Créer des expériences client rapidement : les entreprises plus flexibles avec Adobe Experience Manager en tant que service cloud
Par Paul Robson
Les consommateurs savent précisément quel niveau de service ils attendent, et en ce sens n’hésiteront pas une seule seconde à choisir une autre offre si leur dernière expérience d’achat ou leur dernière interaction avec la marque se sont révélés insatisfaisantes.
L’expérience vécue par l’utilisateur définit sa relation avec une marque : selon notre dernière étude, un consommateur sur trois abandonnera une marque s’il se déclare déçu par son l’expérience client vécue.
Se démarquer lors des moments importants
Les PDG, directeurs marketing et IT avec lesquels j’ai discuté m’ont affirmé maîtriser et chercher à continuellement développer la création d’expériences et de contenus de qualité. Il existe cependant certains domaines où des progrès peuvent encore être réalisés, par exemple à travers le ciblage personnalisé en fonction du contexte.
Les grandes marques capables de surmonter ces difficultés afin de proposer des expériences originales, précises et de qualité auront une longueur d’avance sur la concurrence et pourront ainsi remporter la bataille de l’expérience client.
Très souvent, les marques ne réagissent pas suffisamment vite lorsqu’il s’agit de diffuser le bon contenu au bon moment. Transformer l’expérience client pour répondre aux besoins spécifiques de chacun de leurs clients est primordial, d’autant plus dans un monde en constante évolution où chaque moment compte.
C’est là que le cloud entre en jeu. En offrant une agilité à grande échelle, le cloud devient _le _moteur d’une transformation digitale réussie et de la diffusion d’expériences d’exception, d’interactions et d’activations opportunes, au moment où le client en a le plus besoin.
Réinventer la gestion de l’expérience client avec Adobe Experience Manager en tant que service cloud
Adobe Experience Manager est depuis de nombreuses années la pierre angulaire de l’expérience client de certaines des plus grandes marques comme Vodafone, Virgin Atlantic, Prada ou encore McLaren.
Et pour continuer à accompagner les marques – quelles que soient leur taille ou leur maturité – pour repousser leurs limites dans le déploiement d’expériences complètes et pertinentes, nous innovons constamment afin de faire évoluer nos produits et services.
C’est pour ces raisons que nous réimaginons la gestion de l’expérience client (Customer Experience Management, ou CXM) et que nous annonçons le lancement de l’offre Adobe Experience Manager as a Cloud service.
De grandes marques mondiales comme l’équipementier sportif Under Armour et l’éditeur de logiciels de mapping Esri – de même que CMO by Adobe et Inside Adobe – récoltent déjà les fruits de cette solution en transformant l’expérience client qu’elles proposent.
Elles tirent profit d’un service cloud plus flexible et du seul produit sur le marché capable de combiner la rapidité exceptionnelle d’une PaaS (Platform-as-a-Service) aux niveaux avancés de personnalisation et d’extensibilité recherchés par les dirigeants.
Les entreprises qui profitent déjà d’Adobe Experience Manager as a Cloud service ont pu constater une accélération du délai d’assimilation de 50 % et un processus administratif 40 % plus efficace. Les mises à jour programmées régulièrement évitent les indisponibilités, et la productivité des utilisateurs augmente de plus de 20 %.
Une étape majeure pour l’innovation
La puissance du cloud réside dans sa capacité à faire de l’intégration d’expériences omnicanales la nouvelle norme. Les équipes dispersées à travers le monde qui peinaient auparavant à gérer les chaînes d’e‑mails souvent réparties sur différents fuseaux horaires, ont désormais instantanément accès aux mêmes assets et aux mêmes canaux, peu importe où elles se trouvent.
Le moment et le contexte sont des facteurs essentiels dans le processus de décision d’achat, et il est possible de perdre un client si l’un ou l’autre est mal choisi. A contrario, s’il profite de la bonne expérience au bon moment, il reviendra plus facilement vers vous. Grâce à la gestion dans le cloud, les marques peuvent utiliser leur connaissance du client en temps‑réel afin de proposer une expérience client unique.
Et en y pensant, après tout le contenu non contextualisé n’est rien d’autre que de l’information. De fait sans contexte, pas de transaction possible. Grâce au cloud, les marques disposent d’une base digitale extrêmement précieuse pour les aider à libérer leur potentiel créatif et à développer des expériences client uniques qui changent la donne.
L’innovation doit être au cœur de la stratégie d’action d’une marque, et nous savons que nos clients recherchent constamment de nouveaux moyens d’innover et de progresser rapidement. Nous avons nous‑mêmes franchi le pas en emmenant notre solution Adobe Experience Manager vers le cloud, dans le but d’aider les marques à proposer les meilleures expériences possibles à leurs clients, gages de fidélité et de croissance.
Obtenez des informations plus détaillées sur le lancement d’Adobe Experience Manager en tant que service cloud, et découvrez comment cette nouveauté peut transformer l’expérience client de votre marque.