Las mejores prácticas en el customer journey

Le preguntamos a 12 especialistas de marketing cómo gestionar el customer journey para usar eficazmente una estrategia digital, aquí te lo contamos.

By Adobe

Posted on 04-19-2021

¿Cuál es la clave para gestionar eficazmente el customer journey? Esa es precisamente la pregunta que les planteamos a los ejecutivos de marketing, TI y otros ejecutivos. Sus respuestas destacan la necesidad de que las organizaciones ajusten su estrategia de experiencia del cliente para garantizar que esté a la altura de las expectativas de los consumidores que ahora viven en una economía digital.

Lee estas respuestas para un mejor customer journey

“Las organizaciones deben democratizar los datos, aprovechar los servicios inteligentes, administrar los resultados y brindar información relevante para el negocio en tiempo real”

Andrew Wilson, director digital de Microsoft.

“Las marcas juegan un papel importante en la vida. Si bien puede resultar incómodo, eso es liderazgo. Comprométete a adoptar una postura. Ten presente la justicia social corporativa” Ty Heath, director, The B2B Institute LinkedIn.

“La confianza es la base subyacente de la experiencia humana, que está impulsada por valores, emociones y acciones, que se reforzará en 2021. Al comprender los valores de las personas, las marcas pueden garantizar que las promesas que hacen se alinean realmente con lo que más le importa a sus audiencias. Las organizaciones centradas en lo que los clientes valoran tendrán un impacto positivo en sus resultados. Las plataformas tecnológicas que permitan esta tendencia emergerán como ganadoras en este espacio ” Ashvin Vellody, socio, Deloitte Consulting.

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“Necesitamos volver a imaginar el recorrido hacia los resultados que importan para nuestros clientes, generando altibajos emocionales a partir de interacciones memorables. Estos nuevos recorridos crearán percepciones más positivas del valor de la marca, lo que generará una mayor retención de clientes y un valor de por vida del cliente ” Nigel Fenwick, vicepresidente y analista principal de Forrester.

“La conexión personal y humana es fundamental para que los clientes tengan experiencias impactantes, pero 2020 nos enseñó que ‘humano’ no es sinónimo de ‘en persona’. En el futuro, las empresas exitosas utilizarán la tecnología y la automatización para aumentar las interacciones humanas, tanto en vivo como virtuales” Neesha Hathi, directora digital, vicepresidente ejecutivo, Charles Schwab.

“Nuestra mejor práctica para lograr una experiencia del cliente efectiva y duradera es considerar a nuestro cliente como nuestro socio, en el verdadero sentido de la palabra. No solo ser proactivos frente a reactivos, sino descubrir, imaginar y construir cosas juntos” Jerome Wauthoz, vicepresidente de producto, Levels Beyond.

“En 2021, la experiencia del cliente deberá evolucionar hacia un verdadero servicio al cliente; relaciones sobre transacciones. El omnicanal pasará de ser una ventaja competitiva a ser una expectativa. Los clientes esperarán experiencias uniformes y consistentes que resalten la necesidad actual de opciones sin contacto y de autoservicio” Dustin Holmstrom, director de arquitectura digital de América del Norte, BORN Group.

“Solo cuando podamos trazar una línea recta entre las prioridades del cliente y nuestra influencia en esas prioridades, podremos decir que estamos brindando la mejor experiencia al cliente en su clase” Justin Gray, fundador y director ejecutivo de LeadMD.

“Maya Angelou dijo una vez: ‘La gente olvida lo que dices, pero nunca olvidan cómo les hiciste sentir’. Deja de hablar de tus productos, a nadie le importa. La gente no compra buenos productos; compran mejores versiones de sí mismos ” Jon Ferrara, fundador, Nimble.

Estar en el customer journey con el uso adecuado de tecnología y con el usuario en el centro de la estrategia, nos hace recordar que humano no es en persona y que se pueden crear experiencias cercanas a pesar de la distancia gracias a los datos. Estas son algunas de las ideas de especialistas de marketing digital, ¿cuál es tu favorita?

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