Choisir les bons collaborateurs et les bons outils pour une expérience client hors pair

Si la qualité d’une création est importante, sa rapidité d’exécution est, elle, déterminante.

Mettre l’atout créatif dans son jeu ne paraît guère difficile. On a dû vous répéter à maintes reprises (nous ou d’autres acteurs, d’ailleurs) combien le design importait – et pas uniquement en termes d’aspect visuel. Le design aide en effet les entreprises à opérer le passage de la vente de produits à des expériences de marque omnicanal captivantes.

Et, s’il vous fallait une autre preuve des avantages induits, une étude réalisée par le Design Council britannique révèle que, parmi les sociétés cotées au FTSE 100, celles axées sur le design ont surperformé les autres de 231 %. La théorie, nous la connaissons, mais comment mettre en œuvre cet atout créatif ? Permettez-nous de vous partager quelques principes intéressants abordés récemment par McKinsey&Company et Fast Company.

Premier principe : intégrer la notion d’empathie dans l’entreprise

Miser sur le design impose de ne surtout pas se tromper en termes de recrutement. McKinsey&Company insiste, à juste titre, sur l’importance de mettre en place le personnel compétent aux postes adéquats. Il est plus que jamais primordial de rompre avec les cloisonnements qui existent depuis longtemps dans le milieu professionnel, et de veiller à ce qu’un responsable du design siège à la table où sont prises les décisions stratégiques. Le design doit d’emblée faire partie intégrante du processus décisionnel : la réussite de l’entreprise en dépend.

Mais il ne suffit pas qu’une entreprise soit à la pointe du design, juste pour la forme. Il ne faut pas oublier que c’est le client qui doit constamment demeurer à l’avant-garde du design – et que les créatifs doivent s’identifier à leurs clients. La Deutsche Bank, par exemple, a imposé à son personnel d’utiliser les produits dont se sert sa clientèle afin de mieux percevoir l’expérience client. Il s’agit, par cette action, d’adopter la bonne attitude… mais aussi les bons outils.

Avec Creative Cloud abonnement Entreprise, les directeurs de création disposent des applications de création de référence pour postes de travail et terminaux mobiles. Le partage des contenus et des fichiers contribue également à accélérer la collaboration entre les équipes marketing et de création, en veillant à ce que le design reste au tout premier rang des préoccupations de chacun.

Deuxième principe : bien cerner le client

Cerner véritablement le client se traduira par des résultats tangibles – prenez l’exemple de Sephora, passé maître dans l’art du marketing. En observant les comportements d’achat de la génération Y sur son site, Sephora a constaté que les jeunes consultaient facilement sur YouTube des vidéos d’utilisateurs de ses produits. Ce constat a incité l’enseigne de cosmétiques à créer ses propres vidéos, monétisant par la même occasion les enseignements ainsi tirés. Cet exemple illustre dans quelle mesure les données peuvent apporter des éléments d’information aux créatifs – ce à quoi vous pouvez également parvenir en adoptant Creative Cloud abonnement Entreprise.

Troisième principe : créer en temps réel

Jamais encore la vitesse de création n’aura été aussi importante. Les consignes, réalisations et modifications éventuelles doivent être parfaitement huilées, sans jamais nuire, bien entendu, à la qualité d’un projet.

La création en temps réel est encore simplifiée avec Creative Cloud abonnement Entreprise qui permet à votre personnel de collaborer aisément sur postes de travail et terminaux mobiles, et produire ainsi des contenus d’exception sur tout type de support ou d’écran. En savoir plus.

Quatrième principe : agir rapidement

Si la qualité d’une création est importante, sa rapidité d’exécution est, elle, déterminante. La priorité, à l’heure actuelle, consiste à mettre très vite un produit sur le marché, même s’il n’est pas finalisé à 100 %. Ce fut le cas pour le lancement d’Instagram, par exemple : du produit déployé au départ, seules les fonctionnalités les plus prisées (partage d’images, ajout de commentaires et utilisation du bouton « Like ») ont finalement été retenues, et une version épurée a été remise sur le marché. Aujourd’hui, il ne faut pas craindre de laisser évoluer un produit au gré des besoins des clients ; car il peut s’agir là d’un facteur déterminant pour sa réussite.

La rapidité et, bien entendu, l’agilité, sont essentielles ; et les créatifs doivent toujours être sur le pont. Face à une situation où il vous faut faire preuve de réactivité, Creative Cloud abonnement Entreprise vous aide à partager rapidement les informations relatives au design, permettant ainsi aux différents services de communiquer avec davantage d’agilité.

Cinquième principe : l’innovation naît du dialogue avec TOUS les clients, quelle que soit leur envergure

Il est essentiel de ne pas se cantonner à un groupe de clients que l’on connaît déjà, mais d’élargir en permanence son horizon. Et que faire face à un large groupe d’utilisateurs qui ne sont que de modestes clients ?

Ces clients peuvent vous faire comprendre que votre produit ne leur correspond pas vraiment ; saisissez alors l’occasion qui vous est offerte de l’adapter et de le faire évoluer. Il est parfois difficile de provoquer le changement dans une entreprise, mais savoir tirer les enseignements du ressenti de chaque client s’avèrera extrêmement bénéfique.

Sixième principe : connaître les besoins de vos clients

Il vous appartient de fournir aux clients des solutions répondant à l’évolution de leurs exigences, avec créativité et convivialité. Pour reprendre l’une des citations de Henry Ford, qui figure dans l’article de Fast Company : « Si je n’avais écouté que mes clients, j’aurais inventé un cheval plus rapide, et pas une voiture. » Ce qui ne veut pas nécessairement dire que les gens ne savent pas ce qu’ils veulent, mais que c’est à vous de savoir interpréter leurs besoins. Pour ensuite exaucer leurs vœux. Tous les clients sont différents, mais en apprenant à les connaître, vous obtiendrez des éclaircissements, à la source, sur les perfectionnements susceptibles de leur faciliter la vie, sans avoir à échafauder des hypothèses ou à jouer aux devinettes.

Septième principe : savoir innover progressivement

Même s’il est sans doute plus tentant de cibler le catalyseur qui changera la donne dans votre entreprise et assurera sa réussite du jour au lendemain, il est primordial de ne jamais cesser d’innover. Pour ce qui est des produits ou des besoins des clients, certaines pistes restent à explorer : il s’agit de trouver un moyen original et mûrement réfléchi de les optimiser pour passer à la vitesse supérieure.

Osez introduire des innovations et améliorer ainsi un produit bien implanté ; tirez les enseignements des principes ci-avant et donnez à votre client les moyens de piloter le processus. Accélérez votre processus de création et conservez cette longueur d’avance dans ce domaine.

Quelles sont donc les leçons à retenir ?

Proposer la bonne expérience client n’est pas chose facile. Jamais les clients n’ont été aussi exigeants, et même s’ils ignorent ce qu’ils veulent, c’est à nous de savoir ce dont ils ont besoin. L’évolution est la clé d’une expérience client adéquate, et dans un monde en constante mutation, il est essentiel que vous vous mettiez à la place du client. Ce n’est pas parce que l’expérience client était parfaite hier qu’elle le sera encore pour les cinq années qui viennent. Mais si vous savez vous entourer des collaborateurs compétents et adopter les outils et les principes adéquats, alors votre réussite s’inscrira dans la durée.