Comment les retailers peuvent préparer l’après Covid-19

Le retail est l’un des secteurs qui a le plus été boulever­sé par la pandémie de Covid-19. Suite à la fer­me­ture des points de vente physiques et à la mise au chô­mage tech­nique de nom­breux employés, les mar­ques ont dû rapi­de­ment réa­gir et s’adapter à l’une des sit­u­a­tions les plus inédites de l’histoire moderne.

Si la logique du « busi­ness as usu­al » n’est pas pos­si­ble, les retail­ers doivent néan­moins repenser leurs opéra­tions pour con­tin­uer à sat­is­faire leurs clients et leurs employés, voire réfléchir à de nou­velles méth­odes de tra­vail pour la sor­tie de crise qui se profile.

Utiliser ses ressources à bon escient

La sta­bil­ité à long terme doit être l’une des pri­or­ités absolues de tous les retail­ers, et ces derniers ont été nom­breux en ces temps d’incertitude à met­tre leurs capac­ités et leurs ressources au ser­vice du bien commun.

Des grands noms de la mode, comme Pra­da et Burber­ry, ont très tôt com­mencé à fab­ri­quer des masques et des blous­es de pro­tec­tion dans leurs usines. LVMH apporte son sou­tien à la Fon­da­tion Hôpi­taux de Paris‑Hôpitaux de France (FHP-HF) et Unilever a fait don aux agences de san­té mon­di­ales de savons, de pro­duits dés­in­fec­tants, d’eau de Jav­el et de pro­duits ali­men­taires à hau­teur de 100 mil­lions d’euros.

Le com­porte­ment et l’attitude des retail­ers durant cette péri­ode sont scrutés de près et mar­queront les esprits des con­som­ma­teurs. Les mar­ques ne peu­vent se con­tenter d’attendre des jours meilleurs, mais doivent plutôt men­er des ini­tia­tives pour aider et soutenir ceux qui en ont besoin.

Une relation client humanisée

Cette péri­ode révèle égale­ment le besoin des clients d’avoir plus que jamais des inter­ac­tions sincères et human­isées avec les mar­ques, et en ce sens les don­nées col­lec­tées et util­isées par les acteurs du retail revê­tent une impor­tance encore plus grande.

Être capa­ble d’identifier les meilleures occa­sions de per­son­nalis­er l’expérience client et de don­ner aux con­som­ma­teurs les moyens d’agir est en train de devenir l’instrument mar­ket­ing incontournable.

Les oppor­tu­nitées de l’intelligence arti­fi­cielle (IA) et du machine learn­ing sont à l’étude depuis des années, les cir­con­stances actuelles ayant par­ti­c­ulière­ment mis en évidence le rôle de ces tech­nolo­gies dans la dif­fu­sion d’expériences client per­ti­nentes et per­son­nal­isées à grande échelle. Ils peu­vent aider les grandes entre­pris­es à adopter une approche indi­vid­u­al­isée, en aidant à iden­ti­fi­er les leviers de trans­for­ma­tion de chaque consommateur.

Disposer d’un site e‑commerce capable de palier une demande en hausse

Dans un con­texte de con­fine­ment, les con­som­ma­teurs étaient nom­breux à priv­ilégi­er l’achat en ligne. Cette évolu­tion des com­porte­ments d’achat mon­tre à court et à long-terme l’importance de dis­pos­er d’une plate­forme de e‑commerce fiable et robuste, capa­ble de gér­er une hausse de la demande, de sup­primer les fameux mid­dle man (autrement dit, les géants du e‑commerce jouant le rôle d’intermédiaire) et d’aider les mar­ques à com­mer­cialis­er rapi­de­ment et effi­cace­ment de nou­veaux pro­duits et services.

Les retail­ers doivent évidem­ment main­tenir une présence locale pour main­tenir la prox­im­ité avec leurs com­mu­nautés et soutenir les per­son­nes dans le besoin. Dans le même temps, leur mod­èle économique doit évoluer vers la dig­i­tal­i­sa­tion et con­juguer offline et online, en s’articulant notam­ment autour du libre-ser­vice et de la livrai­son à domicile.

S’ils réus­sis­sent à appli­quer ce mod­èle pour cou­vrir l’ensemble des points de con­tact avec les clients exis­tants et poten­tiels, en accor­dant une pri­or­ité au com­merce mobile et en pro­posant des modes de paiement inno­vants (sans con­tact par exem­ple), les retail­ers résis­teront mieux aux sit­u­a­tions de force majeure comme celle du confinement.

Lors d’une inter­view, notre parte­naire Smile a partagé son exper­tise et ses con­seils pour que les entre­pris­es assurent la con­ti­nu­ité de ser­vices, même dans les cir­con­stances les plus excep­tion­nelles. Jean-Charles Bor­des, VP eCom­merce, a notam­ment révélé l’importance pour les entre­pris­es de se trans­former con­tin­uelle­ment, et de réfléchir sans cesse à réin­ven­ter les canaux de dis­tri­b­u­tion pour répon­dre aux besoins des clients (vision­nez l’interview ici).

Souplesse et agilité sont de mise

Les derniers mois nous ont enseigné qu’il est pri­mor­dial de pou­voir faire preuve de sou­p­lesse et d’agilité, et la sit­u­a­tion inédite que nous vivons actuelle­ment risque d’impacter pro­fondé­ment et durable­ment le fonc­tion­nement de l’ensemble du secteur du retail.

Un mag­a­sin de jou­ets de quarti­er (une petite bou­tique sans site web marc­hand) va peut-être, par exem­ple, se met­tre à utilis­er What­sApp pour com­mu­ni­quer avec ses clients locaux et pren­dre les com­man­des. De nom­breux com­merces de bouche et d’habillement met­tent en place des sys­tèmes de prise de RDV pour venir récupér­er sa com­mande en boutique.

Nous vivons sans doute l’une des péri­odes les plus dif­fi­ciles et les plus per­tur­bantes de l’histoire mod­erne. Mais elle a égale­ment le mérite de don­ner lieu à des élans de sol­i­dar­ité, et les entre­pris­es ont la respon­s­abil­ité et le devoir de par­ticiper à l’effort col­lec­tif. Celles qui sont prêtes à aider et équipées pour innover amor­cent déjà le chemin vers la sta­bil­ité et à la réus­site à long terme.

Face à la pandémie de COVID-19, Adobe met tout en œuvre pour aider ses clients à sur­mon­ter cette péri­ode dif­fi­cile. Cliquez ici pour en savoir plus.