小売業者のデジタルビジネスを成長させる新機能をAdobe Experience Platformに追加

by Adobe Comms

Posted on 02-01-2021

ここ数か月、消費者の購買行動の変化は小売業者の多くに影響を与えてきました。オンラインでの買い物の急増と同時にモバイルへの関心が再燃し、(駐車場など)店舗前での商品受け取りのような、これまで使ったことがなかった新しいサービスを利用する人も増えました。

この影響の全容が、Adobe Analyticsの分析から得られた最新のデータで明らかになりつつあります。2020年11月と12月のオンライン支出は、これまでの記録をすべて更新する32%増の1,880億ドルで、店舗前を含む店頭受取が全注文の25%を占めました。そしてクリスマスの日には、収益の過半数(52%)がスマートフォンでの購入によるものでした。

消費者が以前のように、ショッピングモールで買い物をするなど日常生活への復帰を切望する一方で、オンラインの成長が以前のレベルに戻ることはないと予想されています。例えば、オンラインでアパレルを購入して満足した消費者は、もはや試着室の不在を気にしません。オンライン販売は、小売業者にとって新たに注力すべき優先事項のひとつとなったのです。

アドビは、1月にオンラインで開催された全米小売協会が主催する世界最大規模の年次リテールカンファレンスNRF(英語)にて、Adobe Experience Platformに、小売業者のデジタルビジネスの成長を支援する新しい機能を追加したことを発表しました。これは、Home Depot、Walgreens Boots Alliance、FedExからSephora、Helly Hansen に至るまで、企業がデータとパーソナライゼーションへのアプローチを進化させていくのをサポートする、アドビの継続した取り組みの一環です。

今回の一連のアップデートでは、AIによる顧客体験の障害の特定、ディスカウントのパーソナライズ方法の改善、Webサイトやアプリの高速化など、インパクトが大きい3つの分野に重点を置いています。

これらの機能一つひとつが、オンラインと実店舗の両方のショッピング活動をつなぎ合わせ、特定のチャネルに偏らず全体的な顧客体験を理解できるAdobe Experience Platformによって実現しています。企業は、離散していたデータを共通言語の下に集約できるため、煩雑な作業がなくなり、チームはより迅速に施策を打てるようになります。

新しくAdobe Experience Platformに追加された機能

AIによる異常値検出

小売業は驚くほど複雑です。一般的な小売業者なら何千種類もの商品を在庫として抱え、それぞれに購入と配送のオプションを複数提供します。買い物客の顧客体験に少しでも欠陥があれば、その影響は外部に及ぶ可能性があります。以前、Eコマースシステム上で、2つの商品スタイルを追加するとショッピングカートが空になってしまうというという問題が生じた事例がありました。アドビがこのバグの特定を支援したのですが、特定されるまでに数百万ドルの損失が生じました。

Adobe Experience Platform上に構築された統合された顧客体験を可視化し分析を実施することができるCustomer Journey Analytics機能を使用することで、小売業者はAIを活用して顧客体験の障害を検出(あるいは新たな機会を発見)できるようになりました。今回のアップデートでは、異常値検出の対象をこれまで主に使われていたWebサイト以外にも拡大し、企業と接する顧客がチャネルを横断する際に発生する障害も検知できるようになりました。例えば、小売業者であればこの機能を利用して、店舗前受取サービスを監視し、リアルタイムで発生した問題に対処できるようになります。****

オファーおよびプロモーションのパーソナライゼーションを強化

小売業者は、オファーやプロモーションの適切な割引率や実施タイミングの見極めに多大なエネルギーを費やしています。これらを顧客ごとにパーソナライズする場合、主に頼れるのは購買履歴のみで、機会は少なく、できることも限られています。Adobe Experience Platform上に構築された、Offer Decisioningは、さまざまなチャネルでインタラクションが起きたときに生じるシグナルを小売業者がリアルタイムで受信し、把握できるようにすることで、このアプローチを拡張します。小売業者は、これらのインサイトを活用してより適切なオファーを提供し、コンバージョンを向上させることができます。

買い物客のエンゲージメントや嗜好をより正確に把握することで、小売業者はプロモーション戦略にさらに深みを持たせることができます。例えば、店舗前受け取りのために駐車場まで来店している顧客が、直近6か月で5回以上買い物をしている場合はその場でオファーを提供する、といったカスタムオファーの実施が可能になり、重要なモーメントで顧客のロイヤルティに報いることができます。

オンラインでより迅速なショッピング体験を提供

衝動買いなどさまざまなビジネス機会の損失に直接つながるサイトパフォーマンスは、小売業界に特有の懸念事項です。開発者やITチームは、複雑化するWebサイトやデータ処理のニーズという制約のもとで、パフォーマンス向上のプレッシャーに晒されています。分析ソリューションからパーソナライゼーションプラットフォームまですべてを稼働させるサードパーティのテクノロジーによって、データ収集プロセスはより重く難儀なものになっており、さらにはサイトやアプリの動作まで遅くなっています。

Adobe Experience Platform Launch Server Sideという新機能を活用すれば、小売業者はブラウザやモバイルデバイス上で稼働していた機能をサーバー側に移転してパフォーマンスを向上できます。これにより、Webならびにモバイル版のExperience Platform SDKで収集したすべてのデータを単一のコントロールセンターで管理できるようになり、ワークフローも簡素化します。この新しい機能により、それぞれに独立したチャネルであっても小売業者はデータを標準化し、データ収集プロセスを合理化でき、結果としてWebとアプリにおける顧客体験の提供を高速化し、コンバージョン率を高めることが可能になります。****

その他のNRF関連ニュース

※本記事は、2021年1月21日にアドビのHead of Product Marketing, Adobe Experience Platformであるロネル ヒュー(Ronell Hugh)氏が投稿したブログの抄訳版です。

Topics: デジタルトランスフォーメーション, デジタルコマース

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