Etude Forrester : la valorisation du design en entreprise au service de meilleurs retours sur investissement

by Adobe France

Posted on 10-31-2016

À l’ère du numérique, les clients attendent des expériences fluides leur permettant d’interagir avec les marques où, quand et comme bon leur semble. Ces attentes évoluent constamment, car les consommateurs sont sans cesse exposés à de nouvelles expériences et technologies. La concurrence pour attirer l’attention des clients et leur offrir la meilleure expérience possible s’intensifie et, avec la prolifération des terminaux, écrans et interfaces, les professionnels du marketing doivent communiquer clairement et efficacement sur plusieurs canaux.

En juillet 2016, Adobe a demandé à Forrester Consulting d’étudier l’hypothèse selon laquelle l’intégration du design dans la stratégie d’expérience client digitale permettrait d’obtenir de meilleurs retours sur investissement. Les conclusions de l’étude réalisée auprès de décideurs en matière d’expérience client aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Corée du Sud, en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Japon donnent matière à réfléchir sur la différence que le design peut faire.

En 1973, le concept exposé par Thomas Watson Jr. aux étudiants de la Wharton School selon lequel un bon design constituait un investissement rentable a été perçu comme ridicule. D’aucuns estimaient en effet que le design n’était qu’un moyen d’embellir les produits une fois le gros du travail accompli, ni plus ni moins.

Plus de quatre décennies plus tard, ce nouveau rapport, Design Led Firms Win The Business Advantage, donne raison à M. Watson. Dans les entreprises qui valorisent le design et qui placent l’expérience client au cœur de leurs activités, les performances positives ne se limitent pas aux produits ; elles imprègnent la culture et les résultats. Ces entreprises acquièrent un avantage concurrentiel, détiennent une plus grande part de marché que celles dont l’approche du design est moins mature, et comptent des clients plus satisfaits et plus fidèles.

Et dans ces entreprises qui valorisent le design et sont obsédées par les clients, ce n’est pas un loup solitaire qui tient la barre et montre la voie. Une analyse révèle d’ailleurs que ces entreprises emploient des processus et des outils collaboratifs pour promouvoir les compétences en design d’un grand nombre d’employés, des designers expérimentés ou occupant un poste stratégique aux designers débutants ou occupant un poste tactique.

Selon cette étude, ces entreprises appliquent davantage les pratiques suivantes :

L’obsession du client exige de savoir précisément comment les clients perçoivent votre marque à tous les points de contact, mais aussi d’être en mesure d’interagir avec eux sur le plan émotionnel. Les entreprises orientées design comprennent qu’il est important de miser sur le Design Thinking pour proposer des expériences cohérentes et fluides sur tous les terminaux et canaux, afin de répondre aux attentes croissantes des consommateurs connectés en permanence.

Pourquoi les entreprises qui accusent un retard en matière d’expérience client et de Design Thinking sont perdantes

L’étude nous apprend que, globalement, les entreprises qui accusent un retard en matière de design en paient le prix. Elles ont du mal à suivre et à interagir avec leurs clients et employés, car elles pâtissent d’écosystèmes et de processus technologiques fragmentés. Mais surtout, elles passent à côté des avantages commerciaux bien réels d’une expérience client digitale ancrée dans le Design Thinking. Selon l’étude, les entreprises qui accusent un retard en matière de design :

Pourquoi le design est dans les gènes d’une entreprise
Forrester - 91 % de ces entreprises estiment que le design est un composant clé de la stratégie d'expérience client digitaleLier le design à l’ADN et à la culture de votre entreprise porte ses fruits. En rendant leur vision et leur stratégie commerciale tangibles pour leurs clients et employés, les entreprises créent des liens émotionnels uniques qui dépassent les limites du rationnel. Selon les résultats de l’étude, les entreprises qui prennent le design en compte :

Les meilleurs retours sur investissement globaux sont obtenus lorsque le design fait partie intégrante de la marque. En fait, le design donne vie aux promesses et aux valeurs du produit. Selon les propres termes d’un designer bien connu, « le design n’est pas seulement une affaire d’esthétique ; il en va de l’adéquation avec le marché et du caractère tangible des résultats ».

Topics: Créativité, creativite en entreprise, Adobe Symposium, Creative Cloud abonnement Entreprise, Forrester, Creative EMEA

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