Recettes pour une bonne expérience client

Jamie Brighton

En ce moment, l’expérience client est le sujet chaud pour les entre­pris­es. Tout le sujet est de savoir com­ment bas­culer d’un mar­ket­ing ori­en­té pro­duit vers une expéri­ence de mar­que dans laque­lle le pro­duit prend sa place. Résumé de quelques échanges sur le dmex­co avec Jamie Brighton, Prod­uct & Indus­try Mar­ket­ing chez Adobe.

Q1: Tout le monde par­le d’expérience client mais avec des approches très dif­férentes. Quelle est votre déf­i­ni­tion de l’expérience client ?

Pour nous, c’est la somme de tous les points d’interaction avec le client. En clair, il s’agit de toutes les oppor­tu­nités qui sont offertes à la mar­que d’engager et d’interagir, quel que soit le touch­point, et ce afin que le client perçoive mieux la mar­que ou le pro­duit qu’il recherche.

Q2 : Quels sont les meilleurs ingré­di­ents pour réus­sir une bonne expéri­ence utilisateur ?

D’un point de vue stratégique, il y a qua­tre éléments impor­tants. Tout d’abord, cela peut paraître triv­ial mais il est essen­tiel de bien con­naitre son client, et de le respecter. Il doit savoir exacte­ment pourquoi on a besoin de ses infor­ma­tions et quels types d’usages il en sera fait pour mieux le servir. Ceci est d’autant plus impor­tant avec l’arrivée du RGPD (NDLR, Règle­ment Général sur la Pro­tec­tion des Don­nées). L’autre point impor­tant est de savoir lui par­ler d’une seule voix. Il s’agit ici bien enten­du de con­serv­er un mes­sage con­stant sur l’ensemble des canaux. Mais c’est aus­si la capac­ité de ren­dre invis­i­bles les silos internes aux yeux du client car ce dernier se fiche de savoir com­ment la société est organ­isée ! Le troisième point est de ne pas for­cé­ment tomber dans le piège de la dernière tech­nolo­gie. Bien sûr la ten­ta­tion est grande de céder aux sirènes de la nou­veauté, la pro­fu­sion des réal­ités ou la mul­ti­pli­ca­tion des objets con­nec­tés se plaçant en tête des envies d’innover. Ici c’est une ques­tion de bon time-to-mar­ket. Bien sûr, c’est grâce aux tests des mar­ques que ces tech­nolo­gies seront adop­tées par les con­som­ma­teurs, mais elles ne doivent pas devenir le point cen­tral d’une stratégie trop nova­trice, en rup­ture avec la majorité des clients. Enfin, dernier point, il est essen­tiel de savoir anticiper sur les besoins de ses clients, les sur­pren­dre et être disponible à chaque fois qu’ils sont en rela­tion avec la mar­que. Cela sig­ni­fie savoir avec pré­ci­sion où et quand ils enga­gent le mieux avec la mar­que et com­ment leur offrir la meilleure expéri­ence pos­si­ble, en favorisant les inter­ac­tions et le dia­logue, par exemple.

Q3 : En syn­thèse quels seraient votre conseil ?

Avoir une vision unifiée du client. Etre rapi­de. Etre infor­matif au bon endroit et au bon moment. Faire court. Ouvrir le dia­logue. Avoir un super design. Savoir utilis­er les don­nées judi­cieuse­ment et en totale trans­parence. Et enfin adopter les out­ils de machine learn­ing et l’intelligence arti­fi­cielle, qui sont les clés de l’interaction temps réelle.

**Post rédigé par notre reporter **Olivi­er Saint‑Léger.