堀潤が考える「デジタル変革」とは？【第2回】世界の先進企業に学ぶデジタル変革の実際 #AdobeSign
連載企画「堀潤が考える『デジタル変革』とは？」。このシリーズでは全3回にわたり、元NHKアナウンサーであり、現在はジャーナリストとして多方面で活躍されている堀潤さんと、ビジネストレンドとして注目されている「デジタル変革」について考えます。第2回目のテーマは「世界の先進企業に学ぶデジタル変革の実際」。290年の歴史を持つ英メガバンクであるロイヤルバンク・オブ・スコットランドの先進事例を交えて、企業のデジタル変革に必要な担当者の心構えについて語っています。
第1回目はこちら：【第1回】堀潤が考える「デジタル変革」とは？デジタルでビジネスや社会はどう変わる!? 第3回目はこちら：【第3回】堀潤が考える「デジタル変革」とは？Adobe Signがお客様にもたらす価値
伝統的な銀行がデジタル変革によりかつてない顧客体験を創造
すべてをデジタルで行うことで顧客のフラストレーションを解消
**アドビ **伝統的な企業であっても、デジタルを活用した協業や働き方の変革によって大きなチャンスが得られるというお話を堀さんはされました。その流れを受け、ここで290年の歴史を持つイギリス連邦の銀行ロイヤルバンク・オブ・スコットランド（RBS）の事例をご紹介したいと思います。「Adobe Sign」という電子サインの仕組みを活用したデジタル変革により、伝統的な企業がかつてない顧客体験を創造した事例です。
**堀 **それはおもしろいですね。かつてない顧客体験の創造とは、具体的にどんなことを行ったのでしょうか？
**アドビ **この銀行がまず考えたのは「地方からロンドンに出てきた学生たちを助けたい」ということでした。例えば車を買ったり、バカンスに出かけたりするためにローンを組もうとすると、必ず親の同意書が必要となります。ところが親は地方にいるため、同意書などを郵送でやりとりすると、とても時間がかかってしまいます。すぐにでもお金が必要なのに、書類が届くまで審査も始まらないという状況でした。この書類のやりとりから署名まで、すべてをデジタルで行うことでフラストレーションを解消したのです。
**堀 **なるほど、すばらしいですね。改めて考えてみれば、お客様のニーズに応えるために、その時々で一番便利な技術を活用するというのは当たり前の選択であり、銀行に限らず、あらゆるサービス業にとっての基本と言えます。しかし、その当たり前のことに対して「前例がない」「現場に混乱を起こす」といった理由をつけて、なかなか実行できないところに、多くの企業に内在する課題があると思います。ところが、とくに頭が固いと思われている伝統的な銀行が率先してデジタル変革に取り組んだという点が、なんとも痛快ですね。
現場感覚でチャンスと判断したならば迷うことなく動くべき
**アドビ **デジタル変革は早期に取り組んだ企業ほど大きな利益を得ると言われています。実際、今回の取り組みによってRBSは、ローン審査に要する時間を11日から48時間に短縮しています。ローン審査通過率も25 ％アップし、92 ％の顧客が「満足」または「大変満足」と答えるなど大きな成果を獲得しています。
**堀 **ただ、この成功の裏側では、きっと大きな苦労もあったのでしょうね。
**アドビ **おっしゃるとおりです。何よりも手を焼いたのは自社の取締役会だったようです。最大の障壁は組織内部にあったというわけです。そこでデジタル変革を推進した責任者がどのように対処したかというと、「お客様が望んでいるのだから、社内のネガティブな声など無視してやってしまえ」と号令をかけたそうです（笑）。その結果、先のような成果が表れたので、取締役会としても認めざるを得ませんでした。
**堀 **とてもよくわかります。私が以前勤めていたNHK にも素晴らしい番組を作るチーフプロデューサーがいて、その方の格言もまったく同じで「ごめんと言って、走って逃げろ」というものでした（笑）。これまでのマスコミの慣例に照らし合わせると掟破りになるかもしれない。でも、いまチャレンジしなければチャンスをみすみす逃してしまうと。つまり現場感覚で判断したならば、あとで怒られると思っても迷わず動けと言いたかったのです。そして、最後の責任は自分がとるという覚悟を持ち合わせていました。こういう上司のいる現場はいつも生き生きとしていますね。
ギリギリの人数で運営しているNPO法人の事務負担軽減にも
**堀 **お話をうかがって、切実に思うのは現在の私のフラストレーションも解消できないかなということです。
**アドビ **それはいまのお仕事に関することでしょうか？
**堀 **そうです。現在、私はジャーナリストとして活動する傍ら、さまざまな国際貢献を行っているNPO 法人の広報活動や情報発信、イベント開催などを支援する企業活動も行っているのですが、そこでいつも感じるのが現場の事務負担の大きさです。ほとんどのNPO 法人は非常に限られた人員で運営しており、代表者が自ら現場を支えつつ、その合間に資金集めや取引交渉などの煩雑な手続きをやっとの思いでこなしているのが実情です。そんな彼らにとって、契約書や企画書を「急ぎで」とか「明日までに」とかで郵送やファックスを依頼されても、とても対応できる余力がありません。
**アドビ **もっと力を注ぎたい本来の活動があるのに、さまざまな事務手続きに足を引っ張られるのは本末転倒ですね。「Adobe Sign」を活用していただければ、書類にまつわるあらゆる処理をデジタル化して、スマートフォンのワンタッチ操作で完了することができます。
**堀 **私もAdobe Signには大きな可能性を感じています。大企業は言うまでもなく、NPO法人のような小規模な組織の運営も飛躍的に効率化できそうですね。