L’intelligence artificielle et l’émotion au service de l’expérience client | Social Drink Up #15

La 15ème édition des Social Drink Up s’est inscrite dans le cadre de l’Adobe Expe­ri­ence Week 2018. Elle s’est portée sur l’intelligence arti­fi­cielle (IA) au ser­vice de l’émotion dans l’expérience client.

2017 aura sans aucun doute été l’année de l’Intelligence Arti­fi­cielle, avec une cou­ver­ture médi­a­tique hors norme – mais pas tou­jours réal­iste – et des inter­ro­ga­tions nom­breuses de la part des pro­fes­sion­nels. Loin des fan­tasmes d’une société totale­ment automa­tisée et qua­si­ment autonome, l’intelligence arti­fi­cielle prend lente­ment mais sûre­ment ses mar­ques dans les entre­pris­es : dans les faits, elle seule est en mesure de faire face à l’analyse de vol­umes de don­nées gigan­tesques ou plus sim­ple­ment de libér­er du temps en exé­cu­tant des tâch­es répéti­tives, sans aucune valeur ajoutée pour l’homme.

Par ailleurs, l’expérience client est égale­ment l’autre sujet fort de ces dernières années. Aujourd’hui, il est fon­da­men­tal de savoir créer et dif­fuser une expéri­ence client remar­quable, créa­tive, per­son­nal­isée et émotion­nelle. En bref, en se recen­trant sur le client et la qual­ité des rela­tions, l’entreprise fait le choix d’une human­i­sa­tion indis­pens­able de l’expérience client. Com­ment, alors, con­cili­er l’arrivée inévitable de l’IA avec cette néces­sité de ren­dre l’expérience client tou­jours plus émotion­nelle ? Com­ment l’IA per­met d’augmenter la créa­tiv­ité de l’expérience ? Com­ment per­met-elle de mieux con­naître le client et de mieux appréhen­der ses besoins, et donc de mieux répon­dre à ses attentes ? Com­ment rend-elle les col­lab­o­ra­teurs plus effi­caces, et donc plus à l’écoute des clients ?

Pour répon­dre à toutes ces ques­tions, Julien PIERRE Asso­ciate Pro­fes­sor, Départe­ment Com­mu­ni­ca­tion & Cul­ture à Auden­cia sera notre pre­mier inter­venant. Puis la soirée se pour­suit avec l’intervention de Julien-Hen­ri MAURICE, Chief Mar­ket­ing & Dig­i­tal Offi­cer chez BazarChic.

Julien PIERRE intro­duit la soirée avec une inter­ven­tion inter­ac­tive sol­lic­i­tant le pub­lic sur plusieurs ques­tion­nements : l’empathie devient-elle un élément de la stratégie des entre­pris­es ? Com­ment l’IA va con­tribuer à une expéri­ence client de plus en plus émotion­nelle ? Quelles sont les dif­férentes straté­gies affec­tives lors de la con­cep­tion d’un pro­duit ? Com­ment mesur­er les émotions ?

Julien nous explique qu’il s’intéresse depuis plus de 10 ans aux straté­gies émotion­nelles (affec­tives) des GAFA ou NATU qui impactent leur audi­ence au quo­ti­di­en et, for­cé­ment, influ­en­cent le libre-arbi­tre de leurs internautes.

Afin de con­solid­er ses réflex­ions, Julien sol­licite le pub­lic de la Social Drink Up avec un quizz pho­tographique présen­tant dif­férents vis­ages humains. L’audience doit devin­er quelle émotion est présen­tée. Suite à ce jeu, à l’unanimité, nous con­clu­ons que percevoir et inter­préter des émotions ne sont pas for­cé­ment évidentes.

Il explique que cette dif­fi­culté est liée à notre vocab­u­laire français et à toutes langues occi­den­tales qui sont assez lim­ités et man­quent de grad­u­a­tion. Ain­si, il nous présente dif­férentes recherch­es dont celles de Robert Plutchik et “la roue des émotions” qui est sou­vent con­tro­ver­sée : “Atten­tion à l’interprétation cog­ni­tif vs affec­tif vs émotif”.

Puis, il nous explique la démarche de Paul Ekman avec sa clas­si­fi­ca­tion des émotions via la vari­a­tion des mus­cles du vis­age des mam­mifères (humain ou non). Ce psy­cho­logue améri­cain con­clut qu’il y a 5 émotions uni­verselles : colère, joie, tristesse, peur et dégoût.

Cette soirée étant très inter­ac­tive, Julien con­tin­ue de nous sol­liciter et demande à deux per­son­nes de venir tester le ser­vice en ligne “Test Affec­tive com­put­ing” de la société Affectiva.com. Ce ser­vice per­met de retran­scrire les recherch­es de Paul Ekman via des algo­rithmes et l’usage d’une sim­ple webcam :

A tester en ligne via desk­top ou sur iPhone.

Ces dif­férentes recherch­es ont per­mis à des star­tups de créer de nou­veaux ser­vices dans le domaine de la san­té : anticiper les crises d’épilepsie, détecter les émotions selon ses inter­ac­tions avec d’autres usagers… ou bien pour des usages plus “main­stream” comme le dernier iPhone X qui utilise la recon­nais­sance faciale pour accéder aux appli­ca­tions de son smart­phone #FaceID.

Weird, on est plus capa­ble de se livr­er face à un arté­fact par rap­port à un humain parce que ce dernier est capa­ble d’interprétation 🙄 #Socialdrinkup pic.twitter.com/2Ke6YJ8JAs

— Jonathan Chan (@ChanPerco) March 13, 2018

Julien con­clue avec dif­férents exem­ples dans le domaine de la robo­t­ique et nous invite vive­ment à voir le film Vice-Ver­sa de Pixar, la série West­world et de lire le livre de Don Nor­man “Emo­tion­al Design: Why we love (or hate) every­day things” qui abor­de ce sujet vaste et passionnant !

La soirée se pour­suit avec le retour d’expérience de Julien-Hen­ri MAURICE, CMO/CDO chez Bazar Chic. Julien-Hen­ri nous explique ses dif­férentes respon­s­abil­ités et nous évoque égale­ment le lance­ment depuis quelques mois de l’association #HubFran­ceIA dont il est mem­bre fondateur.

Au sein de BazarChic, Julien-Hen­ri a plusieurs objectifs :

• Réin­ven­ter le numérique tout en met­tant le client au coeur de la stratégie de la société,
• Amélior­er et innover sur l’expérience client en se focal­isant sur l’expérience mobile,
• Ren­forcer les chaînes de valeurs et les process internes évolu­tifs qui ont été mis en place depuis plus de 4 ans suite à un audit cen­tré sur la data,
• Evangélis­er et vul­garis­er l’IA au sein du COMEX,sujet trans­verse et très chal­lengeant pour toutes les équipes internes.

“La com­mu­ni­ca­tion rede­vient le coeur de notre expéri­ence client :

trans­parence, émotion et iden­tité de mar­que sont notre pri­or­ité au sein de BazarChic”

Finale­ment la logique de l’IA est le “less is more” avec une divi­sion par 10 des envois par mail­ing pour +87% de CA. La per­son­nal­i­sa­tion du mail via l’IA bien­tôt un stan­dard ? #socialdrinkup pic.twitter.com/esHpRNwLK6

— Jonathan Chan (@ChanPerco) March 13, 2018

“Avant de par­ler d’IA, on devrait par­ler d’intelligence aug­men­té et non artificielle.

Restons hum­ble sur l’IA et sur nos actions du quotidien.”

« Aujourd’hui par­lons plutôt d’Intelligence Aug­men­tée pour rester hum­ble sur ce que l’on fait plutôt que d’IA» by @jhmaurice #SocialDrinkUp

— Per­le Bagot (@PerleBagot) March 13, 2018

Tiens, on se rejoint @jhmaurice#IA = Intel­li­gence Aug­men­tée avant tout #SocialDrinkUp pic.twitter.com/SeZ0LnJCi1

— Alex Jubi­en (@AlexJubien) March 13, 2018

#Socialdrinkup On passe d une logique de mass mail­ing à une logique de scor­ing en amont via #IA pour un meilleur ciblage et une per­son­nal­i­sa­tion max­i­mum pic.twitter.com/RCDIvcn7nO

— Mar­tine Le Jossec (@loutro1990) March 13, 2018

Le débat se pour­suit autour d’un cock­tail où cha­cun peut échang­er informelle­ment sur les sujets évoqués tout le long de ce pas­sion­nant Social Drink Up ! Et pour revivre la soirée en 280 car­ac­tères, retrou­vez notre Twit­ter Moments ici.