Améliorer l’expérience client

Dans le milieu ultra-con­cur­ren­tiel du com­merce en ligne, il ne suf­fit pas de pro­pos­er une expéri­ence client comme les autres. Les clients atten­dent une expéri­ence cohérente et con­tin­ue sur tous les points de con­tact, per­son­nal­isée de manière pertinente.

Les dernières don­nées de l’Adobe Dig­i­tal Index soulig­nent que répon­dre à ces enjeux con­stitue une oppor­tu­nité à ne pas man­quer. Les ventes en ligne à tra­vers l’Europe ont grim­pé en flèche pen­dant la péri­ode des fêtes de fin d’année, en novem­bre et en décem­bre; avec 19.16 mil­liards £ d’achats en ligne au Roy­aume-Uni, 24.45 mil­liards € en Alle­magne et 14.97 mil­liards € en France ; ce qui représente une aug­men­ta­tion de 9% au Roy­aume-Uni et de 12% pour l’Allemagne et la France par rap­port à l’année dernière. Le Roy­aume-Uni est pre­mier sur le mobile avec 41% de dépens­es en ligne effec­tuées sur tablette ou smart­phone, loin devant les 23% de l’Allemagne et la France.

Les e‑commerçants réus­siront à emporter une part de ce jack­pot en ligne s’ils pro­posent la meilleure expéri­ence client, que ce soit en mag­a­sin, en ligne ou sur un sup­port mobile. Une série d’innovations de Adobe Mar­ket­ing Cloud pour­ra aider les e‑commerçants européens à réus­sir :

• Le remar­ket­ing par les don­nées : Pour la pre­mière fois, les e‑commerçants peu­vent met­tre les habi­tudes d’achat en ligne de leurs clients en rela­tion avec des don­nées con­textuelles, dans le but de créer et d’envoyer une piqure de rap­pel per­son­nal­isée — e‑mail, noti­fi­ca­tion push ou SMS — afin d’augmenter la prob­a­bil­ité d’achat. À titre d’exemple, si une con­som­ma­trice regarde une paire de bottes pen­dant quelques min­utes ou visionne une vidéo sur ces chaus­sures, le com­merçant peut lui adress­er un e‑mail met­tant ce pro­duit en avant et lui pro­posant une remise. Cette tech­nolo­gie Adobe est la seule qui per­me­tte actuelle­ment de relancer les clients par le biais de mes­sages per­son­nal­isés en fonc­tion de leurs habi­tudes d’achat.
• Noti­fi­ca­tions per­son­nal­isées : Les noti­fi­ca­tions push mobiles s’appuient désor­mais sur de puis­sants out­ils d’analyse et délivrent des mes­sages intu­itifs et per­son­nal­isés. Avec Adobe Mobile Core Ser­vice et Adobe Ana­lyt­ics, les e‑commerçants peu­vent créer des seg­ments d’audience sophis­tiqués et sus­citer l’intérêt des clients à par­tir de fac­teurs tels que le com­porte­ment d’achat et les préférences util­isa­teur. Ain­si, une mar­que de prêt-à-porter peut créer un seg­ment de clients ayant acheté des gants, tout en iden­ti­fi­ant le prochain arti­cle que ce groupe achète le plus — une écharpe, par exem­ple. Il est alors pos­si­ble d’envoyer une noti­fi­ca­tion annonçant une pro­mo­tion sur les écharpes aux clients de ce seg­ment qui n’en ont pas encore acheté.
• Une expéri­ence dig­i­tale per­son­nal­isée « à shop­per : L’an dernier, Adobe lançait le con­tenu mul­ti­mé­dia à shop­per, qui per­met aux con­som­ma­teurs d’« acheter ce qu’ils voient » sur les sites marchands. Aujourd’hui, Adobe présente des nou­veautés dans ce domaine, afin d’améliorer l’expérience dig­i­tale en bou­tique et d’offrir un con­tenu encore plus per­son­nal­isé aux clients. D’après notre dernière étude sur les con­tenus, les con­som­ma­teurs recon­nais­sent que les images et les vidéos util­isées sur les canaux en ligne et en mag­a­sin doivent être « per­ti­nentes, con­textuelles et opti­misées » pour retenir leur atten­tion. Les e‑commerçants peu­vent à présent tester et cibler aisé­ment du con­tenu inter­ac­t­if en temps réel pour génér­er des con­ver­sions via les ter­minaux mobiles, les réseaux soci­aux et en bou­tique. Une expéri­ence dynamique et per­ti­nente, en temps réel, est ain­si pro­posée aux con­som­ma­teurs sur la base de don­nées telles que leur sit­u­a­tion géo­graphique et leur his­torique d’achats.
• Shop­ping : quand le e‑commerce rejoint l’achat physique : Adobe étend actuelle­ment les fonc­tion­nal­ités d’Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er Screens au con­tenu à shop­per pour per­me­t­tre aux e‑commerçants d’interpeler les clients chez eux, en sit­u­a­tion de mobil­ité ou en bou­tique. Par exem­ple, les ban­nières que les con­som­ma­teurs ont désor­mais l’habitude de voir en ligne, chez eux comme sur les ter­minaux mobiles, peu­vent être dif­fusées sur grand écran en mag­a­sin, et les clients peu­vent inter­a­gir avec ce con­tenu pour effectuer des achats.

Ces inno­va­tions offrent un avan­tage con­cur­ren­tiel cru­cial pour encour­ager la fidél­ité à la mar­que et faire pro­gress­er les ventes. Pour en savoir plus sur l’Adobe Mar­ket­ing cloud pour les e‑commerçants, vis­itez : http://www.adobe.com/fr/industries/retail.html