3年間で約10億円（910万ドル）を削減可能。ドキュメントプロセスのデジタル化による経済効果#AdobeSign

企業を成功に導く秘訣とはなにか…それはビジネスを完全にカスタマーセントリック（顧客中心）にすることです。調査によると（英語）カスタマーエクスペリエンス（CX）に投資することで、3年以内に収益の倍増が見込めます。大手企業や組織にとって、カスタマーエクスペリエンスが最重要事項になる一方、実践するのは至難の業です。

では真のカスタマーセントリックとはなんでしょうか？マーケティング、財務、営業、オンボーディング、カスタマーサービスなど、あらゆる接点で顧客に満足してもらえるように、適切な人材、プロセス、テクノロジーの基盤を確立することを意味しています。

これに大きく貢献するのが自動化です。手作業や紙ベースで行っていた顧客とのやりとりを効率的なデジタルプログラムに転換します。ドキュメントや、ワークフロー、業務の進捗管理などをデジタル化し、業務を迅速に進めることで、顧客を最優先にできる環境作りが重要となります。

しかし、カスタマーセントリックなトランスフォーメーション戦略を立てる際、企業や組織がドキュメントプロセスについて考えることは稀です。「署名してもらう」という作業も、スムーズでシームレスなものでなければなりません。多くの企業や組織は、高額なソリューションを複数使用したり、手作業や紙ベースの業務対応で中断を余儀なくされたりするワークフローに悪戦苦闘しています。こうしたプロセスは従業員だけでなく顧客にとってもストレスがたまるものです。

Adobe Document Cloudは、場所に関係なくどこでも効率よく仕事ができるデジタルエクスペリエンスを提供できるよう注力してきました。つまりビジネスプロセスを加速し、さらに優れたカスタマーサービス、追跡機能の改善、より柔軟なオプションを顧客に提供できるようになりました。Adobe Document Cloudは、従業員や顧客がビジネスクリティカルなドキュメントをすぐに安全な方法で作成し、コラボレーションや署名を行えるようにします。

では実際にどの程度の効果があるでしょうか？アドビはこのたびForrester Researchに委託し、Adobe Document Cloudによる総合的な経済効果を調査してもらいました。Forresterは昨年のAdobe Signを使用したトランザクション数が1,000～200万件以上だった6つの企業や組織を対象にヒアリングを行いました。分析の結果、様々な効果が明らかになりました。たとえば手作業による署名プロセスの軽減、オンボーディングや入社登録プロセスの迅速化、ITヘルプデスクチケット数の削減に成功したとの回答がありました。またAdobe Signの使用により、発送、インク、プリンター、スキャナー機器のコストも削減できました。

Forrester Researchによると、Adobe Document Cloudを使用している企業は、ROIが最大4.2倍、NPV（正味現在価値）が最大730万ドル高くなり、サイクルタイム(ひとつの作業が完了してから、次の作業が完了するまでに要するオペレーション時間)が28倍上がり、紙やハードウェアのコストが120万ドル削減できたことがわかりました。Rabobank Singaporeは、電子サインによって自社と顧客の両方に新しい体験を提供できるようになったと回答しています。

Rabobank SingaporeのIT &オペレーション担当ビジネスマネージャであるManikandan Genevan氏は次のように述べています。「プロセスがデジタル化したことにより、たった数クリックで署名や署名者の追跡が行えるので、作業にかかる時間が短縮できました。社内だけでなく、社外的にも、全体的なエクスペリエンスが向上しました。」

Adobe Document Cloudは企業の様々な分野にメリットをもたらします。例えば営業担当者の事務処理作業にかかる負担を解消し、営業活動に専念できるようになります。人事部はドキュメント作成を速やかに行うことができ、調達部署はリスクを最小限にしながら契約のサイクルタイムやオンボードに要する時間を短縮できます。法務部も、従業員が事前にリーガルチェック済みの文書に自らアクセスできるようにすることでメリットがあります。

従業員を日常的なタスクから解放して、結果につながる業務に専念できるようにしませんか？Forrester Researchのレポートでは、フランスのSanofi社がデジタルトランスフォーメーション全体を戦略的にとらえることができるテクノロジーパートナーとの連携が重要だと指摘しています。

Sanofi Franceのデジタル＆イノベーション、IT担当バイスプレジデントであるValérie Abrell Duong氏は次のように述べています。「単なるテクノロジーベンダーではなく、あらゆるビジネス分野での長期的な進化をサポートしてくれるパートナーを求めていました。アドビは戦略的なパートナーとして、弊社のデジタルトランスフォーメーションを成功に導いてくれます。」

マーケティングから財務などすべての分野がかかわらないと、最高のカスタマーエクスペリエンスは実現できません。デジタル化と自動化が、カスタマーセントリックなビジネストランスフォーメーションの重要な要素であることは明白です。

ワークフローをデジタル化することによる経済効果や、Adobe Document Cloudによるエクスペリエンスの向上についての詳細はのレポート「Adobe Acrobat DCのTotal Economic Impact ™～Adobe Acrobat DCによってもたらされるビジネス上の便益と費用削減～」をご確認ください。

※本記事は2020年2月26日にAshley Stillが投稿したブログの抄訳版です。

**The Total Economic Impact of Adobe Document Cloud **from Adobe