Française des Jeux : comment l’expérience personnalisée du joueur guide la transformation numérique ?

Com­ment faire du tour­nant dig­i­tal une nou­velle oppor­tu­nité de crois­sance et de développe­ment lorsqu’on est l’acteur his­torique d’un marché tra­di­tion­nel ? Le cas de la Française des Jeux est emblé­ma­tique : avec une cinquan­taine de jeux, disponibles dans 31 100 points de ventes, la FDJ est con­nue de tous les Français et de ses 26 mil­lions de joueurs réguliers. Elle fait cepen­dant face à deux prin­ci­paux défis : un bassin de clients en érosion, et de nou­velles pra­tiques, attentes et usages liés au numérique.

Remet­tre les joueurs au cœur de la vision stratégique

La Française des Jeux a élaboré sa stratégie de recon­quête selon 4 axes prioritaires :

• L’accélération de la numéri­sa­tion : le dig­i­tal pour per­son­nalis­er l’expérience et le développe­ment de l’omnicanal, avec le mobile comme pivot
• L’innovation pour repenser l’expérience de jeux et capter de nou­velles cibles
• La mod­erni­sa­tion pour adapter le réseau physique
• Le sou­tien de la crois­sance des paris sportifs

Pour relever ces défis, l’entreprise a misé sur un CRM unifié et a choisi de ré-inter­nalis­er la solu­tion Adobe Cam­paign, afin que ses équipes puis­sent pilot­er directe­ment le mar­ket­ing opéra­tionnel et per­son­nalis­er l’expérience client.

Ré-inter­nalis­er pour gag­n­er en per­ti­nence et agir en temps réel

Pour ses cam­pagnes d’activation, la Française des Jeux priv­ilégie l’emailing, mais les actions mis­es en place aupar­a­vant n’étaient ni con­nec­tées entre elles, ni exé­cutées en temps réel. Or, ce sont deux éléments indis­pens­ables pour amélior­er et per­son­nalis­er l’expérience du joueur dans un con­texte où 95 % des clients sont anonymes ou non col­lec­tés. Un véri­ta­ble défi pour la FDJ. Grâce à la récolte de data et l’identification des joueurs, cette tâche devient plus facile : si en 2017, la Française des Jeux s’adresse à 1,5 mil­lion de joueurs en ligne, elle ambi­tionne de con­naître et de suiv­re plus de 5 mil­lions de joueurs grâce à une base de don­nées qual­i­fiée d’ici 2020.

La prob­lé­ma­tique actuelle de la @FDJ est la con­nais­sance client. Pour offrir plus de per­son­nal­i­sa­tion dans l’expérience pro­posée, la base est de pouss­er à l’identification mais aus­si le recours au croise­ment de don­nées. #AdobeSymp pic.twitter.com/vZeOuz2wXG

— Cédric DENIAUD (@cdeniaud) Novem­ber 9, 2017

En ré-inter­nal­isant la solu­tion Adobe Cam­paign, la FDJ est capa­ble d’optimiser ses cam­pagnes et d’agir avec plus de réac­tiv­ité. L’entreprise est en mesure de mieux maitris­er et exploiter le poten­tiel de l’outil pour élargir ses pos­si­bil­ités mar­ket­ing. Une expéri­ence réussie, qui a fait naître de nou­velles ambi­tions à moyen terme : faire de Adobe le hub de com­mu­ni­ca­tion de la Française des Jeux, pour que tous les emails par­tent et passent par la même plate­forme. De belles per­spec­tives à venir !

La Française des Jeux est l’une des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences à avoir pris la parole lors de l’Adobe Sym­po­sium 2017, qui s’est déroulé au Palais de Con­grès de Paris le 9 Novem­bre. Retrou­vez tous les témoignages de nos clients et parte­naires ici, et (re)vivez les temps forts de l’événement en vidéo.