Offrir des expériences d’exception avec Customer Journey Analytics : de nouvelles fonctionnalités d’Intelligence Artificielle pour tirer parti de la donnée

By John Bates

Posted on 04-27-2021

Si les consommateurs sont aujourd’hui plus sensibles aux questions de confidentialité et attentifs aux données qu’ils partagent, ils souhaitent également que leurs échanges avec les marques soient fluides, personnalisés et pertinents. Après la pandémie de COVID-19, il sera indispensable pour les marques de faire le lien entre les données sur les nouveaux comportements en ligne et leurs actions hors ligne, afin d’avoir une vue complète du parcours client et d’offrir des expériences attrayantes.

C’est pourquoi nous annonçons ce jour, à Adobe Summit, le lancement d’Adobe Customer Journey Analytics, une nouvelle application d’entreprise au sein d’Adobe Experience Cloud. Reposant sur Adobe Experience Platform, Adobe Customer Journey Analytics permet aux marques de connecter leurs données omnicanales au sein d’une seule et unique vue unifiée, de visualiser et d’analyser facilement des parcours client complets, et d’accéder à des tableaux de bord analytiques en temps réel, le tout rapidement et à grande échelle.

Customer Journey Analytics élargit les types d’insights auxquels les marques ont accès grâce à des nouvelles fonctionnalités d’Intelligence Artificielle (IA) qui leur permettent de visualiser le parcours client sur tous les points de contact.

Des alertes intelligentes optimisées

Il arrive régulièrement que de précieuses informations enfouies dans les données échappent aux data scientists. Grâce aux alertes intelligentes d’Adobe Customer Journey Analytics, les marques peuvent s’appuyer sur Adobe Sensei, notre technologie d’intelligence artificielle, pour révéler l’insoupçonnable.

En effet, les alertes intelligentes d’Adobe Customer Journey Analytics révèlent automatiquement des insights qui seraient normalement passés inaperçus. Plus ces alertes sont utilisées, plus l’Intelligence Artificielle se développe. Les optimisations annoncées aujourd’hui incluent des alertes pertinentes, reposant sur la capacité d’Adobe Sensei à analyser la manière dont le spécialiste des données exploite actuellement ces dernières et de personnaliser individuellement le type d’alertes présentées.

De plus, les marques seront également en mesure d’identifier et de hiérarchiser les alertes les plus importantes en fonction de leurs priorités. Elles disposeront ainsi d’insights à jour, pertinents et personnalisés.

Dashboards sur mobile accessibles aux dirigeants

Les tableaux de bord analytiques sont surtout utilisés par les data analysts mais l’expérience client devenant une priorité pour de nombreuses équipes au sein des entreprises, il est essentiel que tous les collaborateurs, et notamment les directions, soient davantage éclairés et guidés par les données. Il importe que ces tableaux de bord ne se résument pas aux KPI “digital-only”, qui ne donneraient qu’une vue partielle du parcours client.

Aujourd’hui, Adobe présente l’application mobile dédiée aux dashboards Customer Journey Analytics, qui offre aux dirigeants une vue cross-canal du client et leur permet, pour la première fois, d’accéder à des mesures clés à partir de sources de données multiples, directement exploitables. Grâce à cette vue cross-canal complète du client, les dirigeants peuvent mettre à profit les insights recueillis dans les tableaux de bord analytiques pour rapidement répondre aux besoins des clients, résoudre les problèmes ou faire évoluer les stratégies commerciales en temps réel.

Vues des données optimisées

Les marques sont régulièrement contraintes de lancer plusieurs centaines de requêtes de données avant d’obtenir exactement l’analyse demandée. Des changements mineurs doivent généralement être apportés aux données après chaque extraction, mais ces opérations exigent parfois plusieurs heures de travail supplémentaires. Pour réduire le temps consacré au nettoyage de ces jeux de données, Adobe propose de nouvelles vues, qui permettent de charger davantage de données en l’état et d’appliquer une logique rétroactive au moment du reporting pour générer une vue extrêmement limpide du client.

Avec la visualisation des données dans Adobe Customer Journey Analytics, les marques gagnent également en agilité et en adaptabilité dans l’analyse des comportements des clients. Et même si la pandémie a profondément transformé les interactions des consommateurs avec les marques, chacun dans l’entreprise pourra disposer d’un outil simple et rapide pour visualiser l’activité sous l’angle qui l’intéresse. Il est ainsi possible de réagir plus vite aux comportements des clients, tout en continuant à déployer des expériences omnicanales personnalisées en temps réel.

Collecte des données simplifiée

Afin d’analyser et d’optimiser l’expérience client, les marques doivent collecter efficacement les données les plus précieuses et ceci le plus précisément possible. La simplification de la collecte des données à grande échelle représente aujourd’hui un défi crucial pour réussir à proposer des expériences en temps réel. Les entreprises ont toujours travaillé avec des bibliothèques et des piles de collecte de données qui ne communiquent pas entre elles, ce qui complique inutilement le déploiement des données.

Adobe Experience Platform Collection Enterprise intègre des fonctionnalités qui transfèrent sur le serveur Adobe des projets réalisés dans le navigateur ou sur mobile, ce qui simplifie la collecte des données, améliore les performances du site web et offre aux marques la souplesse nécessaire pour acheminer correctement les données. Via Adobe Experience Platform Edge Network, une entreprise peut recevoir et envoyer un évènement, ou des données, en quelques millisecondes. Confidentialité et gouvernance sont en première ligne afin de respecter le consentement des clients et de garder leur confiance.

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