Créer une expérience client d’exception : les leçons de Dale Carnegie

« Lorsque vous êtes confronté à des gens, souvenez-vous que vous n’êtes pas confronté à des êtres de logique, mais d’émotion. »

Certaines des théories les plus abouties sur la conception d’une expérience client d’exception sont vieilles de 79 ans. Oui, vous avez bien lu ! C’est l’époque à laquelle l’auteur Dale Carnegie est devenu mondialement connu en publiant son ouvrage désormais classique : Comment se faire des amis. D’autres ouvrages lui ont fait suite et, tout au long de la vie de l’auteur, une chose apparaît clairement : Carnegie avait une grande capacité d’empathie. Empathie dont quiconque souhaitant proposer une offre qualifiée à un type précis de consommateurs peut en tirer des enseignements.

Autrement dit, Dale Carnegie a de précieuses leçons à nous donner sur l’expérience client. Penchons-nous ensemble sur quelques-unes d’entre elles.

Avoir une vision claire à laquelle les autres peuvent adhérer

Sur le fait d’impliquer d’autres personnes, Dale Carnegie disait :

Il faut susciter de l’enthousiasme chez l’autre. Celui qui sait faire cela aura le monde entier de son côté. Celui qui n’en est pas capable cheminera en solitaire.

Nous avons déjà traité ce sujet par le passé et cette remarque s’avère particulièrement pertinente en ce qui concerne les directeurs créatifs. Il est tout aussi important de partager une vision collective que votre équipe soutiendra avec enthousiasme, pour que tous les membres œuvrent ensemble vers un but commun. Les expériences client d’exception sont le résultat d’une vision claire et d’une collaboration efficace.

Mettre l’accent sur l’excellence

Concernant l’excellence, Dale Carnegie avait un avis précis sur la question :

Une fois, j’ai fait du mauvais travail et j’en ai entendu parler toute ma vie. Deux fois, j’ai fait du bon travail, mais ça, je n’en ai jamais entendu parler.

Les clients exigent toujours plus d’expériences exceptionnelles, plus souvent et quel que soit le support utilisé. Cela signifie qu’une conception de qualité est plus importante que jamais, mais aussi que si l’expérience s’avère imparfaite, cela peut être fatal – « une fois, j’ai fait du mauvais travail » et c’est tout ce dont les gens parleront. En revanche, si vous faites du bon travail, vous n’aurez pas toujours de retours directs, mais le fait que vos clients reviennent régulièrement vers vous et qu’ils apprécient vos produits parle de lui-même : c’est le signe d’un travail bien fait. Souvenez-vous simplement de la dernière fois où vous avez vu un éloge en public d’un service clientèle et, par comparaison, de la dernière fois où vous avez lu une gaffe sur les réseaux sociaux.

Miser sur le prototypage

Le savoir, c’est le pouvoir, dit-on. Selon Dale Carnegie, c’est un peu plus complexe que cela :

Le savoir ne devient pouvoir que lorsqu’il est appliqué.

Pour obtenir des expériences client d’exception, il faut certes de bonnes idées, mais le plus important tient dans leur mise en œuvre. Inspirez-vous de l’approche adoptée par le design thinking : la mise au point concrète d’un prototype fonctionnel est bien plus efficace que de parler seulement de ce que vous voulez faire Après tout, les actions sont plus éloquentes que les mots (en particulier lorsqu’il est question de créativité).

S’intéresser réellement à vos clients

Le principe de base de Dale Carnegie selon lequel il convient de s’intéresser aux autres est fort pertinent :

Vous vous ferez plus d’amis en deux mois en vous intéressant aux autres qu’en deux ans en tentant de les intéresser.

Une grande partie de notre travail implique d’inciter les clients à utiliser nos produits et services, mais tant que l’on n’a pas réellement saisi leurs besoins, l’expérience n’est pas aussi puissante qu’elle pourrait l’être. Autrement dit, comprendre ce dont vos clients ont vraiment besoin – et construire à partir de cela – est probablement la règle d’or à suivre pour développer une expérience client d’exception.

Proposer une expérience basée sur l’émotion

C’est la logique qui fait de nous des hommes. Mais au fond, nos décisions dépendent pour la plupart de réponses instinctives subconscientes. Dale Carnegie disait :

Lorsque vous êtes confronté à des gens, souvenez-vous que vous n’êtes pas confronté à des êtres de logique, mais d’émotion.

Ceci est absolument essentiel si vous voulez vraiment attirer l’attention des autres et les inciter à revenir vers vous. Vous pouvez posséder le meilleur argument du monde sur la supériorité de votre produit ou de votre service, les gens auriont besoin de le _ressentir _personnellement lorsqu’ils l’utilisent avant de décider consciemment que c’est le cas. Les expériences émotionnelles, après tout, sont au cœur des préférences pour une marque.

Cent fois sur le métier remettre votre ouvrage

S’il était facile de concevoir des expériences client d’exception, tout le monde le ferait, non ? C’est précisément la raison pour laquelle il est essentiel de continuer à travailler jusqu’à obtenir exactement ce que vous voulez. Dale Carnegie disait :

Un enthousiasme flamboyant, allié à du bon sens et de la persévérance, est une recette qui conduit le plus souvent à la réussite.

En nous inspirant à nouveau du design thinking, nous dirons que ce type de travail est basé sur la réinvention et la répétition, ce qui implique de faire certaines erreurs – dont on pourra tirer de nombreuses leçons. C’est normal, et c’est même souhaitable : cela donne un avantage supplémentaire pour continuer à repousser les limites et accomplir un excellent travail. Ce qui est finalement la raison pour laquelle nous faisons tous ce travail en premier lieu. Encore une belle leçon d’un grand auteur classique.

Utiliser le design à votre avantage

Les expériences client d’exception sont l’avenir du business et leur conception est primordiale. Comme nous l’avons vu à travers l’enseignement de Dale Carnegie, il est possible de tirer un certain nombre de leçons de son travail. Si vous souhaitez en savoir plus et en tirer profit, n’oubliez pas de télécharger notre rapport Design Advantage.