Hemtex tog hem guld på Retail Awards och satsar på Adobe Campaign
För åttonde året i rad utsågs handelns vinnare vid den stora handelsgalan Retail Awards på Cirkus i Stockholm. Studio Hemtex** och Mona Adawi, ansvarig för kundklubben, plockade hem guld i kategorin Årets kundklubb 2015 inför drygt 550 festdeltagare. Vi fick möjligheten att ställa ett par frågor till Mona Adawi om vinsten och hur företag kan arbeta framgångsrikt med sin kundkommunikation.**
https://blog.adobe.com/media_5472993ca517e1f1d929a4f17428380f5d7fae55.gif
Hemtex vinnartrio på Retail Awards. Från vänster: Helena Bergström (CRM-koordinator), Mona Adawi (CRM-ansvarig), Ted Bergström (Marknadschef).
Mona har gjort en lång resa inom retailbranschen. 2006 gick hon från H&M, när Hemtex sökte en butikschef. Därefter blev hon rekryterad till huvudkontoret i Borås och har sedan 2011 arbetat som kundklubbsansvarig och med företagets CRM.
Kundklubben Studio Hemtex lanserades hösten 2010 och antalet medlemmar har sedan dess vuxit kraftigt och uppgår i dag till ca 1,2 miljoner i Sverige. Kundklubbens medlemmar står för ca 72 procent av den totala försäljningen i Hemtex butiker och e‑handel.
Hemtex väg till framgång ligger i att snarare försöka behålla befintliga kunder än att värva nya. Fokus ligger alltså på den befintliga kunden och Hemtex ställer stora krav på att vara lyhörda för att ta reda på vilken typ av information kunderna vill ha och hur de vill ha den.
– Vi har haft stort fokus på klubben ute i butikerna och bland medarbetarna vilket har varit en framgångsfaktor – det är ute i butikerna som slaget står, säger Mona.
Mätvärden för framgångsrik kundkommunikation
För att lyckas gäller det att ha en tydlig målbild och ständigt testa, mäta och lära.
– Man måste vara flexibel och lyhörd på vägen. Marknaden, kunden och förutsättningarna är i ständig förändring, därför måste även vi vara det. Vi blir aldrig klara, men vi blir hela tiden bättre, säger Mona.
För Hemtex är CLV (Customer Lifetime Value) kundklubbens viktigaste nyckeltal för att mäta och anpassa kommunikationen.
– Det ger mig en tydlig bild av kundsegmenten, klubbens prestation och värde. Om CLV snabbt sjunker eller ökar är det en indikator på att något måste åtgärdas inom snittköp, antal köp eller hur länge de stannar kvar hos oss, säger Mona.
Implementerar Adobe Campaign
I framtiden ska Hemtex satsa på fler kanaler och ännu mer digitalisering för att kunna vara fortsatt lyhörda gentemot sina kunder. Sedan tidigt i våras jobbar Hemtex med att implementera Adobe Campaign, ett arbete som väntas vara färdigt till september 2015.
– Nu får vi möjlighet att vara så automatiserade och personaliserade som vi önskat. Vi har stor potential och otroliga möjligheter att fortsätta utveckla och förbättra vårt CRM-arbete med hjälp av Adobe Campaign. Endast fantasin kommer kunna sätta gränserna, säger Mona.
Tre tips från Mona för vinnande kundkommunikation:
- Var relevant — ta reda på vad kunden föredrar för kommunikation
- Omge dig av duktiga och engagerade kollegor och chefer – sätt en tydlig och gemensam målbild och lägg även tid på hur ni ska nå dit
- Lär dig av processen – testa och mät kontinuerligt
Om Retail Awards
Tidningen Dagens Handel och Svensk Handel arrangerade galan i maj tidigare i år. Tolv priser delades ut där varje kategori hade en egen jurygrupp som först utsåg tre finalister och slutligen en vinnare.
Juryns motivering
Att ha kunden i fokus är för vår vinnare en självklarhet. Genom avvägd kommunikation, lyhördhet och systematisk bearbetning har Årets kundklubb lyckats med en imponerande ökning av lojalitet, antal medlemmar och försäljning. Bred förankring i organisationen och coachning av butikspersonal skapar också stor medvetenhet och intresse för klubben bland kunderna. I en knivskarp konkurrens, visar vinnaren att långsiktigt och idogt arbete leder till bevisad effekt och affärsnytta. Kundklubbens betydelse för det positiva resultatet är ett faktum.