アドビ、Adobe Experience Platformの新機能で顧客体験管理を強化

※当資料は、2019年11月14日に米国本社で発表された内容の抄訳です。

Adobe（Nasdaq: ADBE）（本社：米国カリフォルニア州サンノゼ、以下アドビ）は、優れた顧客体験を広く提供するための新たなイノベーションとして、業界で初となる顧客体験管理（CXM）のためのオープンかつ拡張可能なプラットフォームとなるAdobe Experience Platform発表しました。業界初のデータガバナンス機能、Real-time Customer Data Platform（CDP）サービスの一般提供のほか、カスタマージャーニーの最適化やAdobe Photoshopにヒントを得た分析を通じたインパクトのある体験の提供やパーソナライゼーションの新しい方法などが含まれます。

今日の企業は、所有しているデータをもとに卓越した顧客体験を提供するという難題を抱えています。カスタマージャーニーの各段階で、顧客との一貫した継続的かつ魅力的なやり取りが求められており、企業は全ての顧客タッチポイントを結びつけ、パーソナライズされた記憶に残る体験を提供しなければなりません。顧客体験は差別化や競争力の強化の礎となるものですが、企業は依然として社内の様々な部門、情報ソースや企業内のシステムにデータが散在しており、リアルタイムに各顧客について一つに統合されたデータを獲得することに苦慮しています。

Adobe Experience Cloud担当バイスプレジデントであるスレシュ ヴィタル（Suresh Vittal）は次のように述べています。「顧客体験管理が企業にとっての新たな戦場となっています。企業は顧客と、顧客が利用するチャネル、そして顧客が期待する体験の間に存在するギャップを埋めなくてはなりません。Adobe Experience Platform は、デジタルおよび物理的にサイロ化された顧客タッチポイントに広がる古いデータを簡単に連携させ、各顧客のリアルタイムかつ単一のプロファイルを、企業がすぐに使える形で獲得できるように構築されています。」

Adobe Experience Platformの進化は以下の通りです。

• 広範なリアルタイムのパーソナライゼーション：マーケターはデータについて、3つの共通課題を抱えています。それはデータの断片化、体験における一貫性の欠如、ガバナンスの複雑さです。アドビのReal-time CDPサービスの一般提供開始により、企業は必要に応じて既知および未知の顧客データを組み合わせ、全てのチャネルにわたって顧客プロファイルを活用し、カスタマージャーニー全体で高度な意思決定をできるようになりました。サイロ化したマーケティングおよびIT部門の橋渡しをすることで、CRMからオンライン分析およびオフラインPOSシステムまでを含む異なるデータのそれぞれの意味を見つけ出し、複雑な統合を行わずにより包括的な顧客プロファイルを獲得し、既存の枠にとらわれないガバナンスツールを利用して完成させることができます。
• **Photoshopにヒントを得たアナリティクス：**一般提供を開始したCustomer Journey Analyticsは、Adobe Experience Platform上で複数チャネルのデータに高性能な分析ツールを提供します。データが複数のチャネルに散在している場合でも、簡単かつ双方向の新しい方法でデータを精査して新たなインサイトを獲得し、組織全体で簡単に分析できるようになります。 Adobe Photoshopの背後にあるのと同様のロジックにヒントを得て構築されたこの機能は、データセット同士を独創的に重ね合わせ、新たな視点やインサイトを構築します。AIと機械学習のフレームワークであるAdobe Senseiによって大量のデータ分析を自動化し、将来の行動を予測します。
• **データガバナンスを簡素化：**データガバナンスはデータを重視したブランド保護に不可欠です。Adobe Experience Platform Data Governanceを利用すれば、データ利用ポリシーを強化し、多様なデータセットごとの規制、義務および制限を順守しつつ、データを適切に利用するためのフレームワークにアクセスできます。アドビは、企業がデータガバナンスと顧客体験を結びつけることを可能にする、今までに例をみないエンドツーエンドの統合を提供します。企業はそれぞれのガバナンスおよびコンプライアンスニーズに基づき、データに「契約関連」「ID関連」「機密関連」といった特定のラベルを付けて管理することができます。詳しくはこちら（英語）のブログをご覧ください。
• オムニチャネルのジャーニーをリアルタイムでオーケストレーション**：顧客は、企業に対してタイムリーで関連性の深い双方向のやりとりを期待しますが、企業の多くは顧客の期待を予測できないため、モーメント（瞬間）ごとのパーソナライズされた体験を提供することができません。Journey Orchestrationを利用することで、ブランドは過去の行動や現在の文脈に基づい顧客の行動の予測をしながら、Adobe Experience PlatformとAdobe Campaignを活用しリアルタイムで最適なコミュニケーションすることが可能になります。**

Adobe Experience Cloudについて

アドビは、Adobe Experience Cloudで顧客体験管理（CXM）を再定義します。Adobe Experience Cloudは、エクスペリエンスのためのデジタルコンテンツの制作からマーケティング、広告、アナリティクス、コマースを含む業界唯一の包括的なソリューションです。Adobe Experience Cloudは、すべてのタッチポイントやあらゆるチャネルを通し、魅力的なB2C/B2B/B2Eエクスペリエンスを一貫性と継続性をもって提供することを支援し、顧客のビジネス成長を加速させます。静的かつ分断化された顧客プロファイルのみを扱う従来のエンタープライズプラットフォームと異なり、Adobe Experience Platformは企業が顧客を完全に理解する手助けを行い、さらにアドビのAIおよび機械学習テクノロジーであるAdobe Senseiにより、データから知見を得てアクションに繋げる支援をします。エクスペリエンスを主題にした主な調査報告書において、業界アナリストがアドビをリーダーとして位置づけるものは24を超え、これはテクノロジー企業のなかでも突出しています。

アドビについて

アドビは、世界を変えるデジタル体験を提供します。

アドビ システムズ 株式会社はその日本法人です。同社に関する詳細な情報は、webサイトに掲載されています。

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