Et si la révolution du retail touchait maintenant le secteur bancaire ?
Si vous demandez au consommateur moyen combien de fois il s’est rendu dans une banque au cours des 12 derniers mois, il est fort probable que cela se compte sur les doigts d’une main. La plupart des opérations peuvent en effet s’effectuer en ligne et sur smartphone — ou à un guichet automatique. Les banques s’apprêtent apparemment à subir le même sort que la grande distribution : une fréquentation en déclin doublée d’un public digital de plus en plus vaste et complexe.
Déjà menacées par l’essor des startups du numérique, les banques sont en passe de perdre la valeur inhérente aux interactions physiques et leur capacité à proposer des services. Toutefois, les innovations apportées par des concurrents inattendus, telle qu’une approche orientée mobile, peuvent aussi être mises à profit par le secteur bancaire pour renforcer sa compétitivité et mieux interagir avec sa clientèle.
Le temps presse. Les nouvelles données d’Adobe Analytics Cloud, qui analyse plus de 150 milliards de visites sur mobile et de lancements d’applications, notamment dans la catégorie banque et investissement, indiquent que les clients utilisent plus que jamais le web et les mobiles. Avec une croissance globale du trafic web de 8 % pour les grandes entreprises (2ème trimestre 2016 – 2ème trimestre 2017), le mobile est le vecteur principal : le nombre de visites sur smartphone a augmenté de 80 % (2015 – 2ème trimestre 2017). Malgré une baisse de l’utilisation des applications dans tous les secteurs, celui de la banque et de l’investissement enregistre une croissance des lancements d’applications de 18 % (depuis janvier 2016). Le desktop demeure également un canal important, puisqu’il représente 61 % du trafic devant les smartphones (33 %) et les tablettes (6 %).
Nous avons récemment introduit dans Adobe Experience Cloud des technologies qui permettront au secteur bancaire d’offrir une expérience hors pair sur tous les points de contact, digitaux et physiques, tout en s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning comme outil de prise de décision.
Des technologies Adobe inédites pour les banques
Adobe Experience Cloud offre les outils nécessaires pour diffuser des expériences digitales engageantes, en complément des expériences physiques. Partout dans le monde, de grandes banques font confiance aux technologies Adobe pour gérer et diffuser leurs expériences web et mobiles. Les dernières technologies les aideront à mieux faire le lien entre les deux, tout en tirant parti des interfaces émergentes telles que la voix, et des applications d’IA et de machine learning dans Adobe Sensei.
o **Maintien des agences **: les banques planchent sur l’avenir de leurs agences. En effet, l’expérience physique ne doit pas être détruite par son pendant digital, mais être repensée pour rendre ces deux approches complémentaires au service d’une expérience client unifiée.
o _Expériences fluides _: grâce à Adobe Experience Manager, les banques bénéficient d’un système de gestion de contenu pour interagir avec les clients sur le web, le mobile et les réseaux sociaux, mais aussi au niveau des bornes interactives et des écrans numériques dans les agences. Avec les fonctions de personnalisation permises par Adobe Sensei, le contenu peut être automatiquement remis en forme et personnalisé pour chaque client. Un descriptif produit et des informations sur les taux d’intérêt — généralement consultés sur un ordinateur ou un site mobile — peuvent être synthétisés et diffusés instantanément sur un écran de l’agence. Le contenu peut également être personnalisé en fonction de données — démographiques ou géographiques, par exemple — afin de proposer des services locaux ou des offres ciblées.
o _Personnalisation géolocalisée _: s’il y a bien une chose que les consommateurs ont toujours avec eux, c’est leur smartphone. Au gré des déplacements de leurs propriétaires, ces appareils produisent une mine de données contextuelles que les banques peuvent exploiter pour diffuser des expériences utilisateur plus personnalisées et plus pertinentes. Par le biais des services clés Mobile et Places d’Adobe Experience Cloud, les banques peuvent collecter et analyser des données de géolocalisation afin d’interagir de manière originale avec le client — qui aura préalablement donné son accord. Par exemple, en fonction de l’endroit où il se trouve, la banque peut lui envoyer une offre liée à sa localisation sur son application mobile. Ou encore, lorsqu’un utilisateur entre dans une agence et qu’il est détecté par un beacon, la banque peut déclencher une notification sur son téléphone pour lui indiquer les modalités d’accès à de nouveaux services.
o **Utilisation de la voix comme mode d’interaction **: face aux nouvelles technologies qui bouleversent les modes d’interaction du consommateur avec le monde qui l’entoure, les marques doivent faire évoluer leurs expériences. Avec la démocratisation des appareils à commande vocale et des assistants électroniques, Adobe Analytics Cloud fournit au secteur de la banque-assurance des fonctions d’analyse vocale compatibles avec les principales plateformes (Amazon Alexa, Apple Siri, Apple Siri, Microsoft Cortana, Samsung Bixby, etc.). Les marques peuvent analyser à la fois l’intention (« quel est le solde ») et le paramètre (« de mon compte courant ») à un niveau global. Ces renseignements peuvent les aider à cerner les fonctionnalités préférées des consommateurs, tout en identifiant leurs freins et obstacles. Parallèlement, Adobe Sensei automatise l’analyse des données audio afin d’en extraire des informations exploitables qui, en complément des données client existantes, peuvent améliorer la pertinence des expériences. Ainsi, une banque pourra envoyer une offre intéressante sur les prêts immobiliers à un client intéressé par l’achat d’une maison.
o Intelligence bancaire : l’intelligence artificielle et le machine learning peuvent venir en soutien aux banques pour déceler dans les données ce que l’homme ne peut trouver seul et manuellement, et à se servir de ces découvertes pour améliorer les interactions avec le client. Dans Adobe Analytics Cloud, qui repose sur la technologie Adobe Sensei, les anomalies des données peuvent être repérées automatiquement, avec une analyse des facteurs d’influence. Ainsi, les banques peuvent identifier en temps réel les problèmes de fonctionnalité ou d’offre promotionnelle — et agir en conséquence. Dans Adobe Marketing Cloud, la personnalisation peut être automatisée et déployée à grande échelle. HSBC a utilisé cette technologie pour personnaliser l’ordre d’apparition de ses produits sur son site web. Résultat : 17,04 % de clients supplémentaires accèdent aux pages produit, et ce chiffre passe à 109 % pour les produits affichés en haut de page !
Pour plus d’informations sur les solutions Adobe Experience Cloud destinées au secteur de la banque-assurance, cliquez ici.