Det Nordiska Perspektivet på Kundupplevelse och Digital Omvandling

Det Nordiska Per­spek­tivet är ett per­spek­tiv som har utveck­lats och mog­nat efter flera år av sys­te­m­analys. Det går ut på att utveck­la och främ­ja en kund­cen­tr­erad och datadriv­en före­tagskul­tur. Målet är ett enhetligt kund­mot­ta­gande i hela före­taget. Eller med andra ord: målet är att alla är på sam­ma sida och delar sam­ma vision.

Investeringar i Mark­nads­föring­ste­knolo­gi

På dagens mark­nad måste var­je före­tag snabbt kun­na anpas­sa sin dig­i­ta­la strate­gi till lär­do­mar som drag­its från tidi­gare kund­kon­tak­ter. För det­ta ändamål krävs verk­tyg för både insam­ling och analys av data, men även en för­må­ga att på kort varsel kun­na förän­dra den dig­i­ta­la upplevelsen. Därmed krävs det investeringar i ny teknolo­gi som effek­tivis­er­ar insam­lan­det och analy­seran­det av den data som kun­der­na läm­nar.

Investeringar i Per­son­al och Utbildning

Men det räck­er inte med enbart nya tekniska verk­tyg. Rätt per­son­al på rätt plats är A och O om ett före­tag ska lyckas med sin dig­i­ta­la strate­gi. Hur ser det ut på ditt före­tag — har du rätt per­son­al med rätt förut­sät­tningar och kom­pe­tens? Kom ihåg att fokuset på kun­den och dennes upplevelser alltid måste vara i cen­trum. På dagens dig­i­ta­la mark­nad sker förän­dringar oer­hört fort, vilket ställer krav på ditt före­tags för­må­ga att ständigt anpas­sa sig till nya tren­der och förut­sät­tningar.

Proces­sutveck­ling och Mognad

Bäs­ta prax­is väx­er inte fram över en natt. Först måste man iden­ti­fiera hur långt före­taget har nått på vägen mot sitt mål om en helt kund­cen­tr­erad och enhetlig före­tagskul­tur. Bidrar sät­tet du hanter­ar klagomål från kun­der till en pos­i­tiv kundup­plevelse? Vem sköter insam­lan­det och analy­sen av kund­da­ta för att nå nya insik­ter och kun­skap om mark­naden? Har du ett hel­hetsper­spek­tiv på kun­dens kon­tak­ter med ditt före­tag? Har du per­son­al i ditt mark­nads­föring­steam som besit­ter rätt kompetens?

Den Dynamiska Marknadsplatsen

En vik­tig fak­tor i all den­na planer­ing och förän­dring är mark­nadens kom­plex­itet. Förän­dringar sker idag som sagt enormt snabbt. Nya demografiska grup­per med nya beteen­demön­ster iden­ti­fieras genom för­bät­trad kapacitet för data­analys och kund­seg­menter­ing. Nya gen­er­a­tioner av kun­der innebär nya förut­sät­tningar och nya tren­der. Mark­nads­föring­sprocessen måste prä­gas av en flex­i­bilitet som ger utrymme för anpass­ning och att snabbt kun­na omfam­na förän­dringar.

Exem­pel från Verkligheten

En god indika­tor för det pos­i­ti­va infly­tande vårt fokus på kundup­plevelse har kan ses i det­ta pressmed­de­lande från Post­nord om e‑handelsförsäljningen i Norden.

https://blog.adobe.com/media_54162a7d27e5567ef35f30742adcede23f2c110e.gif

“Under det andra kvar­talet av 2015 köpte nord­bor pro­duk­ter online för 40.5 mil­jarder SEK. Det­ta är en ökning med 7.6 mil­jarder SEK eller 23 pro­cent jäm­fört med andra kvar­talet föregående år”

“Nordisk e‑handel fort­sät­ter att expandera kraftigt och kon­sumenter­na blir allt mer öppna för att hand­la pro­duk­ter online. Det­ta bety­der att de även ställer allt högre krav på köpup­plevelsen. Kon­sument­driv­en logis­tik blir ännu vik­ti­gare. Tex anser nord­bor att det näs­tan är lika vik­tigt med tydlig infor­ma­tion om hur och när en pro­dukt lev­er­eras, som det är att med infor­ma­tion om själ­va pro­duk­ten i sig”, säger Annemarie Gard­shol, Chef för E‑handel på Postnord.

Det­ta är det Nordiska Per­spek­tivet. Vi delar med oss av våra erfaren­heter, våra framgån­gar och våra miss­ly­ckan­den. Vi lär oss till­sam­mans i en atmos­fär av ömse­sidig tillit och respekt.