The Heist : HANDS UP… pour une expérience client exceptionnelle

L’expérience client est désor­mais ce qui per­met aux mar­ques de se dif­férenci­er. Face aux attentes des clients dans leurs inter­ac­tions avec leurs mar­ques préférées, les mar­ques doivent pro­pos­er des expéri­ences excep­tion­nelles si elles ne veu­lent pas être dépassées par la con­cur­rence. Per­son­nal­i­sa­tion et cohérence sont les maîtres mots : les clients atten­dent de vous que vous les con­naissiez à chaque étape de leur par­cours, que vous sachiez ce qu’ils aiment et n’aiment pas et que vous util­isiez ces infor­ma­tions à bon escient. L’expérience est le nou­v­el étalon de la marque.

Ces deux dernières années, nos spots pub­lic­i­taires — dont les plus récents met­taient en scène le mal­heureux Agent secret M. Hunter — ont révélé ce que des expéri­ences client désas­treuses pou­vaient provo­quer. Dans le dernier, on assiste cepen­dant à un retourne­ment de sit­u­a­tion : un mau­vais scé­nario qui débouche sur une expéri­ence client hors pair.

« The Heist », spot d’une minute sur un hold-up dans une banque, présente toutes les car­ac­téris­tiques d’un film à suc­cès. On y retrou­ve les pris­es de vues du film “_Un après‑midi de chien” (1975) _et le chaos qui y règne : la ner­vosité des truands, la panique des caissiers et la men­ace omniprésente de la loi. Et surtout, le coup de théâtre : la sit­u­a­tion est sauvée par une expéri­ence client bien ficelée !

« Pour nous, c’est un moyen détourné de mon­tr­er ce qu’est une véri­ta­ble expéri­ence client dig­i­tale », explique Will Elliott, directeur de créa­tion chez Good­by Sil­ver­stein & Part­ners (GS&P), l’agence de pub­lic­ité qui a réal­isé le spot.

Nous avons présen­té « The Heist » à l’Adobe Sum­mit, notre con­férence sur le mar­ket­ing dig­i­tal, à Las Vegas et, main­tenant, nous avons le plaisir de cod­if­fuser le spot ici en Europe. La dif­fu­sion s’opère en ce moment même sur des sup­ports audio­vi­suels et en ligne via des canaux détenus par Adobe et des médias payants, dont le mar­ket­ing mobile. Les achats médias pour ce pro­jet seront d’ailleurs réal­isés en par­tie via Adobe Adver­tis­ing Cloud, la pre­mière plate-forme du marché à gér­er de bout en bout la pub­lic­ité télévi­suelle tra­di­tion­nelle et les for­mats digitaux.

Le spot mar­que égale­ment le lance­ment de la toute nou­velle solu­tion Adobe Expe­ri­ence Cloud. Pour nous, chaque ser­vice de l’entreprise, et pas seule­ment le mar­ket­ing — doit en effet com­pren­dre qui sont ses clients et com­ment leur offrir les expéri­ences qu’ils atten­dent. L’expérience doit être l’affaire de chaque entreprise.