アドビ、カスタマージャーニー分析のAI機能強化を発表

by Adobe Comms

Posted on 12-10-2020

アドビが、Adobe Analyticsの新機能として初めてカスタマージャーニー分析を導入したのは、組織の盲点を見極める手助けをすることが目的でした。私たちのチームは、不完全なデータや、顧客行動を理解するには不十分な表層しか捉えていない大まかな数値指標をもとに下される重要な意思決定の例をあまりにも多く見てきました。小売業界を例にとれば、企業はオンラインで展開した販促活動が店頭での購入にどう結びついたのかを把握するのに苦労していました。

問題の一部は、デジタルが長らく脇役扱いだったことにあります。しかし、ここ数か月でその認識はほぼ覆りました。現在も継続するパンデミックは、私たちをデジタルファーストからよりデジタルオンリーの現実へと移行させたのです。今後、以前の平常を一部取り戻したとしても、今の状況はある意味続いていくでしょう。企業にとって、消費者との関わりをチャネル横断で理解することは、今回起きたデジタル普及の加速でさらに重要になると考えられます。

ここ数か月、私たちは、多くの企業がカスタマージャーニー分析でその第一歩を踏み出すのを目にし始めています。実店舗のPOSデータをWebサイトやアプリから得たデータと統合できるようになりました。コールセンターのインサイトも、ロイヤルティプログラムやデジタルデータと統合し始めています。これらの取り組みを支えているのがAdobe Experience Platformで、異種のカスタマーデータセットを共通言語の下に集約するという集中的なタスクを処理しています。これにより、チームはすぐに行動を起こし、顧客体験を向上させるためのアクションを起こすことができます。

このたび、アドビは、リソースの制約を解消しながら、AIの活用でより深いインサイトを提供する、カスタマージャーニー分析の機能強化を発表しました。今回のアップデートでは、ユーザーが愛用しているAdobe Analyticsの高度な機能を活用し、Webサイト以外のオムニチャネルのデータセットも対象に含めることが可能になります。企業は、Adobe Senseiを通じて実績あるアルゴリズムにアクセスし、顧客体験の質やビジネスパフォーマンスをより正確に把握するためのインサイトを得ることができます。

新しいAIの機能強化には以下が含まれます。

コールセンターで検出された異常値の例

※本記事は、2020年12月9日にアドビのAdobe Analytics製品管理ディレクターであるジョン ベイツ(John Bates)が投稿したブログの抄訳版です。

Topics: デジタルトランスフォーメーション, Adobe Sensei

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