Welcome to the Retail’s Big Show 2017 : 2ème jour

Retour sur le Retail’s Big Show à New-York … et si nous nous laissions inspirer pour bien commencer la journée ?

La sec­onde journée du Retail’s Big Show débute, après la tra­di­tion­nelle keynote, sur une dis­cus­sion à bâtons rom­pus avec Sir Richard Bran­son. Telle une con­ver­sa­tion au coin du feu, Sir Richard Bran­son nous livre son point de vue sur dif­férents thèmes. Inspi­rant, il racon­te sa vie, son his­toire, son entre­pris­es, ses pen­sées, ses pro­jets… Il par­le mar­que, com­merce, cap­i­tal­isme, organ­i­sa­tion et place des femmes dans les entre­pris­es. Dans cette dis­cus­sion ani­mée, voici quelques mots et phras­es que j’ai sai­sis au vol et que j’ai eu envie de partager.

En ce qui con­cerne le dernier sujet, Sir Bran­son révèle que Vir­gin embauche indis­tincte­ment des femmes et des hommes, et le ser­i­al entre­pre­neur d’ajouter que cela est par­ti­c­ulière­ment vrai dans le com­merce car « _women under­stand con­sumer bet­ter than men _» (j’aime bien !).

Plusieurs petites phras­es révè­lent par ailleurs l’orateur et la manière dont il voit le com­merce ou appréhende les affaires. Citons par exem­ple son « _improve the world by improv­ing the world of busi­ness _» ou son « toutes les entre­pris­es devraient être plus qu’une “mon­ey mak­ing machine” ».

Dans un monde intelligent et connecté, quelle transformation du commerce ?

Après cette « _mise en inspi­ra­tion _», revenons sur le con­stat fait par Bri­an Krzanich, CEO d’Intel : le monde devient « intel­li­gent & con­nec­té ». Alors dans ce monde intel­li­gent et con­nec­té, com­ment men­er la trans­for­ma­tion du com­merce ? Com­ment offrir au client une expéri­ence incroy­able grâce aux don­nées, aux tech­nolo­gies intel­li­gentes et con­nec­tées ?

Dans un monde qui bouge, de nouvelles opportunités offertes aux retailers ?

Bri­an Krzanich indique que la tech­nolo­gie va engen­dr­er de nom­breux change­ments. Le monde est en train de vivre une grande trans­for­ma­tion et comme toute trans­for­ma­tion, cela engen­dr­era de nou­velles oppor­tu­nités.

Qu’est-ce qui explique ces change­ments ? Ce sont les flux de don­nées. Ain­si ces don­nées, que les con­som­ma­teurs parta­gent à tout moment et en tout lieu, vont trans­former toutes les indus­tries et vont offrir de nou­velles oppor­tu­nités aux retail­ers et aux con­som­ma­teurs. Il devient pos­si­ble d’avoir accès et d’analyser toutes ces don­nées, et ce, de manière dynamique.
La con­nec­tiv­ité per­met de col­lecter des don­nées qui, alors inter­prétées, per­me­t­tront d’être pré­dic­tif. Il devient ain­si pos­si­ble d’anticiper les besoins du et de lui délivr­er ou plutôt de lui faire vivre une expéri­ence incroy­able ! Le pou­voir des don­nées ana­ly­tiques peut alors être exploité pour :

Réinventer l’expérience en magasin grâce au virtuel ?

Grâce à l’utilisation du virtuel, les expéri­ences en mag­a­sin peu­vent être enrichies et devenir mémorables, et si elles sont mémorables, les indi­vidus auront envie de les partager. Dif­férents exem­ples ont été don­nés quant à la manière de trans­former l’expérience en mag­a­sin, grâce à la réal­ité virtuelle, qui trans­forme déjà le com­merce dans le domaine du sport ou du gam­ing, une réal­ité virtuelle qui rend pos­si­ble une immer­sion des con­som­ma­teurs dans le magasin.

Mais l’expérience en mag­a­sin peut elle-aus­si être mod­i­fiée, en per­me­t­tant au shop­per de s’y sen­tir comme chez lui ou en lui per­me­t­tant d’y rajouter des éléments virtuels grâce au port d’un casque, par exem­ple. Ain­si physique et virtuel se super­posent… Des éléments virtuels sont ajoutés au réel, trans­for­mant dès lors ce que le client vit. Un client pour­ra aus­si visu­alis­er virtuelle­ment un sofa dans son intérieur afin de mieux se pro­jeter dans son proces­sus d’achat.

Du pouvoir de l’analytique au magasin du futur…

Mais l’autre trans­for­ma­tion ren­due pos­si­ble par l’utilisation de l’analytique, réside dans le fait que l’analytique per­me­t­tra de définir le mag­a­sin du futur.

Un magasin du futur qui réagira plus vite, grâce aux robots et aux « capteurs de données » et qui sera capable de s’adapter en temps réel ?

L’exemple présen­té est celui d’un robot en mag­a­sin, qui grâce à des caméras posées sur lui, col­lecte les don­nées sur les linéaires en temps réel, et per­met ain­si un con­trôle con­stant des rayons. En cas de linéaires mal acha­landés ou désor­gan­isés, il devient alors pos­si­ble de réa­gir très vite et de remédi­er rapi­de­ment aux rup­tures, aux erreurs de prix ou aux arti­cles présen­tés aux mau­vais endroits. Il existe aus­si des tech­nolo­gies qui per­me­t­tent d’effectuer des inven­taires en temps réel. C’est ce qu’utilise la mar­que de jeans Levi’s. Car­rie Ask, Exec­u­tive Vice-Pres­i­dent et Pres­i­dent Glob­al Retail de la mar­que, pré­cise d’ailleurs que cela leur per­met aus­si de localis­er en temps réel l’endroit où se trou­ve le pro­duit recher­ché par le client. Enfin, autre tech­nolo­gie présen­tée : des lunettes pour amélior­er l’efficacité des employés dans les entre­pôts et éviter ain­si les erreurs dans la ges­tion des commandes.

Le robot qui col­lecte dans les mag­a­sins les don­nées sur les linéaires en temps réel

Des outils de gestion des points de vente à une expérience client moins irritante ?

Ain­si si ces tech­nolo­gies sem­blent plutôt ori­en­tées vers la ges­tion du point de vente (mer­chan­dis­ing, inven­taire, logis­tique), elle trans­forme aus­si l’expérience du client : le client ne sera plus (ou moins) soumis à des rup­tures de linéaires (source d’irritation impor­tante, surtout s’il s’agit de Nutel­la), trou­vera facile­ment son jean slim, taille haute, de couleur noire dans sa taille (ce qui est source de bon­heur !) et évit­era de recevoir un pro­duit qui ne cor­re­spond pas à ce qu’il a com­mandé (ce qui est source d’insatisfaction !). Ain­si, les tech­nolo­gies devraient per­me­t­tre de réin­ven­ter le mag­a­sin du futur… Et dans le futur, le mag­a­sin devrait être « _dig­i­tal and respon­sive _» c’est-à-dire « numérique et réac­t­if » grâce au dig­i­tal et à l’analytique. Il pour­rait de cette manière s’adapter en temps réel en fonc­tion des don­nées col­lec­tées et analysées et se réin­ven­ter à tra­vers l’analyse des com­porte­ments grâce aux don­nées col­lec­tés .Le futur du com­merce sem­ble ain­si pro­gres­sive­ment se dessin­er, ici, au Retail’s Big Show…

Les mots et expressions qui émergent du Retail’s Big show

Dans les con­férences et lors des échanges avec les exposants, plusieurs mots clefs se déga­gent, util­isés tant par les retail­ers que par ceux qui trou­vent des solu­tions. Ces mots per­me­t­tent cer­taine­ment de com­pren­dre com­ment le com­merce de demain va se redessiner.

Hier nous avons évoqué le terme « _d’expérience _», terme qui est indis­cutable­ment une préoc­cu­pa­tion des retail­ers. On lui ajoutera aujourd’hui le terme de « data » (même s’il a déjà été évoqué hier) et de « con­nais­sance client ». La per­son­nal­i­sa­tion sem­ble égale­ment devenir un terme récur­rent et pour­rait, tant au niveau du pro­duit que de l’expérience, un incon­tourn­able du nou­veau com­merce. En faisant le tour des exposants dans ce Retail’s Big Show (ce qui doit représen­ter plusieurs kilo­mètres !), un mot me vient aus­si à l’esprit pour car­ac­téris­er la propo­si­tion com­mer­ciale : la « facil­ité ». De nom­breuses solu­tions présen­tées ont en effet pour mis­sion déclarée ou implicite de faciliter la vie du client.

Tout devient plus « easy » (et donc rapi­de) pour le client qui pour­ra trou­ver plus facile­ment un pro­duit qui cor­re­sponde à ses goûts, à ses envies en mag­a­sin ou sur un site. Il devient ain­si plus facile de trou­ver en mag­a­sin un pro­duit repéré on-line ou un acces­soire qui irait bien avec le vête­ment que le client vient d’acheter (puisqu’on lui fait des sug­ges­tions, des recom­man­da­tions). L’essayage et le paiement devi­en­nent égale­ment plus sim­ples. Les tech­nolo­gies, en investis­sant les points de ventes, ori­en­tent le client dans sa recherche et l’aident à pass­er plus facile­ment les étapes les plus dif­fi­ciles ou les moins agréables (essayage, paiement).

Ain­si les tech­nolo­gies lèvent cer­tains obsta­cles et sim­pli­fient le par­cours des shop­pers et lèvent les irri­tants… mais elles peu­vent égale­ment nous faire rêver ! Avec cette voiture con­nec­tée, issue d’une col­lab­o­ra­tion entre IBM et Gen­er­al Motors, il est alors pos­si­ble de com­man­der un café, de réserv­er une cham­bre d’hôtel ou de trou­ver un park­ing… facile­ment bien sûr !

Et si l’on mettait de l’hospitalité dans le commerce ?

L’un des derniers moments forts de la journée est un échange avec Dan­ny Mey­er, créa­teur de Union Square Café, et aujourd’hui CEO de l’une des sociétés de restau­ra­tion les plus dynamiques au monde. Un échange inspi­rant et source de bon­heur. Des pro­pos basés sur le bon sens… et qui pour­raient aus­si redessin­er le com­merce. Loin des tech­nolo­gies, Dan­ny Mey­er mon­tre com­ment l’hospitalité, la bien­veil­lance et la cor­dial­ité qu’il a envers ses hôtes dans ses restau­rants pour­raient être une source d’inspiration pour les retailers…

J’aime bien ce que dit Dan­ny Mey­er et cette inspi­ra­tion basée sur l’hospitalité… Et comme je le dis dans mon ouvrage « _à force de pass­er des heures sur des écrans sans âme _», quand il quitte son écran, le con­som­ma­teur recherche autre chose : savoir qu’il existe dans le regard des autres, qu’il est impor­tant et que quelqu’un a envie de lui faire plaisir… J’aime cet effet bal­anci­er, ce retour de la tech­nolo­gie au ser­vice de l’humain !