Expérience, humain, storytelling et prospective
Article rédigé par notre reporter Olivier Saint‑Léger
L’édition 2016 du Symposium Adobe était placée sous les feux de l’expérience client, sujet oh combien médiatique. Avec pour cette édition, une note particulière mélangeant homme et technologie.
« Je vais hacker Adobe ». Dès la première phrase de sa keynote d’ouverture, Cyrille Chaudoit a donné le ton. Avec un positionnement original, Cyrille (@cchaudoit) nous a donné sa vision de l’expérience client, qui était le thème principal de cette édition 2016 du Symposium Adobe. Car finalement, qu’est ce que l’expérience client ? Pour Cyrille, « ce n’est pas toujours celle que l’on croit ». En clair, il ne s’agit pas d’une méthode pré-définie que l’on pourrait piocher dans un livre ou appliquer suivant des principes établis par avance. Il n’y a pas de recette magique, sauf celle que l’on compose soi‑même. Si on veut se distinguer, sortir du lot, toucher ses client — au sens émotionnel du terme bien sûr -, il faut alors que cette expérience puisse exprimer la « singularité de la marque ». Comment ? Peut être en sortant du marketing de masse pour aller vers plus d’individuel et de personnel. Et c’est sans doute ici que les outils jouent un rôle essentiel dans la composition de cette expérience. Pour Cyrille, encore une fois, ces outils sont à la fois la réponse et le problème — le pharmakon évoqué dans son introduction (que vous pouvez retrouver en partie ici https://www.youtube.com/watch?v=UUXjRap9Abw). Ces outils vont permettre de créer la distinction attendue mais ils peuvent aussi être le frein si ils sont utilisés sans cette touche qui fait la personnalité d’une marque et qui « donne la couleur et le goût des choses qui nous touchent ». Comme le soulignait en préambule Luc Damman, Directeur général d’Adobe Europe du Sud-Ouest, 95% des consommateurs jugent que les communications avec les marques ne sont pas à la hauteur de leur attentes. Pour lui, « le monde change. Le consommateur change, il a de multiples visages ». Or les nouveaux outils du marketeur, justement, sont là pour aider à sortir de cette communication de masse pour aller vers beaucoup plus de personnalisation.
Lors de cette édition nous avons été accompagnés par Fabienne (@fadouce), Martine (@loutro1990) et Natalia (@RoblesNatalia), qui ont traqué l’expérience client tout le long de cette journée. Pour elles, cette expérience se doit d’être dématérialisée, agile, heureuse et émotionnelle. Mais si celle-ci s’appuie de plus en plus sur les technologie, il ne faut pas oublier que les consommateurs sont des être humains qui sont encore et toujours sensibles au storytelling et à la création d’une histoire commune. Preuve avec leurs billets respectifs, consultables ici et là et leurs interviews de Cyrille , Henri et Olivier.
Et puis comme d’habitude, un grand merci à Aline (@alinerollin) pour son sens de la synthèse !
Et comment ne pas évoquer la keynote de Cyrille, AKA Vinvin, qui nous a décrit le consommateur de… 2050. Avec le sens de l’humour qui le caractérise, Cyrille nous a placé face à un avenir (pas si éloigné que ça finalement) teinté de données massives, d’intelligence artificielle, d’homme augmenté ou de robotique… Avenir avec lequel nous allons devoir composer, sans aucun doute, pour le meilleur. Retrouvez son entretien ici.
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Olivier Saint Leger
Durant 20 ans, Olivier a travaillé pour les plus grands titres de la presse IT française. Au début des années 90, il rejoint les pionniers du Web et se spécialise dans les NTIC. Il écrit et traduit plusieurs ouvrages, fonde une web agency ainsi qu’une agence de presse, et lance le premier magazine Internet français (Web//Master), suivi quelques années plus tard de .Netpro. Ses sujets de prédilection sont l’influence et la transformation digitale. Sur Twitter : @saintleger