企業と消費者の関係を変える データを活用したデジタルマーケティングの未来

従来、顧客データを活用したマーケティングは、Customer Relationship Management（CRM）として企業が持つ顧客データ（属性情報、購買情報など）を活用し、長らくIT部門を中心に発展をしてきました。そんな、CRMの領域においても、近年の顧客環境のデジタル化による取得可能なデータの多様化、SNSなどの顧客間でのコミュニケーション手法の変化に伴い、CRMが網羅すべき領域の拡大とデジタルマーケティングの重要性が叫ばれています。

今回、長年日本のマーケティングトレンドやニュースを取上げ研究を続けてきたメディア宣伝会議とカスタマーエクイティーや顧客満足[CS]を専門にする青山学院大学の小野譲司教授にデジタル化が進む世の中で企業が考えるべき顧客との関わり方について、宣伝会議のと言う形でまとめいただきました。

顧客の価値を創造する、エクスペリエンス

小野教授曰く、CRMは顧客を獲得し、維持、育成することで企業に提供する経済的な価値「顧客資産」と言う側面だけではなく、下記のように広がっています。

• ロイヤルカスタマー： 生涯価値（Customer Life Time Value）
• レコメンダー： 紹介価値（Customer Referral Value）
• コ・クリエター： 知識価値（Customer Knowledge Value）
• インフルエンサー： 影響価値（Customer Influencuial Value）

このように多様な価値を創造するために基礎となるのが顧客とのエンゲージメントできるエクスペリエンスを提供すること。そして、顧客の環境がデジタル化する現代において各領域における顧客データを統合するだけは無く戦略レベルでの取組が必要になってきます。詳しくは、ホワイトペーパーをご覧ください。

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宣伝会議 ＜Special Report＞ 企業と消費者の関係を変える

前田 龍 アドビ システムズ株式会社 マーケティング本部 プロダクト マーケティング マネージャー

アジア最大級の観光産業国の政府観光局、大手インターネット セキュリティ ソフト メーカーでデジタル マーケティング担当、プロダクト マーケティング マネージャを経て、2013年よりアドビ システムズに入社。同社では、Adobe Marketing Cloud製品のプロダクト マーケティングを担当。