Jetzt erst recht: Wie AIDA Cruises mit Kundenvertrauen in See sticht

Als Alexander Ewig Ende 2019, nach seiner Station bei Europas größtem Elektronik-Retailer Media Markt Saturn, als SVP Marketing and Sales an Bord des bekannten Kreuzfahrtunternehmens AIDA Cruises ging, war er motiviert, die ehrgeizigen Wachstumsziele des Anbieters zu erfüllen und die Bekanntheit der Love Brand AIDA weiter auszubauen. Es sollte zunächst jedoch anders kommen.

Im Frühjahr 2020 dominierte plötzlich die globale Pandemie das Weltgeschehen, die Motoren in den Maschinenräumen standen still und die Schiffe mit dem bekannten roten Kussmund am Bug blieben in den Häfen. Eine schwierige Situation mit unklarer Perspektive, für das Unternehmen, aber auch für die vielen treuen Kund*innen und Fans der Kreuzfahrtlinie. Anstatt die Segel zu streichen, nutzten Alexander Ewig und seine Crew die unfreiwillige Betriebspause als Impuls, bestehende Strategien zu hinterfragen, Produkt und Marke neu zu denken sowie die Vereinigung von Marketing und Vertrieb anzustoßen und die umfassende Digitalisierung ihres Customer Experience Managements zu beschließen. Allesamt ambitionierte Vorhaben, die im Tagesgeschäft nicht ohne Weiteres umsetzbar sind. Für einen passionierten Marketer, wie Alexander Ewig, ein echter Lichtblick am Horizont!

Wie das Unternehmen nun gestärkt aus der Krise hervortritt und welche Maßnahmen konkret in dieser Ausnahmesituation getroffen wurden, teilte Alexander Ewig im Gespräch mit Managing Director Adobe Central Europe Christoph Kull, im Rahmen des Pre-Opening Events vom Adobe Summit 2022 mit den geladenen Gästen.

Kreuzfahrten sind so komplexe wie emotionale Produkte. Umso wichtiger war es, gerade in dieser Zeit des Stillstands, die enge Verbindung zu den eigenen Kund*innen aufrecht zu erhalten. Viele hatten bereits Reisen gebucht und nun entsprechende Fragen, Prognosen waren schwer möglich und letztlich galt es auch, Rückerstattungsprozesse zufriedenstellend anzubieten. Eine entscheidende Phase für das Trust Building der Brand zu dieser Zeit, die das Unternehmen durch verlässliche Erreichbarkeit über digitale Kanäle und die eigenen Service-Hotlines erfolgreich beantwortete.

“Als Unternehmen haben wir uns entschieden, den Kontakt zu unseren Gästen erst recht aufrechtzuerhalten, da wir keine Schiffe im Einsatz hatten und ihnen nicht das berühmte AIDA-Gefühl bieten konnten. Also haben wir uns viel mehr um die sozialen Medien bemüht, was auch schwierig war, da wir keine Assets zum Veröffentlichen hatten.” - Alexander Ewig, SVP Marketing & Sales – AIDA Cruises

Ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, wenn das eigentliche Produkt fehlt, ist eine echte Herausforderung. Man setzte auf enge Kooperation mit den Partnern und Reisebüros, hielt auch hier den Austausch lebendig, obwohl das Geschäft pausierte. Und man bediente sich origineller Maßnahmen, um das AIDA-Gefühl in den Alltag der Zielgruppen transportieren zu können. So wurde kurzerhand eine eigene Radiostation via DAB+ ins Leben gerufen, mit Feel-Good-Musik und Sonnenschein-Wettervorhersagen zu jeder Zeit. Offene, authentische Kommunikation und durchgehende Erreichbarkeit erwiesen sich als essentiell, um der Unsicherheit der eigenen Kund*innen konstruktiv zu begegnen und das Vertrauen in die Marke zu stärken. Eine wirkungsvolle Kundenerfahrung, die mit Treue belohnt wurde und sich für das Unternehmen rentieren sollte.

AIDA Cruises setzt den Kurs auch künftig konsequent in Richtung einer engen, empathischen Kundenbeziehung. Jeder Touchpoint ist eine Gelegenheit, den entscheidenden Unterschied zu machen und eine erstklassige Customer Experience anzubieten. Es geht um Konsistenz und darum, die Marke mit weiterem Vertrauen aufzuladen. Kundenzufriedenheit steht an oberster Stelle, weshalb AIDA eine konsequente Kundenzentrierung praktiziert und eine Integration von Marketing und Sales vollzog. Dies zeigt sich auf strategischer Ebene nicht zuletzt im konsistenten Omnichannel-Ansatz, bei dem alle Kanäle synchron die gleichen Leistungen bieten und in der Interaktion auf eine einheitliche Datenbasis zurückgreifen können:

“Es liegt nicht in unserer Hand wo Kund*innen ihre Kreuzfahrten buchen. Wir müssen sicherstellen, an jedem Touchpoint die Möglichkeit zu bieten und dabei die Präferenzen der Kund*innen zu berücksichtigen.”

Ein Ansatz, der nicht nur für Buchungsprozesse gilt, sondern inzwischen auch an Bord das Kundenerlebnis prägt. Eine Kreuzfahrt ist an hohe Servicestandards und einen entsprechenden Personalisierungsgrad geknüpft, weshalb es entscheidend ist, individuelle Wünsche und Vorstellungen der Kund*innen voraussehen und übertreffen zu können. Unterstützt durch einen Verbund verschiedenster Adobe Experience Cloud-Anwendungen, wie Analytics, Audience Manager, Campaign und Experience Manager, antizipiert und erfüllt AIDA Cruises die Wünsche der Reisenden. Während des Aufenthalts an Bord werden hierfür Präferenzen der Kreuzfahrtteilnehmer*innen registriert bzw. aus der individuellen Historie bereitgestellt und kontextuell an weiteren Touchpoints entlang der Customer Journey eingesetzt - persönliche Betreuung at scale! AIDA beweist eindrucksvoll, dass ein außergewöhnliches Kundenerlebnis nicht ausschließlich digital oder analog erfolgen muss. Eine optimale Verzahnung zwischen On- und Offline-Erlebnis führt hier zur höchsten Kundenzufriedenheit und einem ganzheitlichen Erlebnis.

Auch in dieser Saison stechen die farbenfrohen Schiffe wieder in See, bestens gerüstet, ihre treue Anhängerschaft auf ein Neues zu begeistern. Die entschlossene Transformation und der Einsatz performanter Technologie bieten die entsprechende Struktur für weiteres Wachstum und viele unvergessliche Momente auf hoher See.