Étude : L’impact de la COVID-19 sur l’évolution du rôle du DSI

By Adobe Communications

Posted on 04-26-2021

Avec l’accumulation des incertitudes liées à la COVID-19, les entreprises sont obligées d’opérer leur transformation numérique en un temps record. En à peine un an, nous sommes passés d’un monde doté d’outils numériques à une économie numérique à part entière. Résultat : les DSI sont soumis à de nouvelles pressions et doivent souvent assumer de nouvelles responsabilités.

Afin de mieux cerner l’évolution du rôle du DSI, nous avons mené une enquête auprès de plus de 500 d’entre eux aux États-Unis (200) ainsi qu’en EMEA (150) et en Asie-Pacifique (156). Il en ressort que les DSI sont au cœur de la quasi-totalité des initiatives majeures des entreprises dans l’économie numérique actuelle, 75 % des DSI européens (contre 90 % aux États-Unis et 85 % en APAC) affirment se sentir obligés d’opérer la transformation numérique de leur entreprise. Alors que la vaccination est à présent en bonne voie, les entreprises se reposent même sur leurs DSI pour encadrer les dispositifs de reprise du travail afin que les collaborateurs puissent travailler dans de bonnes conditions et en toute sécurité, où qu’ils soient.

« Malgré le poids qui pèse sur leurs épaules, les DSI relèvent le défi », précise Cynthia Stoddard, CIO chez Adobe. « Tout comme d’autres responsables, nous avons accepté nos nouvelles responsabilités et l’influence croissante que nous exerçons, et nous collaborons plus étroitement avec nos collègues pour réussir dans cette nouvelle réalité digitale qui est la nôtre. »

Catalyseurs d’une économie numérique

Si les projets de transformation digitale sont régulièrement d’actualité dans les entreprises depuis des années, la COVID-19 a accéléré leur mise en œuvre, et les DSI ont très vite gagné en influence. Les responsables IT se retrouvent au cœur de la transformation de leur entreprise, sur tous les fronts.

Les trois quarts au moins des DSI précisent que leurs missions se sont étoffées, que leurs responsabilités ont augmenté et qu’ils ont davantage d’influence sur les décisions prises en haut lieu dans leur entreprise.

« Si les expériences client numériques se sont considérablement améliorées l’an dernier, elles sont aussi devenues plus complexes », admet Cynthia Stoddard. « Les DSI doivent assister ces services avec les technologies dont les équipes ont besoin pour recueillir les données des clients, les convertir en précieux insights et les exploiter pour donner corps à des expériences toujours plus personnalisées. »

En d’autres termes, les DSI sont devenus les facilitateurs de l’expérience client dans leur entreprise. En effet, 98 % des DSI français affirment mettre autant l’accent sur l’expérience client qu’ils le faisaient déjà avant la pandémie de COVID-19, si ce n’est plus, en dépit des nouvelles responsabilités qui leur incombent.

Les données et la connectivité sont l’essence même d’une entreprise moderne et, en tant que garants des décisions orientées données, les DSI sont le moteur de nombre des initiatives digitales aujourd’hui lancées par les marques.

Parmi les nombreuses priorités avec lesquelles les DSI sont à présent tenus de jongler, la sécurité et la confidentialité des données tiennent le haut du pavé. D’après l’enquête, 40 % des DSI français estiment que la sécurité et la confidentialité sont les domaines les plus susceptibles d’attirer davantage d’investissements en 2021.

« Les clients n’ont jamais été aussi attentifs à la valeur d’échange de leurs données avec les marques et se tournent vers des entreprises auxquelles ils peuvent faire confiance pour gérer leurs données de manière responsable », ajoute Cynthia Stoddard. « Par ailleurs, les modèles de travail hybrides étant appelés à devenir la norme, les DSI doivent veiller à ce que leurs équipes, où qu’elles se trouvent, utilisent les technologies et processus adaptés pour préserver la sécurité et la conformité des données. »

DSI et directeur marketing : un duo de choc

Les équipes étant de plus en plus nombreuses à prendre directement part à l’élaboration de l’expérience client, les DSI collaborent régulièrement avec leurs collègues pour que leurs expériences digitales deviennent réalité. De fait, les responsables IT travaillent régulièrement avec au moins deux de leurs collègues cadres dirigeants sur des projets de gestion de l’expérience client.

Aucune de ces relations n’est, semble-t-il, plus forte que le lien qui unit les DSI et les directeurs marketing. Partout dans le monde, les DSI admettent, à une écrasante majorité (95 %), que leur partenariat avec les directeurs marketing améliore l’expérience client de leur entreprise. De même, 93 % d’entre eux indiquent que leur collaboration rapprochée favorise l’innovation.

« S’il est évident que l’étroite collaboration entre l’IT et le marketing donne lieu à des expériences client plus personnalisées sur les canaux numériques, l’effet COVID-19 a rendu ce niveau de partenariat indispensable », ajoute Cynthia Stoddard.

Près de 60 % des DSI s’entretiennent aujourd’hui chaque jour ou chaque semaine avec leurs collègues du pôle Marketing, avec lesquels ils forment un duo de choc.

La Walgreens Boots Alliance(WBA), première chaîne de pharmacies aux États-Unis et en Europe, est la parfaite illustration de ce partenariat. Son DSI, Francesco Tinto, et son directeur marketing, Vineet Mehra, ont à cœur de décloisonner leurs équipes et d’aligner leurs priorités en matière d’expérience client.

Toutes les actions menées par Francesco Tinto et son équipe s’articulent autour de la mission de marque de WBA, tandis que Vineet Mehra maintient que les directeurs marketing modernes doivent maîtriser les technologies et l’architecture des données. Ces deux responsables mettent leurs compétences et leur leadership respectifs à profit pour consolider chaque jour un peu plus l’expérience client de WBA.

Moteurs de l’expérience des collaborateurs

Si l’expérience client est au cœur des préoccupations des DSI, le nouvel environnement de « travail en tout lieu » les a amenés à revoir leurs priorités, au profit des collaborateurs d’abord et des clients ensuite. En partenariat avec le directeur marketing, le DSI apprend à tirer parti des pratiques externes de gestion du parcours client, dont il applique les principes en interne pour enrichir les expériences de ses propres collaborateurs.

De fait, 82 % des DSI français se considèrent comme des acteurs du changement jouant un rôle dans l’amélioration de la culture de leur entreprise. Ils repensent les modes de sélection et d’utilisation des nouvelles technologies dans les entreprises, façonnent la collaboration entre les équipes et éliminent les silos.

« Compte tenu de la corrélation avérée entre des collaborateurs heureux, des clients satisfaits et une activité globalement florissante, les DSI doivent impérativement privilégier les systèmes ou processus métier qui améliorent la collaboration et l’expérience des collaborateurs au sens large », conclut Cynthia Stoddard.

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