Adobe dévoile une nouvelle application de gestion du parcours client

By Sundeep Parsa

Posted on 04-27-2021

En matière d’interactions avec les marques, le pouvoir est entre les mains des consommateurs. Ils décident quand, où et comment ils souhaitent acheter : liens de réinitialisation du mot de passe obtenus en quelques secondes, courses livrées en deux heures maximum, et consoles de jeux vidéo dernier cri commandées sur un smartphone et prêtes pour un retrait sans contact le jour même. Ces interactions se déroulent de façon instantanée ou quasi instantanée. Et les applications, appareils et canaux utilisés pour chaque interaction se multiplient, ce qui complique la tâche des marques tentant d’offrir des expériences client attrayantes.

L’enjeu pour les marques aujourd’hui est de centraliser des données issues de multiples sources afin de mieux cerner les clients et de transformer les insights exploitables en expériences sur-mesure et contextualisées.

Une application dédiée

Pour les marques qui mettent le client au centre de leur stratégie et souhaitent proposer des interactions personnalisées tout au long du parcours, Adobe lance l’application Adobe Journey Optimizer. Reposant sur Adobe Experience Platform, Adobe Journey Optimizer offre de bout-en-bout la rapidité et la flexibilité nécessaires pour permettre aux entreprises de toutes tailles de maîtriser la gestion du parcours client.

De l’information à l’action

Adobe Journey Optimizer se base sur plusieurs types de données (comportementales, transactionnelles, financières et opérationnelles) provenant de nombreux points de contact, pour élaborer un profil unique et centralisé du client. Ainsi, les marques peuvent associer attributs de profil et données comportementales pour créer aussi bien des interactions contextualisées que des messages instantanés ou des campagnes programmées basées sur uneaudience.

Imaginez un magasin de vêtements qui envoie une enquête de satisfaction à tous les clients ayant acheté des articles au cours de la semaine précédente. Suite à des intempéries, certaines livraisons ont été retardées. S’il sait quels clients n’ont pas reçu leur colis, le magasin peut les exclure de l’envoi programmé de l’enquête de satisfaction. A la place, il leur sera adressé un e-mail personnalisé pour s’excuser du retard et leur proposer un code de remise avec des recommandations de produits basées sur leurs historique d’ achat .

Une structure unique pour la création et la diffusion

Adobe Journey Optimizer offre aux responsables marketing et aux équipes en charge de l’expérience client un espace de travail unique pour créer et optimiser dans la même application des interactions personnalisées en temps réel et des messages en batch .

Adobe Journey Optimizer fédère ainsi des interactions programmées et en temps réel au sein d’une même application. Les responsables marketing peuvent déployer des campagnes programmées pour des promotions ou des mises à jour de produits, et, en parallèle, exploiter des informations en temps réel issues de sa Real-time Customer Data Platform (CDP) pour communiquer de manière contextualisée et évolutive sur la base de déclencheurs, comme la géolocalisation, une action passée, etc. Et pour répondre aux besoins des plus grandes marques internationales, Adobe Journey Optimizer est en mesure de diffuser rapidement et à grande échelle des messages pertinents et personnalisés. Prenons l’exemple d’une équipe sportive qui vient d’annoncer un transfert important et se prépare à partager cette nouvelle avec ses supporters. Adobe Journey Optimizer lui permet d’informer ses millions de fans en quelques minutes.

L’application permet aux marques d’accomplir de nombreuses tâches au service de l’expérience client, comme l’e-mail et le mobile marketing, la gestion cross-canal et les interactions en temps réel. Elle intègre nativement Journey Orchestration et Offer Decisioning Journey Orchestration permet d’établir des parcours individuels sur mesure pour chaque client, en fonction de son comportement et de ses préférences, tandis qu’Offer Decisioning identifie l’offre la plus adaptée à chaque client.

Les fonctionnalités de gestion d’assets numériques de Journey Optimizer s’appuient sur Adobe Experience Manager Assets Essentials. Ainsi, les équipes marketing peuvent stocker, découvrir et distribuer facilement les contenus dans un espace de travail accessible et collaboratif, pour proposer plus rapidement des expériences client attrayantes. Pour plus d’informations sur Adobe Experience Manager Assets Essentials, cliquez ici.

Pour en savoir plus sur Adobe Journey Optimizer, cliquez ici.

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