Transformation digitale : et si on contournait les silos plutôt qu’essayer de les casser ?
Suite au partenariat stratégique d’Adobe avec Microsoft, j’ai eu ces derniers temps de nombreuses interactions avec leurs équipes sur les enjeux à comprendre et à accompagner la transformation organisationnelle des entreprises au service du parcours client.
Contourner les silos pour fluidifier le parcours client
Aujourd’hui, quand on parle de transformation digitale et de transformation d’entreprise, on évoque beaucoup la nécessité de casser les silos organisationnels. Expert après expert, chacun (et je l’ai aussi fait – mea culpa, donc !) vient expliquer la notion du moment, l’expérience client, et comment l’entreprise doit casser ses silos pour se réorganiser totalement autour du client.
En réalité, cela n’est ni réaliste, ni véritablement envisageable. Non que cela ne serait pas une bonne chose, bien au contraire. Mais les organisations, ce sont d’abord des individus qui travaillent ensemble, et ces individus sont souvent réfractaires au changement. A tout le moins, ils ont du mal à changer de nombreuses années d’habitudes (qui parfois ont très bien fonctionné et amené de grands résultats) pour adopter une nouvelle façon de faire. Dès lors, il est plus facile de contourner les silos que de les casser.
Prenons un exemple : toutes les entreprises s’efforcent aujourd’hui de mettre le client au centre de la relation et rêvent d’en faire découler un parcours client aussi fluide, unifié et sans aspérité que possible. Dans les faits, cela est plus compliqué : tout client dispose d’une multitude de points de contact avec la marque, que ce soit sur les réseaux sociaux, le mobile, en boutique ou dans la rue. Le « parcours client », plutôt simple pour chacun (je prends mon téléphone pour regarder le site de la marque puis, avec ce même téléphone, j’appelle la marque) est bien plus complexe pour l’entreprise. Et ce parcours ne peut devenir simple en un claquement de doigt.
On arrive ainsi à une situation où les différents départements d’une entreprise, du marketing à la finance, en passant par la logistique, accumulent chacun des données et de la connaissance sur les clients, sans être en mesure de les partager. C’est ici que les silos posent problème, en freinant le partage et en générant des coûts inutiles, de la redondance dans l’information existante et, malgré cette masse d’information disponible, des « vides » dans la connaissance dudit client.
C’est dans cette optique que l’outil arrive en relais, et que la technologie devient le support de la transformation.
La technologie au service de la transformation des entreprises
Il existe une véritable demande des entreprises qui ne sont pas forcément en mesure de casser leurs silos, mais qui souhaitent construire une vision unifiée de leurs clients. À l’heure actuelle, elles utilisent des outils multiples pour accumuler ces données, les stocker, les exploiter.
C’est en cela que le partenariat d’Adobe et de Microsoft, en particulier autour d’Adobe Campaign, de Microsoft Azure et de Dynamics 365 vient changer la donne. Ces outils permettent aujourd’hui de réunir les données éparses créées par différentes équipes et de les mettre en commun. Cette intégration offre ainsi aux entreprises la capacité de croiser leurs données, afin d’obtenir une vision véritablement unifiée de leurs clients et ce, sans attendre d’avoir transformé leur organisation.
Cela permet de comprendre à tout moment tous les échanges qu’il y a eu avec un client, quel que soit le département concerné. Les échanges deviennent plus pertinents, tout en limitant ceux qui sont inutiles, et en évitant ainsi la surpression commerciale.
On améliore le parcours client, et on facilite la vie des équipes marketing, et commerciales et du service client. D’une pierre deux coups, en somme !
De votre côté, quel est votre point de vue sur le cassage des silos au sein des entreprises et l’utilisation de la technologie pour croiser les données ? N’hésitez pas à partager votre avis en commentaire !
Article rédigé par Olivier Binisti