Testé et approuvé par Sephora : l’outil de gestion de contenu pour offrir une expérience client cohérente

by Adobe France

Posted on 03-21-2018

Quand nous pen­sons ges­tion de l’expérience dig­i­tale, le con­tenu se place très rapi­de­ment au cœur des préoc­cu­pa­tions. Clients et col­lab­o­ra­teurs sont en quête d’interactions authen­tiques et con­nec­tées, avec des con­tenus cohérents et per­son­nal­isés. Les équipes com­mu­ni­ca­tion, mar­ket­ing et infor­ma­tique des entre­pris­es sont désor­mais chargées de con­cevoir et de dif­fuser des expéri­ences rapi­de­ment adapt­a­bles, pour le web, sur mobile, en mag­a­sin et sur tout point du par­cours client.

Leader européen de la dis­tri­b­u­tion des pro­duits de beauté, Sepho­ra pro­duit env­i­ron 10 000 con­tenus chaque année. Cinquante agences tra­vail­lent à la pro­duc­tion de ces con­tenus, avec une ambi­tion : réin­ven­ter encore et tou­jours l’expérience client. Pour y par­venir, l’enseigne accélère sa stratégie dig­i­tale avec la mise en place du pro­jet DCM (Dig­i­tal Con­tent Management).

Les 4 clés d’une expéri­ence client réussie

Chez Sepho­ra, l’expérience client est cen­trale dans la stratégie de l’entreprise. Elle sait faire preuve d’innovation pour pro­pos­er une expéri­ence cohérente, con­tin­ue et con­nec­tée, et répond ain­si aux 4 adjec­tifs qui définis­sent l’expérience idéale :

“Immer­sive, per­son­nelle, cohérente, omni­canale : les 4 clés d’une expéri­ence client réussie” #adobesymp @Capgemini @Sephora

— Con­tent Design Lab (@wearecdlab) Novem­ber 9, 2017

Pour relever le chal­lenge d’une expéri­ence con­nec­tée réussie, Sepho­ra s’est penchée sur la ges­tion des con­tenus grâce à la solu­tion Adobe Expe­ri­ence Man­ag­er, en parte­nar­i­at avec Capgemini.

Faire face à la mul­ti­pli­ca­tion des contenus

Sepho­ra crée des mil­liers de con­tenus des­tinés à la presse, l’affichage, les réseaux soci­aux, ou les vit­rines des mag­a­sins. Les équipes com­mu­ni­ca­tion, qui tra­vail­lent dans 15 pays en Europe et au Moyen Ori­ent, s’échangent quo­ti­di­en­nement de nom­breux fichiers texte, image ou vidéos. Elles col­la­borent égale­ment avec les équipes CRM, mer­chan­dis­ing et e‑commerce pour créer des par­cours client inno­vants. « Retrou­ver un visuel s’avère très com­pliqué. Nous sommes égale­ment con­fron­tés à la ges­tion de la pro­priété intel­lectuelle de ces pho­tos et à la date d’expiration des visuels » résume Mar­i­on Philis, Respon­s­able de domaine Ani­ma­tion Clients. « Nous devions trou­ver une solu­tion pour pilot­er tout cela de manière effi­cace et rapide ».

La réponse a été trou­vée avec le développe­ment d’une base de con­tenu unique, per­me­t­tant de retrou­ver facile­ment les con­tenus par tags, tout en gérant la créa­tion de con­tenu et la pro­priété intellectuelle.

Une solu­tion hybride et adap­tée

Un chantier d’un an et demi qui a débouché sur une solu­tion hybride entre un CMS (sys­tème de ges­tion de con­tenus) et une plate­forme DAM (ges­tion des act­ifs numériques).

@Sephora utilise un out­il DCM (dig­i­tal con­tent man­age­ment) conçu par @capgeminifrance et @AdobeExpCloudFR pour adress­er les prob­lé­ma­tiques d’harmonisation des con­tenus créat­ifs pro­duits à tra­vers les pôles et pays de l’entreprise. #AdobeSymp pic.twitter.com/voqb6hcwBm

— la Réclame (@laReclame) Novem­ber 9, 2017

Dénom­mé DCM – Dig­i­tal Con­tent Man­age­ment, « cet out­il nous donne les moyens de dif­fuser le bon con­tenu, sur tous les points de con­tact, et d’avoir une solu­tion respon­sive util­is­able et repro­ductible dans plusieurs pays », explique Alex­is Marçais, Man­ag­er Mid­dle-Office Dig­i­tal de Sepho­ra. « Ceci est le moyen clé de pro­pos­er une expéri­ence client par­faite­ment omni­canale, à 360 degrés : le client retrou­ve les mêmes infor­ma­tions, de notre site web aux appli­ca­tions mobiles en pas­sant par nos con­seil­lères en mag­a­sin » com­plète Mar­i­on Philis.

Les pre­miers retours des équipes sont unanimes : l’ergonomie est très facile et le gain de temps dans la recherche de con­tenu est opti­misé. De belles per­spec­tives sont offertes grâce à ce nou­v­el out­il, per­me­t­tant d’accélérer la stratégie dig­i­tale de Sephora.

Sepho­ra est l’une des entre­pris­es créa­tri­ces d’expériences à avoir pris la parole lors de l’Adobe Sym­po­sium 2017, qui s’est déroulé au Palais de Con­grès de Paris le 9 Novem­bre. Retrou­vez tous les témoignages de nos clients et parte­naires ici, et (re)vivez les temps forts de l’événement en vidéo.

Topics: Experience Cloud, Transformation digitale, Retail,

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