Volvo Cars modernise ses services grâce à Adobe Sign.

Autrefois, l’automobile était le symbole de la liberté individuelle, de l’indépendance et de la mobilité. Mais aujourd’hui, le monde a radicalement changé. Les consommateurs sont en quête de véhicules durables. Ils entendent réduire leurs coûts en partageant leurs voitures et, en parallèle, ils tablent sur les dernières technologies en date, de la connectivité mobile aux véhicules autonomes.

Volvo Cars a annoncé récemment une nouvelle formule moderne de détention de véhicule : Care by Volvo. Moyennant une mensualité fixe, ce programme sur abonnement couvre la location du véhicule, son entretien, son assurance, l’assistance-dépannage, et bien plus encore. Il est disponible dans plusieurs pays dont la Suède, la Norvège, l’Allemagne, les Etats-Unis... À la différence d’une offre de leasing classique, Care by Volvo tient compte des aléas de la vie et des brusques revirements de situation personnelle, qui peuvent amener les gens à changer de modèle de véhicule, voire à résilier leur abonnement.

« Nous voulons qu’il soit aussi facile de souscrire un abonnement automobile que de s’abonner à un service de streaming », explique Viveca Thornton.

Il va de soi qu’un abonnement automobile sera toujours plus complexe que l’adhésion à un service en ligne classique. Volvo Cars doit s’assurer de la conformité de son offre avec l’ensemble des règlementations sectorielles et administratives, tout en dispensant le service commode et moderne que recherchent les clients de Care by Volvo. Avec Adobe Sign, Volvo Cars sert ses objectifs en dématérialisant les formalités administratives et en donnant aux clients les moyens de gérer leurs abonnements en quelques minutes, confortablement installés sur leur canapé.

« Jamais nous ne pourrions revenir au papier »

La décision d’utiliser Adobe Sign a été guidée par la volonté de proposer des expériences de qualité aux clients de Care by Volvo. « La signature numérique n’est pas l’unique motivation, explique Mattias Dreyer, expert en solutions de signatures électroniques chez Volvo Cars. Nous avions à cœur de repenser le processus d’abonnement dans son intégralité. Sachant que l’adhésion s’effectue en ligne, nous nous sommes demandé quelles autres parties du processus nous pouvions digitaliser. »

Depuis plus de cinq ans, Volvo Cars utilise Adobe Sign au sein de tous ses services, que ce soit pour la signature de contrats avec les équipementiers ou la validation de documents en interne. Les responsables de Volvo Cars apprécient la réelle simplicité de gestion des workflows de documents digitaux procurée par Adobe Sign, qui permet aux équipes d’envoyer des documents pour signature en quelques clics. Adobe Sign affichant le statut des documents, les administrateurs savent en permanence si ceux-ci ont été consultés, signés ou renvoyés. Ce workflow digital renforce également la protection des documents tout au long du processus en assurant la transmission des fichiers par e-mail, directement vers et depuis les boîtes des destinataires.

Volvo a utilisé pour la première fois Adobe Sign pour son document de mise à disposition de véhicule Care by Volvo afin de recueillir les signatures directement auprès des clients. « L’expérience de signature est ultra-prioritaire dans le cadre de transactions en direct avec nos clients, explique Mattias Dreyer. Ceux-ci ont la possibilité d’ouvrir un document sur tout type d’appareil et de le signer en quelques clics. »

En Norvège, le document de mise à disposition de véhicule comprend quatre pages denses, avec nombre de rubriques pour lesquelles les signataires doivent remplir des formulaires et cocher des cases. Volvo a consacré plusieurs heures à établir son formulaire et à le tester afin d’assurer une extrême intuitivité et une aisance de navigation aux signataires.

« À partir du moment où le formulaire digital a été finalisé, nous avons compris que jamais nous ne pourrions revenir au papier, précise Mattias Dreyer. À la vue des feuillets papier, le document de mise à disposition paraît fastidieux et complexe. Pour les abonnés, il est nettement plus facile à digérer au format digital. »

Garantir le succès grâce aux signatures électroniques

Volvo attribue sa réussite avec Adobe Sign à trois facteurs : la centralisation des connaissances, l’optimisation des processus et l’intégration à Salesforce.

• Centraliser la base de connaissances

Après cinq années à travailler avec Adobe Sign, Volvo mesure les avantages de posséder un centre d’excellence pour cette solution. Viveca Thornton, Mattias Dreyer et le reste de l’équipe chapeautent tous les déploiements d’Adobe Sign à l’échelle de l’entreprise. L’équipe met à profit la somme de plusieurs années de connaissances pour épauler facilement et habilement les différents services du constructeur automobile, que ce soit par la définition de templates, l’ajout d’intégrations ou la suggestion de bonnes pratiques aidant ces services à tirer le meilleur parti d’Adobe Sign.

« Nous ne voulons déposséder ni les différents départements, ni leurs responsables de leur pouvoir de décision puisque ce sont eux qui savent ce qui leur convient le mieux, reconnaît Mattias Dreyer. En revanche, nous avons à cœur de les aider à mettre leurs idées en pratique. »

• Optimiser les processus

Viveca Thornton et Mattias Dreyer insistent tous deux sur le fait que l’adoption d’Adobe Sign ne suffit pas à créer des workflows digitaux. Les équipes doivent s’appuyer d’emblée sur des documents digitaux sécurisés, comme des formulaires à compléter ou des contrats cryptés, créés dans Adobe Acrobat. Les intégrations à Salesforce, Microsoft et d’autres applications d’entreprise contribuent, pour leur part, à simplifier les workflows. Pour autant, l'équipe Volvo estime important de repenser les processus eux-mêmes.

« Pour créer des workflows digitaux, il faut être ouvert d’esprit et capable de bousculer sa façon de voir les choses, admet Viveca Thornton. À nous d’examiner chacune des étapes d’un processus, comme celui applicable au document de mise à disposition du véhicule. Quelles sont les informations véritablement indispensables ? Comment rendre la lecture de ce document plus fluide pour les clients ? Avec les équipes des services juridique, financier et Adobe Professional Services, nous avons organisé une séance de réflexion autour des actions à entreprendre pour optimiser nos processus. »

• Miser sur l’intégration à Salesforce

Toutes les informations concernant l’abonné, de sa première commande à la remise du véhicule, sont extraites de Salesforce. Volvo Cars a collaboré avec Adobe Professional Services sur la définition de templates et la création d’intégrations essentielles. Sans même quitter Salesforce, l’équipe commerciale sait très vite si les documents ont été remis aux clients, ouverts ou signés par eux. Si un client a ouvert un document, mais ne l’a pas signé, il est possible qu’il reconsidère sa décision ou ne comprenne pas certaines clauses. Le commercial peut alors aller vers lui pour lui proposer de répondre à ses questions éventuelles.

« Adobe Professional Services a toujours été à notre écoute, affirme Mattias Dreyer. Cette équipe a joué un rôle capital dans notre réussite. Le recours à une intégration prête à l’emploi était exclu puisque certaines informations confidentielles, d’ordre financier notamment, ne pouvaient être communiquées via Salesforce. Adobe Professional Services a fait néanmoins en sorte de nous faire bénéficier de la visibilité et de l’interface tout-en-un rendant Adobe Sign si facile à utiliser. »

Pour son programme Care by Volvo, Volvo Cars commencera à mesurer les avantages d’Adobe Sign lorsque commenceront les livraisons de véhicules neufs sur abonnement l’an prochain. Volvo compte également étendre l’utilisation des signatures électroniques à un plus grand nombre de documents, des formulaires de paiement aux reprises de véhicules.

« Tout est possible avec Adobe Sign, conclut Viveca Thornton. Le secret, nous avons pu le constater, c’est de démarrer en douceur et de capitaliser sur le succès en multipliant les domaines, les documents et les intégrations. Tout n’a pas besoin d’être parfait d’emblée. Procédez étape par étape et n’ayez crainte de gagner en maturité dans votre utilisation d’Adobe Sign. »