Post-Covid: que faut-il faire pour réussir dans la nouvelle ère de l’expérience ?

By Paul Robson

Posted on 03-22-2021

Notre vie professionnelle a subi des changements irréversibles au cours des 12 derniers mois. Entreprises, dirigeants, collaborateurs… nous sommes tous entrés dans une nouvelle ère de l’expérience qui secoue chaque jour un peu plus les fondements de nos structures organisationnelles et remet en question notre approche traditionnelle du au service client. Nous avons réussi à surmonter des défis considérables, avec des équipes qui ont fait preuve d’une ténacité et d’une empathie remarquables pour s’entraider et s’impliquer dans leur communauté. Leur volonté d’adaptation peut servir d’exemple.

Les changements survenus l’année passée, accélérés par la pandémie de COVID-19, ont amené les entreprises à s’interroger sur la stratégie à adopter pour tirer leur épingle du jeu dans cette ère nouvelle. Pour tenter de répondre à cette question, nous avons travaillé aux côtés de la London School of Economics (LSE) afin de mieux comprendre l’évolution à venir du marché et comment nos clients peuvent se différencier tout en s’adaptant à un monde fondamentalement numérique.

Les investissements dans le numérique portent leurs fruits

Au-delà de souligner les grandes difficultés rencontrées au cours des 12 derniers mois, notre étude sur la nouvelle ère de l’expérience fait également ressortir une proportion considérable d’entreprises dites « performantes » qui ont su s’adapter rapidement et qui commencent aujourd’hui à récolter les fruits de leurs efforts. En Europe, ce sont 25 % des entreprises qui ressortent grandies de la crise, prouvant par la même occasion que les investissements dans les nouvelles technologies et pratiques professionnelles ont changé la donne.

Cela étant, la majorité des entreprises se situent dans les deux autres catégories révélées par l’étude : les « réticentes » et les « fragilisées ». Environ 40 % d’entre elles sont « réticentes », c’est-à-dire qu’elles restent discrètes et limitent leurs dépenses IT au strict minimum, en attendant que l’orage passe. Les 35 % restants sont les entreprises dites « fragilisées », c’est-à-dire qu’elles ont drastiquement réduit leurs dépenses pour faire face aux conséquences de la pandémie, en espérant que les transformations induites par la COVID-19 ne seraient que passagères.

Il est tout naturel de se montrer prudent en période d’incertitude mais nous en avons eu la preuve à maintes reprises : ce sont toujours les entreprises et les dirigeants qui adoptent une posture de changement qui sortent gagnants.

La recette du succès des entreprises performantes

En étroite collaboration avec Alexander Grous, enseignant-chercheur au sein du département médias et communication de la LSE, nous avons isolé quatre caractéristiques communes aux entreprises qui s’en sont le mieux sorties pendant la crise. À noter que ces caractéristiques ne sont pas apparues du jour au lendemain. La LSE étudie le comportement des entreprises face à la transformation digitale depuis plus de dix ans.

Caractéristique n°1 des entreprises performantes : des dirigeants pragmatiques, ouverts au changement - Un leadership plus ouvert et plus transparent est indispensable pour réussir dans cette nouvelle ère. Le dirigeant actuel rend des comptes à ses équipes, embrasse le changement et est tout à fait disposé à apprendre et évoluer avec l’entreprise.

Modèle de leadership novateur, John Rigas, président exécutif du joaillier britannique Asprey, a pris en mai dernier la décision audacieuse de proposer 100 % des produits de la marque en ligne. Avec le recul, John Rigas va jusqu’à dire que, sans cette décision, l’entreprise n’aurait pas survécu. Aujourd’hui, le parcours client digital proposé par Asprey lui permet de mettre sa clientèle en relation avec des maîtres artisans du monde entier de manière personnalisée mais toujours fidèle à l’image de la marque.

Caractéristique n°2 des entreprises performantes : une culture d’entreprise basée sur la confiance - Les collaborateurs des entreprises n’ont jamais bénéficié d’autant d’autonomie et de moyens pour organiser leur travail, et c’est une bonne chose. En tant qu’employeurs, il est de notre responsabilité de soutenir cette évolution en offrant à nos équipes la flexibilité et les technologies dont elles ont besoin pour être productives quel que soit l’endroit où elles travaillent.

Caractéristique n°3 des entreprises dites performantes : savoir prendre des décisions rapidement - Parmi les nombreuses leçons tirées de l’année 2020, il faudra surtout retenir que le monde peut se transformer du jour au lendemain, de même que nos habitudes et nos certitudes en matière de gestion d’entreprise et de service aux clients. Aujourd’hui, l’équation gagnante associe capacité d’adaptation et prise de décision rapide à une stratégie de gestion des données et des insights en temps réel.

Caractéristique n°4 des entreprises dites performantes : un engagement en faveur de la formation continue et du développement des compétences - La relation entre une marque et ses clients connaît à tous égards une évolution fulgurante, des canaux de vente jusqu’aux canaux de distribution des produits et des services. Plus que jamais, il faut évoluer en parallèle et en adéquation avec les nouvelles attentes, dans le but de mieux répondre aux besoins des clients.

Prenons l’exemple de Boots, l’une des plus anciennes chaînes de pharmacies du Royaume-Uni. Quand la pandémie est survenue, Boots a donné un coup d’accélérateur à son projet de pharmacie et de vente de produits de beauté en ligne avec une double idée en tête : améliorer le volume des ventes en ligne mais aussi simplifier le renouvellement des ordonnances et les consultations virtuelles pour ses clients. Pour reprendre les termes de Rich Corbridge, DSI de Boots, la mission de l’entreprise est d’offrir des expériences extraordinaires qui enrichissent la vie de ses clients. Ce projet a également permis à Boots de capter des acheteurs qui n’avaient jamais utilisé ses canaux digitaux auparavant.

Foncer dans la nouvelle ère

Ce qui détermine la réussite d’une entreprise est sa capacité à proposer des expériences client d’exception. La différence aujourd’hui ? L’expérience client se vit généralement en ligne. La pandémie de COVID-19 n’est pas à l’origine du fossé qui sépare les entreprises qui avancent de celles qui survivent ou qui font profil bas, mais elle a bel et bien creusé cet écart pour les entreprises comme pour leurs clients.

Aucun retour en arrière n’est possible. Beaucoup d’entreprises naviguent encore vue mais c’est l’occasion de repartir sur de nouvelles bases et de s’adresser aux clients de manière inédite. Cela a été le cas pour des officines en activité depuis 170 ans, une maison de haute joaillerie, un géant des télécoms ou encore une entreprise mondiale de logiciels comme Adobe. La seule constante aujourd’hui est le changement. En tant que dirigeants, nous nous devons d’accompagner nos clients à prospérer dans la nouvelle ère de l’expérience.

Pour en savoir plus, veuillez télécharger le rapport ici

Topics: Transformation digitale, Cas clients, Leadership, Tendances & études, COVID-19, Experience Cloud, Actualités,

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