Le secret des 5 meilleures innovations retail de la NRF 2015 à New-York : simplicité et émotion
Ca y est, le salon est fini ! Ce fut très rafraîchissant – au sens propre aussi, de venir en janvier à New-York explorer les promesses du retail de demain et de m’improviser reporter pour Adobe.
En 2015, le commerce commence tout juste à se réinventer. L’expérience d’achat est à la fois physique et digitale, le réel se digitalise et l’e‑commerce ouvre des magasins. Si l’un ne remplace pas l’autre, l’un ne va plus sans l’autre ; les deux mondes fusionnent. On est en plein mashup du on et offline, en quête de cohérence et de fluidité. Une telle collusion relègue le «e » au rang d’antiquité ! Alors de grâce, ne me dites plus que je suis une experte du e‑commerce (comme il n’existe pas de spécialiste du fax) : le e‑commerce est mort 😉
De tous les stands visités, intervenants entendus, magasins arpentés, je rentre avec un grand nombre d’enseignements et d’exemples à copier que je vous partagerai en détail le 23 janvier prochain chez Adobe. D’ici là voici une sélection de nouveautés à découvrir, que je retiens pour leur capacité supérieure à répondre aux besoins des clients, en VO : « Solve customer’s problem and establish emotional connection ».
Le scan sans contact et paiement par reconnaissance faciale de Toshiba
Etre connecté en permanence par le mobile nourrit notre exigence d’immédiateté, l’attente est devenue un irritant suprême. Avec cette machine, au moment du passage en caisse, on identifie sans intervention humaine le contenu du panier dont le montant s’affiche, et le paiement se fait littéralement « à la tête du client », par reconnaissance faciale ! Au-delà du plaisir futuriste, j’ai adoré l’idée du service rendu : me faire gagner du temps.
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Intel & best Buy : une mise en scène spectaculaire pour faire venir et engager
Le stand Intel présente une table de mixage géante « The Intel Technology Experience », installée dans 50 magasins Best Buy aux Etats-Unis, permettant de piloter un jeu video interactif en réalité augmentée, « Mars Escape ». Le joueur, dont l’avatar est imprimable en 3D, a pour mission d’aider le chanteur Ne-Yo (on me dit qu’il est très connu) à s’évader de Mars en remixant son single. J’avoue que sur le salon, personne n’a vraiment sur me dire à quoi servait l’expérience, mais je peux vous assurer qu’il y avait une sacrée file d’attente de curieux devant le stand pour jouer au DJ de l’espace ! Venez en magasin pour acheter, revenez pour apprendre — ou pour jouer.
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Store Electronic Systems : les courses du mobile au magasin
On repérait d’emblée que ce stand était tenu par des Français, et l’émotion me gagnait chaque fois que je passais devant. Si on connait Store Electronic Systems pour son expertise sur les étiquettes électroniques interactives NFC — qui n’ont d’ailleurs rien à envier à celles de Samsung, on connaît moins (moi en tout cas) leurs services sur le parcours client cross-canal. Ils transforment pourtant aujourd’hui près de 800 magasins d’alimentation en France et dans le monde en magasins « augmentés » : leur solution permet de faire simplement sa liste de courses sur son mobile, de géolocaliser ses produits en magasin, d’être alerté en cas de présence d’un produit allergène, de recevoir des offres de fidélité personnalisées, le tout en profitant du savoir-faire de SES de mise à jour automatiques des changements de prix en temps réel.
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Avec le miroir magique d’Ebay, l’e‑commerce descend dans les magasins
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Dans le magasin de mode Rebecca Minkoff reproduit à l’identique sur le stand eBay du salon, je choisis 3 articles que j’emporte dans la cabine d’essayage, je les passe devant le miroir qui les reconnait par RFID et les affiche directement sur le miroir, comme autant de fiches produit. Un menu à droite me permet de faire varier l’éclairage de la cabine pour une mise en situation idéale. La taille, la couleur ne convient pas ? J’ai directement accès au stock et peux vérifier la disponibilité. Se mon produit est dans le magasin, je peux le commander d’un clic, payer en caisse ou en ligne, choisir de partir avec ou, s’il est dans un autre magasin, me le faire livrer chez moi. Je peux contacter un vendeur, laisser mes coordonnées. https://www.youtube.com/watch?v=6G3JIyG_GeY
L’expérience est concluante, elle donne envie d’en parler, de la liker, de la refaire. Elle me fait penser à la phrase de cet intervenant hier « Stores may have found the vulnerable soft tissue of Amazon : its lack of stores. This is the revenge of the brick ».
L’expérience Perch est assurément la plus réjouissante de tout le salon 2015. Cette boîte va faire un carton ! Que ne les eussé-je connus plus tôt pour les convaincre de rentrer à leur capital (soupir) 😉 Perch fait de toute table, toute étagère, toute tête de gondole une fête. Toucher ou retirer un produit déclenche automatiquement la projection d’un contenu (texte, image, video, photo, bouton call to action, lien social media…) qui vient augmenter le produit. Explication, conseil d’utilisation, mise en situation, film de défilé, fiche produit du site e‑commerce… tout est possible ! Dylan’s Candy Bar, la société de bonbons de la fille de Ralph Lauren affirme voir observé une augmentation de 20% des ventes du magasin habillé de Perch. A suivre… http://www.perchinteractive.com/showcase/
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A propos de Catherine Barba :
