社員インタビュー
お客様に寄り添う。アドビがめざすカスタマーサクセス。
「Adobe Experience Cloud」は、
「Adobe Experience Cloud」は、
DX(デジタルトランスフォーメーション)は、
多くの
アドビでは
なかでも
和久井 か
和久井 「組織的に
言えば、 数年前に グローバルで カスタマーサクセスチームが 発足し、 日本でも 同様の 組織に なりました。 私が 担当するのは、 より ビジネスサイドから お客様の 製品活用を 支援し、 満足度を 追求する チームです」
朝倉 「私の方では、
技術面での 製品活用を 中心に お客様の 成功を 支援する 部門です。 技術的な 側面から アドビ製品の 活用方法を お伝えしたり、 複数の DX製品を 連携させることで実現できる 施策・成果を 提案していく、といった イメージです」
一言で
アドビの
和久井 「最も
大切なのは、 お客様に アドビ製品の 価値を 感じてもらうこと、だと考えています。 その 方法はさまざまに あって、 たとえば 製品の 機能を しっかりと 活用していただき、 導入 コストの 価値を 感じていただくこと。 さらに その先に フォーカスし、 お客様の ビジネスに おいて 成果を 出すのに 貢献できるのが 理想的です」
顧客とのかかわり方も
たとえば、
逆に、
和久井 「他にも、
お客様向けに 機能活用の 勉強会などを 実施する こともあります。 アドビの 製品の 価値を しっかりと 感じていただく ための 創意工夫が、 私たちの 果たすべき使命ですから」
志高く、
アドビは
和久井 「私たちの
向き合うお客様は、 本当に 十人十色です。たとえば、 マーケティングチームに おいて コンバージョンレート (CVR)を 改善するのが KPIに なっている、といったように 明確な 課題を お持ちの ケースも ありますが、 必ずしもそこまで 具体化していない 場合も あります。
DXを
推進したい、 KPIが 特に決まっていない……と いった 漠然としたお悩みを お持ちの 場合には、 お客様の 企業の ビジネスゴールから ツール利用や KPIまで 落とし込む橋渡しを することも。 視座の 高い ところから 見る姿勢が 大切ですね」
こうした
朝倉 「KPIなどが
決まっていても、 アドビの ソリューションを どう やって 活用するのか、という ところで 立ち止まってしまう ケースも あります。 ツールを 有効活用して 成果を 出すには、 機能や 技術を 適切に 理解していないといけませんから、 そういった 場合に、 テクニカルな 面から 一緒に 考えていくのが 我々の 役割です」
例えば
自社内で
朝倉 「お客様が
求められるのは、 やはり日本企業や グローバルでの ベストプラクティス。 我々は 多数の お客様の 対応を しているからこそ、 効果的な 対策などを スピーディに 提案することができました。 アドビと しての 対応力を、 ひとつの 安心感として 評価いただけたのではないかと 感じています」
“使いこなす”と
そのため、
和久井 「お客様にはそれぞれの
ステージが あって、 組織や技術、 ナレッジなどを 蓄積しながら 中長期的な 展開 プランを 描いていきます。 たとえば、 3年後に 理想の 状態であるために、 今年度は これを、 次年度は これを……と いったように、 ロードマップを 描き、 定期的に 振り返りながら進んでいく イメージです」
朝倉 「我々が
誠心誠意 サポートする 一方で、 中長期的には お客様ご自身が アドビ製品を 完全に 使いこなせるよう 育成・自立を 促していく ことも 必要です。 DXの 概念を オペレーションレベルから お客様の 組織に 根づかせ、 レベルアップしていただく ところまでが 我々の ミッションです」
まさに、
「プレミアサポート」は、
朝倉 「アドビは
非常に 多くの 製品群を 擁しており、 しかもそれぞれが“深い”とも 自負しています。 複数の 製品を 組み合わせたご利用は、 ビジネスの 可能性を 伸ばせる 反面、 使いこなす ハードルが 高くなるのも 否めません。 そういう面も サポートしていこうと いうのが、 プレミアサポートの スタンスですね。
具体的には、
まずはきちんと 導入して 安定的に 利用いただく 立ち上げを 支援すること。 突然何かしらの 課題が 発生した 場合にも、 お客様主体で 対応し、 運用する 仕組みを つくっていただたかなくてはいけません。 加えてお客様の ビジネス課題と 製品特性や 他社事例を 含め、 プロアクティブに 活用促進を 支援していくという 二つの 側面で トータルを お客様に 支援することが プレミアサポートの 役割です」
ときには
和久井 「我々は、
お客様と アドビに対して 中立な 立場でありたいと 考えています。 たとえば、 セールス側として 提案したい 意図が あっても、 お客様の 立場で見て ベストでなければ 止める。 逆に、 お客様の ご要望に対しアドビが 応えられないと 思えば、 それを 真摯に お伝えする。
アドビの
ことも、 お客様の ことも、 どちらも 理解している 我々だからこそ言える イエス・ノーが ある。 そんな 想いのもとで、 フェアな スタンスである ことを 意識しています」
サブスクリプションサービスとして
お客様に
そして、
和久井 「導入しておしまい、ではダメなんですよね。
使い始められた後の 対応の 手厚さこそ、 お客様満足に つながるからです。 可能な限りお客様の ニーズに 応える 情報を 提供するために、 従来以上に グローバルとの 連携を 強めるようになってきました。 情報共有を 密に行い、 海外での 導入事例なども 含めて 発信していくよう 注力しています」
セールスや
CS本部は
もし、
多様な
もともと、
多様な
一方、
自らの芯となる
和久井「カスタマーサクセスマネージャーは、
お客様ごとに 異なる ビジネス面を 見越しての サポートを 求められるだけに、 ジェネラルな 視点が 求められる 職種だと 思っています。 いろいろな 観点で 物事を 見て、 異分野の プロと 連携しながらお客様を 見続ける 役割ですね。
多方面と
コミュニケーションを 取り、 協力しながら 業務に 当たる ことも多いので、 柔軟性が 高くて 興味の幅が広い志向性を 持つ人には フィットすると 思います」
朝倉「私の
所属する チームでは、 技術的な スペシャリティを 活かして 製品利用の サポートを きっちりと行なえることを 求められる 職種 (テクニカルサポート)と、 技術力を ベースと しつつ、 お客様との コミュニケーションや プロジェクトリードする ポジション (テクニカルアカウントマネージャー)の 職種が あります。
役割に
差は ありますが、 技術の プロとしての 意識を 高く持った人たちが 多いと 思います」
彼ら・彼女らは
和久井「ひとりひとりが
ポジティブに、 プロアクティブに 行動する姿は、 ともに 働く仲間として 刺激を もらえて 自分自身の 成長に つながると 感じます」
朝倉「どんどん新製品が
生まれたり、 機能が 追加されたり、 どこまで 突き詰めても 技術革新はまだ先にある。 勉強し続けなければならないことばかりです。
DX自体が
すさまじい 発展途上に あり、 日々 アップデートされる 世界でもありますよね。 グローバルとの 連携に 加え、 お客様とのやり取りから 学ぶことも多く、 アドビだけでは 見えない 世界まで 見られることが、 仕事の 魅力を 感じる ポイントです」
最近では
領域は
常にお客様のそばで
高い専門性としなやかな
■■ポジションの
現在、
その他ポジションは