S’adapter à la nouvelle ère de l’expérience et de son économie numérique, et donc celle de l’expérience client, représente aujourd’hui le grand défi que doivent relever les entreprises, tous secteurs confondus.
Au cours des 18 derniers mois, celles qui ont su passer se transformer rapidement ont pris une longueur d’avance sur la concurrence et ont pu profiter de relations plus solides et plus directes avec leurs clients. Mais la transformation numérique n’est pas simple pour toutes.
Prenons l’exemple des services financiers. Pour l’ensemble du secteur, des banques de détail aux sociétés de capital-investissement, opérer cette mutation et répondre à la demande de clients connectés doit coïncider avec les exigences des pouvoirs publics et des organismes de règlementation qui varient souvent d’un marché à l’autre.
Les établissements financiers du monde entier cherchent à consolider les relations avec leurs clients en coordonnant les interactions sur les différents canaux (web, mobile, e-mail et centres d’appel) pour proposer des expériences cohérentes, pertinentes et personnalisées. On assiste in fine à une accélération des stratégies numériques.
Par exemple, notre client TSB Bank a adopté une stratégie « digital-first » en faisant appel à Adobe Sign pour traiter 140 000 formulaires en trois mois. Au-delà de l’économie de temps et d’argent, la banque a ainsi pu compenser 15 000 déplacements en agence lors du premier confinement au Royaume-Uni.
TSB a également déployé Adobe Experience Platform pour centraliser la totalité de ses données client, désormais exploitables en quasi-temps réel. Les clients ont désormais la possibilité d’effectuer leurs démarches et de gérer leurs finances en quelques minutes, contre plusieurs jours jusqu’alors.
Autre exemple : la multinationale suisse Banque Pictet a transformé son site web en plateforme de génération de contacts grâce à Adobe Experience Cloud, améliorant ses leads qualifiés de 33 %.
Adobe accueille un nouveau talent, qui apporte de nouvelles perspectives
Réaffirmant notre engagement auprès de tous nos clients, de secteurs variés comprenant les services financiers, le retail, l’industrie ou encore le secteur public, à élaborer des stratégies de transformation numérique qui leur correspondent, nous avons lancé cette année l’Adobe International Advisory Board afin de partager les perspectives de grands leaders mondiaux, qui savent gérer le changement avec brio.
Un nouveau chapitre s’ouvre aujourd’hui dans l’évolution de ce Conseil avec la nomination de Caroline Silver, spécialiste de renommée internationale du secteur de la banque d’investissement.
Forte de plus de 30 ans d’expérience dans la direction de prestigieuses banques d’investissement, dont Bank of America Merrill Lynch et Morgan Stanley, Caroline Silver apporte une perspective éminemment internationale. Actuellement associée conseil chez Moelis & Company, elle siège également aux Conseils d’administration de BUPA, PZ Cussons, Meggitt PLC et Intercontinental Exchange, Inc., et exerce un mandat d’administratrice au sein de la filiale ICE Clear Europe de ce dernier. Caroline Silver a participé à diverses opérations de fusion-acquisition, est intervenue en qualité de conseillère unique auprès de l’opérateur boursier Hong Kong Exchanges and Clearing dans le cadre de son offre de rachat de la London Stock Exchange pour un montant de 31,6 milliards de livres, et figure au classement des 100 femmes les plus influentes du monde de la finance du Financial News depuis plus de dix ans.