コンテンツ管理のベストプラクティス （IT担当者編）

ITプロフェッショナルとして、あなたにはチームが優れた顧客体験を提供できるようにする使命があります。実際、Adobeの調査によると、新しいテクノロジーの導入によりより良いエクスペリエンスを提供することが、ITプロフェッショナルの業務において最も重要な側面であることが分かりました。

この様なインパクトにあふれたデジタル体験の作成において必要とされるコンテンツ管理は、特にチャンレンジングです。多くの組織について、コンテンツの開発者はフロントエンド開発者よりも多くのシステムで作業しているため、市場投入までの時間が遅くなっています。チームは異なる画面に合わせるために、同じコンテンツの複数のバージョンを作成しなければいけません。そしてIT部門は技術革新を犠牲にして、退屈な作業や更新に貴重な時間を費やしています。

最新のコンテンツ管理システム（CMS）は、このような状況をすべて変えることができます。アジャイルで統合されたセキュアなデジタル基盤があれば、ITチームはより迅速に価値を提供し、データを使ってエクスペリエンスを促進し、コンテンツ開発者に顧客が期待する様なエクスペリエンスを創造する力を与えることができます。

ライファイゼン銀行、コスタクルーズ社、そしてコンステレーション社を含む様々な規模の企業が、どのようにしてタッチポイントに最も関連性の高いコンテンツを作成し、大規模に配信しているかをご覧ください。ITに革新の余地を与えながらすべてを実現しています。

最新のエクスペリエンスは最新のCMSと共に始まります

これまでにない迅速な価値の実現

消費者は完璧なデジタル体験を求めていても、そのために待ってくれたりはしません。だから、あなたは多くのシステムを使い分けたり、エンドポイントごとに新しいコンテンツを作成したりすることに時間を費やすべきではりません。コンテンツ開発者やフロントエンド開発者が、すぐに使えるコンポーネント、テンプレート、スタイルシートを使用して、消費者が求めるコンテンツを迅速に作成、配信、再利用できるようにするためには、セキュアで統一されたCMSが必要です。また、Webプロパティやモバイルアプリだけでなく、あらゆる最新のアプリを大規模に扱うことができます。

データとコンテンツを統合して、最適なエクスペリエンスを実現

あなたが顧客のオンライン行動 – 顧客が何に興味を持っているのか、コンテンツがどのように機能するのかを完全に把握していなければ、どのコンテンツを誰にいつ提供すべきか理解することはできません。だからこそ、忘れられないパーソナライズされたコンテンツ体験を提供するためには、データとコンテンツの両方が同じように重要なのです。人工知能（AI）と機械学習は、あなたが分析の意味を理解し、消費者のニーズに基づいて最適なテキスト、レイアウト、そしてエクスペリエンスを自動的に提供するのに役立ちます。

拡張性の高いCMSでチームを強化

もしもITチームが、きっちり管理された環境でコンテンツ開発者が自分で編集できるようにすることより、コンテンツ編集についてのリクエスト対応に時間を費やしているのであれば、変革を起こす時が来ています。高度なCMSを使用すると、コンテンツ開発者は既製のナビゲーションやパンくずなどのコアコンポーネントを再利用したり、IT部門がコードを管理した状態でシングルページアプリケーション（SPA）のコンテンツを編集したりすることができ、フロントエンドの開発者はHTTP APIを使用してリポジトリから直接コンテンツを引き出し、JSONとしてどこにでも配信することができるので、フロントエンドの開発者にもメリットがあります。

これまでにない迅速な価値の実現

• ミシガン大学（教育）
• ミシガン州、アナーバー
• 最低限のITスタッフで数百サイトをサポート

ミシガン大学の文学、科学、芸術学部（LSA）のWebチームは、130個の部門とプログラムのWebサイト、500以上のクラスや研究活動についてのWebサイトをサポートしています。共通のコードもデザインガイドラインもなく、それぞれのサイトで全く異なるエクスペリエンスを提供していたため、IT 部門がコードの不一致に追いつくのを難しくしていました。

Web訪問者に一貫したエクスペリエンスを提供するために、IT部門はAdobe Experience Manager Sitesを選択し、小規模なスタッフとリソースで130部門のすべてのWebサイトをサポートすることにしました。IT部門がWebサイトのフレームワーク、テンプレート、そしてコンポーネントを作成する一方で、400人以上のコンテンツ開発者がこれらのビルディングブロックを使用して、コンポーネントを素早くドラッグ＆ドロップしてエクスペリエンスを作成しています。柔軟なAPIにより、学習コースの情報をページに簡単に統合することができます。また、すべての部門が同じプラットフォーム上にあるため、IT部門はコードの改善やバグ修正を一括して行うことができ、貴重な時間を節約することができました。

また、チームはより革新的な学生のエクスペリエンスを創造するために、Managed Servicesの助けを借りて管理業務の負荷を軽減しました。

「Adobe Experience Manager標準のテンプレートとコンポーネントを提供することで、ユーザーがページをカスタマイズする能力を制限することなく、Webサイト全体の一貫性、デザイン品質、そしてユーザー体験を改善できます。」

パトリック・ベルデン
ミシガン大学、Director of Web Services, College of Literature, Science, and the Arts

ミシガン大学は一貫したコードとデザインにそって、130個もの規模のWebサイトを1ダース以下のスタッフでサポートすることに成功しました。

https://www.adobe.com/content/dam/acom/en/customer-success/pdfs/university-of-michigan-case-study.pdf

• サイランス社（サイバーセキュリティ企業）
• カリフォルニア州、アーバイン
• 少ないITリソースで展開を高速化

サイランス社は世界中の100以上の組織をサイバーセキュリティの脅威から保護し、1,000万のエンドポイントで同社のテクノロジーを実行しています。同社の成長と新規顧客の獲得をサポートするために、彼らはグローバル全体で一貫性のある魅力的なWebサイト体験を、効率的かつ迅速に提供する方法を必要としていました。しかし、膨大なサイトの管理にITチームを巻き込みたくありませんでした。

Adobe Experience Manager Sitesを使用して、ナビゲーション、ページレイアウト、画像フィールド、テキストフィールド、カルーセル、そしてフォームなど、コンテンツ編集者向けに70種類以上の再利用可能なドラッグ＆ドロップ式のコアコンポーネントを作成し、Web開発を合理化しました。これらのコンポーネントは展開にかかる時間の短縮に役立っただけでなく、サイト間で一貫したルック＆フィールを提供しました。また、Managed Servicesがサイトのセキュリティと管理を行うため、開発者はより良いデジタル体験のための新機能の構築や統合に専念することができました。

「以前よりも、サイトの運営と管理に必要とされる社内リソースが少なくなり、開発チームとして大きな成果を上げられました。」

ネイサン・ザーン
サイランス社、Program Manager

サイランスはwebサイトの展開を6週間から数時間に早めました。

https://www.adobe.com/content/dam/acom/en/customer-success/pdfs/cylance-case-study.pdf

データとコンテンツを統合して、最適なエクスペリエンスを実現

• ライファイゼン銀行（金融）
• スイス、ザンクト・ガレン
• すべてのチャネルをまたいですべてのインタラクションをパーソナライズ

モバイル顧客が増えた世界でブランドシェアを守るためには、370万人のリテールバンキングの顧客一人ひとりに対し同様にパーソナライズされたエクスペリエンスを – 地域の支店を訪れた時も地域のWebサイトを閲覧した時も同様に – 提供する必要があることをライファイゼン銀行は認識していました。

拡大する顧客の多くが関連性の高いWeb体験を期待しているため、ライファイゼン銀行はAdobe Experience Manager Sitesを選択し、柔軟性と拡張性のあるモデルを通じたサイト体験を再設計しました。APIを使用してサードパーティのデータをExperience Managerに供給することで、支店間の一貫性を維持しながら、267個のローカライズ版であるライファイゼン銀行のWebサイトを動的に作成することができました。

また、Adobe Analyticsとの統合により、Webサイトにおけるリアルタイムの行動データを顧客やサードパーティデータと組み合わせ、特定のメッセージングでどの顧客にリーチすべきかをより良く理解することができます。これによりWeb、電子メール、コールセンター、対面での接客を通じて彼らは顧客体験を向上させることができます。

「お客様は支店で向かい合って座っていても、オンラインでやり取りしていても、モバイルデバイスで会話していても、同じ様にアドバイザーとのつながりを感じるでしょう。Adobe Experience Cloudはどこにいてもお客様に同じ触れ合いを提供し、当社のビジネスの強化に貢献しています。」

フェリックス・ウェンガー
ライファイゼン銀行、Head Channel and Distribution (Retail and Affluent)

ライファイゼン銀行は正確なターゲティングによる、300%のコンバージョン率向上を経験しました。

https://www.adobe.com/content/dam/acom/en/customer-success/pdfs/raiffeisen-switzerland-case-study.pdf

• コスタクルーズ社（旅行業）
• イタリア、ジェノバ
• 顧客の嗜好に基づいて最適なエクスペリエンスをスケーリング

コスタクルーズ社は、年間100万人以上の旅行者にクルーズ休暇を提供しています。競争の激しい旅行業界において同社は、初めてクルーズを利用する人にも経験豊富な旅行者にも、記憶に残るパーソナライズされたエクスペリエンスが提供できる方法を常に模索しています。同社では新しいWebデザインを12個の言語で展開する必要があり、一貫したオンラインプレゼンスを維持できるスケーラブルな構造とガバナンスモデルを必要としていました。

同社はAdobe Experience Manager Sitesにより、再利用可能なテンプレートとコアコンポーネントを使ってこの旅ブランドを迅速に構築、ローカライズすることができました。さらに、同社ではデザイナーの好みに基づいてクリエイティブな決定を行うのではなく、現在はAdobe Analyticsの顧客嗜好データを使用して、どのデザインが顧客体験を向上させ、クルーズの予約を促進するか判断しています。

「Adobe Experience Managerを新しいデジタルプラットフォームに選んだのは、チャネルをまたいでデータとエクスペリエンスを統合する能力があるからです。」

アレサンドロ・カセラート
コスタクルーズ社、E-Commerce and Digital Director, Global and Strategic Marketing

コスタクルーズ社はパーソナライズされたWeb体験をスケールアップし、19個の市場と12言語において顧客を獲得しました。

https://www.adobe.com/content/dam/acom/en/customer-success/pdfs/costa-crociere-case-study.pdf

拡張性の高いCMSでチームを強化

• NRGエナジー社（電力）
• テキサス州プリンストン、ニュージャージー州ヒューストン
• ハイブリッドCMSの柔軟性でコンテンツを管理

NRG社は全米で300万以上の家庭や企業にサービスを提供している電力会社です。デジタルトランスフォーメーションの過程にあって、NRG社は対面式のマーケティングチャンネルをWebやソーシャルメディア、モバイルアプリなどのデジタルチャンネルを使って、より効果的に補完する必要がありました。同社はオンライン訪問者と接点をもつWebサイトの刷新やパーソナライズされたコンテンツを利用するデジタルトランスフォーメーション基盤としてAdobe Experience Managerを選択しました。

Experience Manager Sitesはハイブリッドコンテンツ管理システムであるため、そのヘッドレス機能を使用してWebサイト、シングルページアプリケーション、プログレッシブWebアプリ（PWA）、モバイルアプリ、その他電子メールやソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルにコンテンツを柔軟に管理・配信することができます。これにより、コンテンツ開発者はコンテンツの再利用や再発行が可能となり、貴重な時間を節約することができます。

また、NRG社には、従来のCMSとしてプラットフォームを利用するオプションもあります。彼らのAdobe Experience Managerはクラウドベースであり、IT部門はインフラストラクチャの管理やソリューションのメンテナンスを心配する必要がなく、より革新的なプロジェクトに取り組むことができるようになりました。

「Adobe Experience Managerを使用することで、当社のコンテンツ作成者は企業の関心や時事に関連したニュースやソートリーダーシップを迅速に発行することができます。これにより、NRGに対する好意的な見方が広がり、企業の顧客化を促進することができます。」

スティーヴン・リン
NRGエナジー社、Senior Digital Manager

NRGはパーソナライズされたホームページコンテンツで5倍のエンゲージメントを達成しました。

https://www.adobe.com/customer-success-stories/nrg-energy-case-study.html

• コンステレーションエナジー社（電力）
• メリーランド州、ボルチモア
• マネージドサービスによるIT負担の軽減

コンステレーション社は北米最大級の電力プロバイダーで、16以上の州とワシントンD.C.にまたがる何百万もの家庭や企業にサービスを提供しています。チャネルを問わず顧客との強いリレーションシップを構築し続けるために、同社は強固なデジタルインフラストラクチャを必要としていました。しかし、既存のCMSは非常に複雑で、コンテンツ開発者が技術的な支援を受けずに使用することはできませんでした。

Adobe Experience Manager Sitesを同社が採用したことで、コンテンツ開発者がIT部門を他の業務から引き離すこともなく、簡単にコンテンツ作成を引き継ぐことができるようになりました。さらにITワークフローを合理化し、新しいWebサイトを市場へ投入するまでの時間を短縮するため、コンステレーション社はAdobe Experience Manager Managed Servicesを利用しました。AdobeがITレイヤーを管理し、複雑な電力販売規制に対応したシステムを構成することで、同社のマーケティングチームと製品チームは、顧客の記憶に残るエクスペリエンスの創造に集中できるようになりました。

「事業の成長予測を考えると、製品に最も近い人がIT部門のサポートを受けずに、デジタルな情報を開発・配信できる使い勝手の良いスケーラブルなCMSが必要でした。」

カレン・ジェニングス
コンステレーションエナジー社、Principal, Digital Marketing

コンステレーションは分散オーサリングモデルを使用することで、コンテンツ開発者に権限を与えIT部門の負担を軽減しました。

https://www.adobe.com/customer-success-stories/constellation-case-study.html

コンテンツを優れたエクスペリエンスに変換する

世界中のブランドが、タッチポイントやカスタマージャーニーを通じて革新的なエクスペリエンスを提供するための鍵が、スケーラブルでセキュアな最新のCMSであると認知しはじめています。アジャイルなデジタル基盤を構築することでチームがより迅速に価値を提供し、データを利用してエクスペリエンスを促進し、IT部門の負担を軽減することができます。

これらの要素をすべて備えていれば、優れたデジタル体験を実現することはそれほど難しいことではありません。

https://www.adobe.com/jp/request-consultation/experience-cloud.html

この記事は2020年2月14日に公開された Best Practices in Content Management: IT Edition を抄訳したものです。