Intimité client | Social Drink Up #05

Pour cette pre­mière édition 2014 du Social Drink Up, nous voulions abor­der un sujet qui nous con­cerne tous, aus­si bien con­som­ma­teurs que dis­trib­u­teurs, et qui, à l’heure de la tran­si­tion numérique, va être amené à évoluer :

L’intimité client

un véri­ta­ble moteur de crois­sance pour le business

L’ultra-personnalisation de la com­mu­ni­ca­tion est annon­cée comme une des ten­dances fortes de 2014. Les mar­ques peu­vent désor­mais compter sur des out­ils leur per­me­t­tant de con­naître au mieux le com­porte­ment et besoins de leurs con­som­ma­teurs. Cela passe par l’utilisation des réseaux soci­aux, l’optimisation du mar­ket­ing sur mobile, et surtout par le Big et Smart Data.

Pour autant, cette numéri­sa­tion de la rela­tion peut aus­si être con­sid­érée comme un frein à l’intimité client. Com­ment créer un lien de prox­im­ité avec le client ? Doit-on per­son­nalis­er son dis­cours et ses con­tenus pour fidélis­er ? Quelles sont les lim­ites de la per­son­nal­i­sa­tion de la rela­tion client ?

Pour com­mencer cette soirée, Christophe Marée, Directeur Dig­i­tal Mar­ket­ing chez Adobe, nous a don­né un aperçu des ten­dances actuelles con­cer­nant la per­son­nal­i­sa­tion de la communication.

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Ce qu’il faut retenir:

• 57% des pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing esti­ment que la per­son­nal­i­sa­tion est l’enjeu n°1 des deux prochaines années
• l’objectif prin­ci­pal de la per­son­nal­i­sa­tion est de sat­is­faire et fidélis­er le client
• le mobile est le canal le plus per­son­nal­isé à 40 %

Cather­ine Bar­ba, qu’on ne présente plus, a ensuite pris la parole avec l’intention de créer une réelle dis­cus­sion avec l’auditoire. Ne pas abor­der la chose sous la forme d’une présen­ta­tion formelle, mais plutôt comme un échange, c’est d’abord ça créer une intim­ité avec le client ! Elle nous mon­tre à tra­vers de nom­breux exem­ples, sou­vent en com­para­nt l’expérience client des Etats-Unis et celle de la France, que créer la prox­im­ité aux dif­férentes étapes de la démarche d’achat peut faire la dif­férence. Le client se sent val­orisé, cela touche à son affect et aura donc ten­dance à revenir.

Les mar­ques doivent com­mencer par créer une page qui “sourit” au client: l’accueil doit être agréable et per­son­nal­isé. Com­bi­en de mar­ques pensent ensuite à per­son­nalis­er leur mail­ing de con­fir­ma­tion d’achat ou de récep­tion de la livrai­son ? La sim­ple men­tion du nom dans le corps du mail peut créer cette intim­ité ! Ren­dez-vous ensuite en mag­a­sin : l’expérience client est toute autre lorsque l’accueil est per­son­nal­isé. La France aurait beau­coup à appren­dre des Etats-Unis où les vendeurs pren­nent un soin par­ti­c­uli­er à sat­is­faire le client. Exem­ple du Sepho­ra de New York où les clientes sont automa­tique­ment con­seil­lées dès leur entrée en mag­a­sin en fonc­tion de leurs habi­tudes d’achats. Mais cette per­son­nal­i­sa­tion pose prob­lème: com­ment créer cette prox­im­ité sans paraître trop intrusif ?

Romain Labourée, Dig­i­tal Trans­for­ma­tion Man­ag­er à la BNP Per­son­al Finance, nous présente pour finir la stratégie adop­tée par BNP Per­son­al Finance pour créer cette intim­ité client. Celle-ci repose sur qua­tres piliers: la con­nais­sance, la sym­pa­thie, l’engagement et la con­fi­ance. Com­ment con­naître et com­pren­dre son client ? Cetelem col­lecte de la data grâce aux dif­férents for­mu­laires présents sur son site, à com­mencer par celui de sa page d’accueil. Ils lui per­me­t­tent d’obtenir jusqu’à 50 infor­ma­tions sur le client !

“L’intimité s’installe beau­coup plus facilement
lorsqu’il y a un cap­i­tal sympathie”.

Et pour réhu­man­is­er la rela­tion, Cetelem pro­pose par exem­ple un chat proac­t­if ou encore une plate­forme com­mu­nau­taire autour des prob­lé­ma­tiques ban­caires. Au Brésil plus par­ti­c­ulière­ment, Cetelem utilise le social media pour créer de l’engagement client. BNP Per­son­al Finance arrive ain­si à créer un cli­mat de con­fi­ance essen­tiel à sa rela­tion client. Com­ment mesur­er cette intim­ité client ? BNP Per­son­al Finance la mesure grâce à un baromètre de sat­is­fac­tion client mis en place sur une dizaine de pays sur tous les points de con­tact. Mal­gré tout, la plus grande dif­fi­culté pour le secteur ban­caire aujourd’hui reste de pou­voir réa­gir en temps réel avec ses clients.

Encore un Social Drink Up riche en échanges et débats. Relayé en live sur Twit­ter grâce au hash­tag #SocialDrinkUp.
Nous remer­cions nos inter­venants et nos invités, et nous vous don­nons ren­dez-vous au prochain Social Drink Up !

Relais médias

• Retours de Michael Tartar »
• E‑Marketing.fr : Intim­ité client par Christophe Marée »

http://storify.com/AdobeFrance/adobe-social-drink-up-5-l-intimite-client

Quelques photographies