Attirer de nouveaux clients sans négliger les clients existants

Pourquoi con­sacrons-nous une part si impor­tante de notre bud­get pub­lic­i­taire à l’acquisition de nou­veaux clients au lieu de choy­er nos clients existants ?

C’est un fait, les bud­gets mar­ket­ing favorisent l’acquisition de nou­veaux clients. En effet, même si tout le monde sait que les clients exis­tants représen­tent une valeur supérieure, une grande par­tie du bud­get est allouée aux nou­veaux clients. Selon une étude menée au niveau européen, il faut 7 clients nou­veaux pour attein­dre le chiffre d’affaires généré par un seul client existant.

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Les études ne peu­vent pas expli­quer pourquoi les spé­cial­istes du mar­ket­ing mis­ent autant sur les nou­veaux clients, mais elles démon­trent de manière irréfutable que ce n’est pas la voie à priv­ilégi­er en matière de mar­ket­ing de la distribution.

Si la majorité des inter­nautes qui accè­dent à votre site sont des nou­veaux vis­i­teurs, ils sont égale­ment les plus enclins à le quit­ter sans acheter. Vos clients exis­tants, quant à eux, représen­tent seule­ment 10 % des vis­i­teurs de votre site web, mais il est plus prob­a­ble qu’ils effectuent un achat.

Le meilleur moyen de touch­er vos clients exis­tants, ce n’est pas par le biais des ban­nières pub­lic­i­taires et des annonces liées aux recherch­es (ils savent déjà où vous trou­ver), mais plutôt à tra­vers les médias soci­aux et le mar­ket­ing par e‑mail personnalisé.

Le fait d’inclure les médias soci­aux à vos plans mar­ket­ing con­tribue égale­ment à fidélis­er avan­tageuse­ment les clients exis­tants. S’ils con­nais­sent et appré­cient déjà votre mar­que, il y a égale­ment plus de chances qu’ils vous suiv­ent sur Twit­ter ou qu’ils vous aiment sur Face­book. Les offres spé­ciales réservées à vos fans sur les réseaux soci­aux con­tribuent à capter leur atten­tion sur ces médias et vous per­me­t­tent de per­son­nalis­er votre com­mu­ni­ca­tion. Faites donc en sorte d’ajouter vos canaux de médias soci­aux à votre site web, mes­sages élec­tron­iques et ban­nières publicitaires.

Le mar­ket­ing par e‑mail per­son­nal­isé pra­tiqué par Ama­zon en est un bon exem­ple. Ama­zon suit le chem­ine­ment des util­isa­teurs, les pro­duits con­sultés, les listes d’envies et les paniers non validés dans le but de génér­er des mes­sages élec­tron­iques per­son­nal­isés pour ses clients existants.

Le suc­cès de cette démarche tient au fait que les clients reçoivent des mes­sages élec­tron­iques per­son­nal­isés qui pren­nent en compte leurs habi­tudes d’achats ; le prix des pro­duits qu’ils ont ajoutés à leur liste d’envies est mis à jour, tout comme le stock des arti­cles con­tenus dans leur panier. Il ne fait aucun doute que ces rap­pels per­me­t­tent à Ama­zon de récupér­er des ventes qui auraient été per­dues du fait de l’oubli des clients.

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Lais­sons de côté les vieilles habi­tudes et entretenons l’intérêt des clients exis­tants par des cam­pagnes ciblées et per­son­nal­isées. La fidéli­sa­tion des clients est aujourd’hui à ce prix. Si vous avez besoin de don­nées sup­plé­men­taires pour étay­er votre argu­men­ta­tion à des­ti­na­tion des clients exis­tants, con­sul­tez notre dernier rap­port Adobe Dig­i­tal Index : Retour sur investisse­ment du mar­ket­ing sur les clients en ligne exis­tants.