La signature électronique, clé de voûte de la transformation numérique de HSBC
Comment réinventer la relation client à l’heure de la mobilité et du digital ? HSBC s’appuie sur la signature électronique avec Adobe Sign pour penser l’agence bancaire de demain, fondée sur une offre étendue de services numérique et la personnalisation de l’expérience client.
« Une fois qu’on a mis la signature électronique en place, on se rend compte à quel point le papier est tellement 20ème siècle », Véronique Eloy, Responsable Digital Banque d’entreprise chez HSBC.
Dans le secteur bancaire aussi, sur l’impulsion du client, le numérique devient la clé de voûte de la relation avec la marque, fondée sur l’efficacité d’une expérience simple, personnalisée, omnicanal. « La clientèle de la banque d’entreprise est exigeante, souvent internationale. Elle attend de nous de la rapidité, de la sécurité, une connexion accessible en mobilité où qu’elle soit dans le monde », explique Véronique Eloy.
Accélérer la prise de décision
Le flux documentaire était chez HSBC classiquement basé sur la signature manuscrite, « _avec toutes les problématique connues et classiques _», explique Véronique Eloy : impression papier, délai d’envoi et de réception des documents, lenteur du traitement, vérification des pièces justificatives d’identité, ressaisie dans le SI, numérisation et archivage. « _Il fallait 10 jours pour valider une offre de service auprès d’un client », _précise-t-elle. En 2016, HSBC Banque d’entreprise initie la mise en place de la signature électronique au cœur de sa gestion documentaire.
Repenser les parcours clients et collaborateurs
L’identité est le socle de toute contractualisation bancaire. L’e‑signature permet ainsi à HSBC d’authentifier les signataires d’un document, de simplifier son partage entre la banque et son client, sa traçabilité et son archivage. « Le premier objectif était de proposer une expérience client simple et adaptée aux usages actuels. Le second objectif était d’assurer un parcours collaborateur idéal car la transformation digitale ne peut pas fonctionner sans l’adhésion totale des collaborateurs », confie Véronique Eloy.
HSBC réalise un POC avec Adobe Sign, d’abord déployé en interne puis, expérimenté dans un centre d’affaire dédié aux TPE/PME. «_ Les clients ont rapidement manifesté leur intérêt pour cette solution digitale en valorisant la simplicité d’utilisation de la signature électronique et la facilité de transmission des documents et des pièces justificatives_ », explique-t-elle.
Connecter Adobe Sign au SI de l’entreprise pour gagner en efficacité
Bien que non encore connecté au SI de l’entreprise, ce pilote laisse entrevoir les bénéfices à venir : gain de temps, simplification, accélération de la prise de décision. Il montre également l’importance pour tout projet de signature électronique, de connecter la solution au système d’information pour identifier automatiquement les informations clients et fluidifier la gestion du dossier : « Nous avons intégré Adobe Sign via ses API à notre SI. La solution est désormais connectée à notre base de client pour récupérer automatiquement les coordonnées, à notre base documentaire ainsi qu’à notre annuaire pour accélérer le traitement sur les contrats qui nécessitent l’aval d’un manager », confie Véronique Eloy.
Lancer la 1ère agence phygitale
L’e‑signature accélère la mise en place de nouveaux services. HSBC a ainsi lancé le Live Business Banking Centre. Ce nouveau modèle d’agence permet à HSBC de prendre le virage de l’innovation numérique au service de ses clients tout en maintenant la relation humaine avec un chargé d’affaires. « La signature électronique a été une brique essentielle de ce projet. C’est un nouveau type d’agence, qui allie le meilleur du physique et du digital avec une offre étendue de services digitaux et un chargé d’affaires affecté à chaque client », explique-t-elle.
Personnaliser et simplifier l’expérience client
Ces chargés d’affaires peuvent être amenés à se déplacer directement leur client. Il leur faut donc accéder en mobilité à la même offre de service et proposer la même expérience client. « Ils peuvent compléter ou modifier le document sur place, intégrer les pièces justificatives, générer la signature électronique directement face à leur client. Dès que le document est signé, il est directement intégré dans notre flux pour traitement et archivage », explique Véronique Eloy.
Etendre l’offre de signature
Les chiffres disent tout du succès du projet : il faut moins de 5mn pour compléter et signer un document et 90% des clients acceptent l’e‑signature. Il faut désormais 1 à 2 jours pour mettre en place un service client au lieu de 10 jours auparavant. La prise de décision nécessite moins de 12h sur environ 70% des documents. « La promesse de simplicité et de rapidité de la signature électronique est largement tenue. Elle apporte un gain de temps important et un confort aussi bien pour le client que pour nos collaborateurs, qui évitent les tâches fastidieuses de saisie des informations pour mieux se concentrer sur la relation client » estime Véronique Eloy.
Aujourd’hui, l’offre d’e‑signature s’étend au call center de la banque d’entreprise et au réseau de la banque pour les particuliers. Le succès du projet convainc HSBC de déployer le process vers d’autres métiers et d’autres pays. « La signature électronique est la brique essentielle pour le déploiement d’une offre bancaire numérique. C’est aussi un projet de transformation numérique valorisant pour HSBC car il est visible par les clients et les collaborateurs et leur apporte un expérience relationnelle simple, rapide et efficace », estime Véronique Eloy.
HSBC est l’une des entreprises créatrices d’expériences à avoir pris la parole à l’Adobe Symposium le 13 novembre 2018.