Forresterがリアルタイム インタラクション管理（RTIM）分野でアドビを「リーダー」と評価

今日のブランド企業にとってマーケティングとは、認知度の獲得ではなく、ブランドの意義を明らかにすることです。消費者が求めそうだと想定したものを提供するのではなく、何を、いつ、どこで、どのように求めているかを消費者から引き出すかたちに、アプローチが変わりました。消費者が求めているのは、やってみたい、誰かと一緒に体験したい、と思うような素晴らしい体験です。人々に何かを感じさせるものであり、少し特別な気分にさせてくれるものかもしれません。つまり、消費者と企業との関わり合い、インタラクションのあり方が問われているのです。

大手調査会社であるForresterが先ごろ発表したレポート「The Forrester Wave™: Real-Time Interaction Management（リアルタイム インタラクション管理）、2017年第2四半期」において、アドビは「リーダー」に選ばれました。同レポートで、Forresterは次のように述べています。

「顧客とのインタラクションで適切な体験を提供できれば、マーケティング主導型のキャンペーンにおいて不足しがちな、価値交換が生まれます。この二つは深く絡み合っています。B2C市場のマーケターに求められることは、顧客ライフサイクルを通じてエンゲージメントを深めるために、インバウンドチャネルでの『次にとるべき最適な行動（ネクスト ベスト アクション）』に向けた施策と、高度にパーソナライズされたアウトバウンドコミュニケーションを連携させることです。RTIMはこの連携を、コンテクストに沿ったマーケティングの実行を支える、インサイトのシステム（顧客データと分析）とエンゲージメントのシステム（自動化されたコンテンツとインタラクション）の統合によって実現します。」

これは的を射たコメントであり、これこそがまさにアドビの存在意義であることを明らかにしています。アドビは素晴らしい顧客体験を実現するために存在しており、リーダーとしての評価も驚くべきことではありません。

素晴らしい体験には多くの形態がありますが、いくつかの共通要素があります。それは、パーソナルな体験で、一貫性があり、洗練されたものです。また、常に顧客と共に存在します。これを実現できる企業は顧客とより強い関係を築くことができ、結果的にブランドロイヤルティと成長につながります。優れた顧客体験の提供は、市場のリーダーとして他社から差別化される要因となるでしょう。

Forresterは、市場の「リーダー」を目指す企業に向け、以下のアドバイスを提示しています。

「RTIMは、（1）クロスチャネルのアイデンティティの解明、（2）コンテクストの理解、（3）意思決定の裁定、（4）オファーの編成、（5）測定と最適化、という5つの機能分野で構成されています。これらはあらゆる効果的なエンタープライズマーケティングテクノロジー（EMT）のエコシステムの中核を成す重要な技術です。」

上記の機能リストは偶然の産物と思われるかもしれません。しかしながら、Adobe Experience Cloudが挙げられた5つの基準それぞれに適合していることは、偶然ではありません。アドビは、現代のエクスペリエンスビジネス（顧客体験中心のビジネス）には現代的なデジタル基盤、すなわち企業のための新しい中枢神経システムが必要であると考えています。それは、クリエイティブコンテンツ、顧客データ、チャネル編成を一体化させるために基準を設け、特別な体験を提供するものです。アドビは、企業の変革にはマーケティング以上のものが必要になることを理解しており、取り組みを続けています。

Forresterは、アドビをRTIM市場の「リーダー」として選んだ理由として、特にアドビの連携機能について以下のとおり評価しています。

「チャネル単位のRTIMに生まれがちなマーテク（martech、マーケティングテクノロジー）とアドテク（adtech、アドテクノロジー）とのギャップを、アドビは埋めることができます。アドビは、リアルタイム意思決定エンジンで集中管理する他のRTIMベンダーとは異なり、マーケティング、分析、広告の各クラウドのポートフォリオを統合しており、チャネルごとのRTIMを実現しています。アドビのRTIMを実装する際は、チャネル要件にあわせて個別にライセンスされる製品を組み合わせます。当社は、キャンペーン管理と広告モジュールの追加以前にweb分析およびコンテンツ管理を導入していた複数のリファレンス顧客に聞き取りを行いました。ある企業は、アドビを『買収したサービスを組み込み、完全なソリューションを構築することで非常に優れた成果を収めている』と評価しています。」

これまでも一連の調査会社によりアドビは、ブランド企業によるエクスペリエンスビジネス（顧客体験中心のビジネス）の実現を支援してきた実績において評価されており、このレポートもその流れに沿ったものです。アドビは先日、ガートナーの「Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management（マルチチャネル キャンペーン管理分野のマジッククアドラント）」2017年版および「Forrester WaveTM: Web Content Management Sysytems（Webコンテンツ管理システム）、2017年第1四半期」においてもリーダーに選ばれました。総合力だけでなく、各領域においてもアドビの優位性が評価された訳です。

素晴らしい体験の創造と提供ができるよう常にお客様を支援するアドビにとって、これらは当然の成果といえます。それはつまり、適切なタイミングで、適切な人に、適切なコンテンツを、リアルタイムで提供するということです。当社はこれを「ラストミリセカンドのマーケティング」と呼んでいます。すなわち、時と場所を問わず、顧客ニーズを把握し、予測、集約し、素晴らしい体験をすばやく提供する、ということです。

これこそアドビが実行し続けていることです。マーケティングは難しいですが、アドビならお手伝いできます。

詳細については、「The Forrester Wave™: Real-Time Interaction Management（リアルタイム インタラクション管理）、2017年第2四半期」をダウンロードしてご覧ください。

※本記事は、2017年6月8日にAdobe Marketing Cloudのバイスプレジデントであるスレシュ ヴィタル（Suresh Vittal）が投稿したブログの抄訳版です。