最高情報責任者(CIO)から最高変革責任者への進化

by Adobe Experience Cloud

Posted on 03-01-2019

CIOの役割は、もはや単なるテクノロジーの責任者だけではない。顧客への対応とともに、リーダーシップやイノベーション、データの戦略的な活用などを促進するための立役者となることが求められている。

今日ほど、ITと顧客が身近になったことはない。

今日のデジタル時代において、CIOはITインフラに関する知識やシステムインテグレーションに関する専門性、データの機能などを活用して、顧客エンゲージメントの強化に努力している。

30年前にその役職が誕生した当時、CIOとそのチームは企業のニーズに応えるバックオフィスの機能を担当していたが、その後、カスタマージャーニーの改善や製品開発の支援、データインサイトを活用したパーソナライゼーションなど、ビジネスの最前線に立つ役割へと変化してきた。

企業がビジネス活動の中心に顧客を据え、強化する中で、ITのリーダーは顧客中心のCIO、すなわち顧客理解とインタラクションの将来の可能性を設計する、いわば「最高変革責任者(ビジネストランスフォーマー)」への進化を求められている。

ここでは、その新たな役割に取り組むためのロードマップをご案内しよう。

リーダーシップを確立

年中無休かつパーソナライズされた顧客サービスが求められる中で、卓越したデジタルリーダーシップが必要とされている。ビジネスに精通したCIOが、ビジネス環境全体を見通す中心的なリーダーとなり、企業活動を促進できる機会がここにある。

しっかりとしたデジタルリーダーシップを取るためには、他の部門との連携を拡大し、イノベーションの文化を育成し、ITチームのマインドセットやアプローチの仕方を変革することが求められる。

データへのこだわり

Roles of Leadership

データは今やビジネスの通貨である。しっかりとしたデータ戦略がなければ、企業はマシンラーニング(機械学習)や人工知能(AI)などの新しいテクノロジーを使用したり、顧客の期待に応えることはできない。データに関する経験や専門知識を考慮すれば、CIOは、データ主導型の業務モデルにおいて事業を確実に推進できる立場にある。その目標とは、ビジネスと製品の両チームがデータアセットを縦横に活用し、インサイトや予測分析を推進できるようにすることだ。このモデルを使用すれば、企業がビッグデータを大規模に統合し、共通の言語、一貫した測定、データガバナンス、行動につながるインサイトにもとづいて、企業の組織全体をまたいで利害関係者の足並みをそろえることが可能になる。

人工知能を活用

卓越した顧客体験を実現するための基盤の構築に責任を持つCIOがますます増えている。こうした先進的な技術基盤の中心に、人工知能がある。

人工知能やマシンラーニングは、企業価値を高めるITの次世代の波だ。私のチームが最優先しているのは、このデータ分析技術をビジネスに活用することである。その目的は、自動化やセルフサービスモデルへの移行が可能なサービスやプロセスからITを切り離すことだ。これはITを排除するわけではなく、自動化によって反復的な業務から担当者を解放し、より分析的で創造的な業務への移行を目指すということである。

私たちは、人が介在することなく、人工知能やマシンラーニングを活用してシステム全体をまたぐ問題や機能停止などを解決できるようになる変曲点に到達しつつある。これは、いわゆる「自己回復プラットフォーム」であり、人工知能やマシンラーニングを応用してこうした業務上の課題を迅速かつ正確に解決できるようになるためのイノベーションだ。

顧客ファーストを徹底

あらゆる企業活動が顧客主導で推進される今日の環境において、顧客中心のビジネスへの移行は成功への唯一の方法となる。

CIOの役割は、テクノロジーの導入だけではない。顧客に対応することだ。継続的に顧客と会い、デジタルトランスフォーメーションの道程やその課題、ベストプラクティスなどについて話し合い、そこで得られたインサイトをチームや企業にフィードバックし、社内外のプロセスを改善することを最優先すべきだ。従業員がカスタマージャーニーや顧客が苦労するポイントを理解すれば、効果のある画期的なソリューションを創出し、顧客体験の向上につなげることができるだろう。

CIOが顧客への理解を深め、企業のデータを活用し、他の経営リーダーとの連携を強化できれば、企業にとって真に効果的な顧客中心のビジネス戦略を推進できる。

IT戦略として自社の差別化に貢献することのできる、顧客の全体像を構築するデータ統合テクノロジーに関心がありましたら、Adobe Experience PlatformOpen Data Initiativeについてご覧ください。

あわせて、CIOのためのデータ変革ガイドの詳細についても、ぜひご確認ください。

この記事は、InformationWeekに掲載された記事の抄訳です。

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Topics: デジタルトランスフォーメーション, ハイテク, IT戦略

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