de/publish/2021/04/26/neue-adobe-experience-manager-funktionen-aussergewoehnliche-markenerlebnisse.html

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