Tourisme & Digital : repenser l’expérience client dans sa globalité

Je souhaite aujourd’hui partager avec vous ma récente inter­ven­tion lors d’une con­férence à laque­lle j’ai par­ticipé, sur les thèmes du tourisme et de l’expérience client digitale.

À l’heure actuelle, les vacances ne sont pas quelque chose d’unanimement partagé. 40% des français ne par­tent pas en vacances de l’année, selon une étude de 2016 de l’Union nationale des asso­ci­a­tions famil­iales. Par­mi ces familles ne par­tant pas en vacances, 77% affir­ment que cela fait au moins 2 ans que c’est le cas. Ce phénomène d’absence et de rareté des vacances est à reli­er directe­ment avec la notion de bonheur.

En effet, l’ADN du tourisme est de don­ner du bon­heur. Aujourd’hui, de manière très forte, voy­ager est con­sid­éré comme une expéri­ence rare et pré­cieuse, quelque chose que l’on attend avec impa­tience, et qui provoque un véri­ta­ble pic de bon­heur. Ain­si, 49 % des indi­vidus dis­ent qu’un voy­age leur apporte plus de joie que le jour de leur mariage, 51% préfèrent voy­ager qu’aller à un ren­dez-vous roman­tique, tan­dis que 34% préfèrent voy­ager que recevoir un bonus ! (Étude Hotel­News­Now 2016).

L’importance d’envisager l’expérience client d’un touriste dans sa globalité

Le pre­mier jour des vacances, 87% des vacanciers dis­ent ressen­tir un pic de bon­heur au moment où ils

décou­vrent leur cham­bre pour la pre­mière fois. Ce moment fort du voy­age s’inscrit toute­fois dans un par­cours beau­coup plus glob­al, qui n’est pas for­cé­ment pris en compte par les acteurs du tourisme. Ce par­cours com­mence lors de pré­pa­ra­tion du voy­age, et se ter­mine bien après le retour de vacances.

La manière dont on réserve un voy­age a été pro­fondé­ment trans­for­mée par le dig­i­tal. Aujourd’hui, le voyageur lamb­da effectue en moyenne 50 recherch­es en ligne, vis­ite 38 sites web, lit 12 avis, et con­sacre 15 semaines à sa recherche (Étude Amadeus 2016). Cette phase d’imagination, d’exploration et de réser­va­tion d’avant-voyage est très investie par les acteurs du tourisme. Ils y créent des moments ayant pour voca­tion de faire mon­ter l’envie.
En revanche, les acteurs sont peu ou mal présents sur la phase d’après‑voyage, une fois que l’on est ren­tré de vacances, qui cor­re­spond à des moments d’échange, de partage de pho­tos. C’est égale­ment un moment essen­tiel pour fidélis­er ses clients, s’assurer de leur loy­auté et les inciter à effectuer une nou­velle réser­va­tion.

Études de cas : utiliser le digital pour améliorer l’expérience client d’un touriste

Cette con­férence a été l’occasion de partager plusieurs études de cas de clients Adobe, qui ont été amenés à repenser l’expérience client suite aux trans­for­ma­tions du tourisme dues au digital.

Hôtels Hyatt : enrichir l’expérience client en ligne via des images de qualité

Lorsque l’on pré­pare un voy­age, la beauté et la qual­ité des images est fon­da­men­tale : 79% des inter­nautes affir­ment être incités à nav­iguer par de belles pho­tos des lieux. Il s’agit ain­si d’un des enjeux prin­ci­paux de la chaine hôtelière Hyatt : faire en sorte que la pré­pa­ra­tion de l’expérience physique soit une expéri­ence aus­si belle et agréable que pos­si­ble. La mar­que dis­pose ain­si d’une base de don­nées de plus de 70 000 images afin d’enrichir l’expérience client sur tous les supports.

Office du Tourisme Australien : tirer profit du Contenu Généré par les Utilisateurs

Pour l’Office de Tourisme de l’Australie, l’objectif était de trans­former chaque vis­i­teur en ambas­sadeur. Pour cela, ils ont poussé les touristes à partager sur les réseaux soci­aux leurs vis­ites de l’Australie, que ce soit via des pho­tos, des com­men­taires, ou des vidéos. Ils ont ensuite agrégé ces con­tenus et fait du site Tourism Aus­tralia le hub de con­ver­gence de ces échanges, un espace per­me­t­tant de partager son point de vue de touriste. Cela leur a per­mis d’augmenter de 65% le temps passé sur le site, et de 77% les leads à remon­ter aux pro­fes­sion­nels du tourisme. Cela a aus­si eu un impact d’image et de vis­i­bil­ité extrême­ment fort.

En con­clu­sion, on note que cette notion d’expérience client ne cor­re­spond pas un seul moment dans le tourisme, mais fait au con­traire référence à tout un par­cours, depuis le moment où j’envisage mes vacances, jusqu’au moment où je ren­tre et en dis­cute avec d’autres.
Com­ment per­me­t­tre aux clients d’anticiper autant que pos­si­ble leur bon­heur sur place ? Quels ser­vices offrir afin de max­imiser leur con­tente­ment une fois arrivés ? Com­ment leur per­me­t­tre ensuite de pour­suiv­re et pro­longer l’expérience une fois ren­trés, et les trans­former en ambas­sadeurs de la mar­que ? Voici quelques-uns des enjeux fon­da­men­taux atten­dant les acteurs du tourisme aujourd’hui.
De votre côté, quel est votre point de vue sur l’impact du dig­i­tal sur l’expérience client dans le tourisme ? N’hésitez pas à partager votre avis au sein des commentaires !