Expérience, humain, storytelling et prospective

by Adobe France

Posted on 11-24-2016

Arti­cle rédigé par notre reporter Olivi­er Saint‑Léger

L’édition 2016 du Sym­po­sium Adobe était placée sous les feux de l’expérience client, sujet oh com­bi­en médi­a­tique. Avec pour cette édition, une note par­ti­c­ulière mélangeant homme et technologie.

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« Je vais hack­er Adobe ». Dès la pre­mière phrase de sa keynote d’ouverture, Cyrille Chau­doit a don­né le ton. Avec un posi­tion­nement orig­i­nal, Cyrille (@cchaudoit) nous a don­né sa vision de l’expérience client, qui était le thème prin­ci­pal de cette édition 2016 du Sym­po­sium Adobe. Car finale­ment, qu’est ce que l’expérience client ? Pour Cyrille, « ce n’est pas tou­jours celle que l’on croit ». En clair, il ne s’agit pas d’une méth­ode pré-définie que l’on pour­rait piocher dans un livre ou appli­quer suiv­ant des principes étab­lis par avance. Il n’y a pas de recette mag­ique, sauf celle que l’on com­pose soi‑même. Si on veut se dis­tinguer, sor­tir du lot, touch­er ses client — au sens émotion­nel du terme bien sûr -, il faut alors que cette expéri­ence puisse exprimer la « sin­gu­lar­ité de la mar­que ». Com­ment ? Peut être en sor­tant du mar­ket­ing de masse pour aller vers plus d’individuel et de per­son­nel. Et c’est sans doute ici que les out­ils jouent un rôle essen­tiel dans la com­po­si­tion de cette expéri­ence. Pour Cyrille, encore une fois, ces out­ils sont à la fois la réponse et le prob­lème — le phar­makon évoqué dans son intro­duc­tion (que vous pou­vez retrou­ver en par­tie ici https://www.youtube.com/watch?v=UUXjRap9Abw). Ces out­ils vont per­me­t­tre de créer la dis­tinc­tion atten­due mais ils peu­vent aus­si être le frein si ils sont util­isés sans cette touche qui fait la per­son­nal­ité d’une mar­que et qui « donne la couleur et le goût des choses qui nous touchent ». Comme le soulig­nait en préam­bule Luc Damman, Directeur général d’Adobe Europe du Sud-Ouest, 95% des con­som­ma­teurs jugent que les com­mu­ni­ca­tions avec les mar­ques ne sont pas à la hau­teur de leur attentes. Pour lui, « le monde change. Le con­som­ma­teur change, il a de mul­ti­ples vis­ages ». Or les nou­veaux out­ils du mar­ke­teur, juste­ment, sont là pour aider à sor­tir de cette com­mu­ni­ca­tion de masse pour aller vers beau­coup plus de personnalisation.

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Lors de cette édition nous avons été accom­pa­g­nés par Fabi­enne (@fadouce), Mar­tine (@loutro1990) et Natalia (@RoblesNatalia), qui ont traqué l’expérience client tout le long de cette journée. Pour elles, cette expéri­ence se doit d’être dématéri­al­isée, agile, heureuse et émotion­nelle. Mais si celle-ci s’appuie de plus en plus sur les tech­nolo­gie, il ne faut pas oubli­er que les con­som­ma­teurs sont des être humains qui sont encore et tou­jours sen­si­bles au sto­ry­telling et à la créa­tion d’une his­toire com­mune. Preuve avec leurs bil­lets respec­tifs, con­sulta­bles ici et et leurs inter­views de Cyrille , Hen­ri et Olivi­er.

Et puis comme d’habitude, un grand mer­ci à Aline (@alinerollin) pour son sens de la syn­thèse !

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Et com­ment ne pas évoquer la keynote de Cyrille, AKA Vin­vin, qui nous a décrit le con­som­ma­teur de… 2050. Avec le sens de l’humour qui le car­ac­térise, Cyrille nous a placé face à un avenir (pas si éloigné que ça finale­ment) tein­té de don­nées mas­sives, d’intelligence arti­fi­cielle, d’homme aug­men­té ou de robo­t­ique… Avenir avec lequel nous allons devoir com­pos­er, sans aucun doute, pour le meilleur. Retrou­vez son entre­tien ici.

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Olivi­er Saint Leger
Durant 20 ans, Olivi­er a tra­vaillé pour les plus grands titres de la presse IT française. Au début des années 90, il rejoint les pio­nniers du Web et se spé­cialise dans les NTIC. Il écrit et traduit plusieurs ouvrages, fonde une web agency ain­si qu’une agence de presse, et lance le pre­mier mag­a­zine Inter­net français (Web//Master), suivi quelques années plus tard de .Net­pro. Ses sujets de prédilec­tion sont l’influence et la trans­for­ma­tion dig­i­tale. Sur Twit­ter : @saintleger

Topics: Transformation digitale, expérience client, Symposium 2016, Témoignage, Digital EMEA

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