モバイルによる購買チャネルの再定義

このブログ投稿およびインフォグラフィックは、アドビパートナーであるInvocaから提供されたものです。インフォグラフィックに含まれているデータの一部は、Adobe Digital lndexおよびInvocaの2016 Call Intelligence Index（英語）から抜粋したものです。

皆さんは、私と同じように、主な作業にはノートパソコンを使い、それ以外の作業には携帯電話を利用しているのではないでしょうか。場合によっては、2つのモバイルデバイスを同時に使うこともありますが、スマートフォンに新しいテキストメッセージや通知メッセージが届く度に作業が中断されたことも1度や2度ではないでしょう。 そうした経験をしているのはあなただけではありません。最近アドビが実施した調査によると、回答者の79％がオンライン作業中に複数台のデバイスを同時に使っています（英語）。

現在私たちを取り巻くマルチチャネル、マルチデバイスの世界は、主にモバイルの登場から始まっています。スマートフォンの世界では、どこにいても指で1度軽くタッチするだけで、必要な作業をおこなったり、相手に連絡したりできます。

ショッピング、調べもの、友人とのやり取り、移動、さらには必需品を買う方法まで変化していますが、多くはそのことにまったく気付いていなかったり、このような変化がマーケターにとってどのような意味があるのかをまったく理解していなかったりします。

一般的なカスタマージャーニー（購買経路）

たとえば、ある日の午後にバスの中でFacebookのページをスクロールし、青いスエードの靴の広告を目にしたとします。Googleでそのスエードの靴を検索し、Zapposで他の顧客のカスタマーレビューを読んだところで、目的地に到着し、バスから降りました。数日後、職場で仕事していたらノートパソコンでその靴の割引イベントコードが画面に表示されているのを発見し、この時点で、その靴を購入することを決心しました。

これは小売業界において非常に一般的な顧客経路です。しかし、マーケティング担当者はこの特定の経路がすべての業界に通用するわけではないことを肝に銘じておく必要があります。この購買経路は、価格が非常に高い業界や購買方法が非常に複雑な業界（B2B）には当てはまりません。その代表的な例としては、金融サービス、保険および通信業界が挙げられます。

モバイルが全体に及ぼす影響力

幸いにも、そうした購買経路が複雑な企業では、モバイルの登場により、問い合わせの電話の件数が大幅に増加しました。たとえば、CTA（Call To Action）ボタンが含まれているモバイル検索広告を使えば、外出先で必要なときに簡単な問い合わせを行うことができます。Googleのデータによれば、スマートフォンで検索する人の70％が検索結果を見て、目的の企業に直接電話をかけています。（英語）

それだけでなく、Invoca独自の調査結果においても、65％の人が企業に連絡する手段として電話を選んでおり、平均通話時間は4分52秒です。これは質の高い通話が行われていることを示唆しています。

モバイルは、私たちが把握しているよりもはるかに多様な方法で市場における競争の図式を変えてきました。モバイルを利用している時間の大半をアプリに費やしているからといって、アプリに一番お金を費やしているわけではありません。

電話は重要性が増している顧客経路であり、コールインテリジェンスなどの技術を利用することで、企業は通話中や通話後に、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを創出することができます。

進化する顧客経路と電話の役割に関する詳細なデータについては、2016-invoca-call-intelligence-report-infographic（英語）サイトで公開されているインフォグラフィックを参照してください。