Adobe Experience Festival : premier évènement en ligne interactif dédié au marketing digital
La semaine dernière, nous avons lancé notre toute première conférence virtuelle sur le CXM (Customer Experience Management, ou Gestion de l’expérience client). L’objectif : inspirer les entreprises sur la manière dont elles peuvent se recentrer sur l’expérience.
Disponible simultanément en anglais, français et allemand, cet événement a permis à tous les professionnels du marketing, où qu’ils soient dans le monde de prendre part à des réflexions approfondies et de bénéficier de conseils pratiques sur la création et la gestion d’expériences client à grande échelle. Pour les spécialistes du CXM, c’était l’occasion de se joindre aux quelque 20 000 marketeurs, créatifs et professionnels de l’IT inscrits.
_Spotify, un acteur incontournable de l’industrie de la musique
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Mais à quoi ressemble vraiment une expérience client de qualité ? Prenons l’exemple de l’industrie musicale.
Après des années de déclin, ce marché renaît grâce à l’essor fulgurant des services de streaming, comme Spotify et Apple Music. De fait, lors de son discours à la cérémonie des Grammy Awards cette année, Lucian Grainge, PDG d’Universal Music, a déclaré qu’avec un chiffre d’affaires de 7,1 milliards de dollars, jamais un label musical ne s’était aussi bien porté.
Alors comment les services comme Spotify ont-ils trouvé une place et se sont-ils développés avec autant de succès ? L’accès à une bibliothèque de 40 millions de titres n’explique pas tout – dorénavant, les utilisateurs tiennent en effet l’accès illimité aux médias pour acquis. Le service se démarque surtout par l’expérience qu’il propose en plus de la musique, comme les recommandations personnalisées et le partage de morceaux avec des amis.
C’est ainsi que Spotify s’est peu à peu imposé comme l’un des principaux acteurs du streaming – en s’appuyant sur la culture musicale de plusieurs générations de fans de vinyles et de CD et en l’adaptant pour une audience digitale.
Au final, quel que soit le produit ou le service que vous vendez, les utilisateurs en attendent toujours plus. Dans un monde où les consommateurs ont l’embarras du choix, les grandes marques se doivent de proposer des expériences d’exception pour se démarquer de la concurrence.
_Au carrefour de l’art et de la science : le CXM
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Pour créer des expériences d’exception, il faut envisager les choses différemment, notamment en matière de contenu. Du type de contenu créé à son mode de diffusion sur plusieurs platesformes, tout doit être repensé. Vous devez également comprendre l’impact du contenu sur le client.
Le concept de l’expérience client existe depuis des centaines d’années, ce qui n’est pas le cas de la gestion de l’expérience client, qui consiste à faire le lien autrement entre l’art et la science du marketing et les interactions clients.
Destiné à aider les entreprises à gérer efficacement les expériences clients et à devenir des leaders sur leur marché, l’Adobe Experience Festival a réuni quelques-unes des marques européennes les plus innovantes – Allianz, Club Med, Twitter, Microsoft et la Royal Bank of Scotland – qui ont partagé leurs points de vue avec vous.
Dans le cadre de l’Adobe Experience Festival, nous avons révélé les cinq piliers fondamentaux de la gestion de l’expérience client et comment mettre en place le CXM dans votre entreprise. De la vue unifiée des clients à l’orchestration cross-canal en passant par l’IA, vous découvrirez en détail les technologies qui font la différence.
Après tout, Spotify doit notamment sa réussite à la technologie, qui lui permet d’exploiter de vastes réserves de données et de créer des expériences client à forte valeur ajoutée. Cependant, nombre d’entreprises peinent à regrouper toutes leurs données dans un référentiel pour en extraire des informations et créer des expériences client d’exception.
Il est difficile de se développer lorsque toutes les données sont disséminées dans différents systèmes eux‑mêmes répartis sur différents sites. L’Adobe Experience Festival est donc revenu sur la technologie comme la solution pour fédérer toutes ces données dans un même système intégré.
_The virtual conference for digital inspiration
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Qu’il s’agisse pour vous de proposer des contenus plus créatifs, d’améliorer vos analyses, de cerner le potentiel de l’IA ou de dégager les tendances digitales importantes de 2019, ces deux jours de sessions ont été l’opportunité de vous donner de nouvelles idées. Il est encore temps de visionner les sessions de votre choix : accédez au replay ici.
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