【社員インタビュー】お客様との“リアルタイム接点”から価値を生み出す

ICXシニアディレクター 辻 寿が描く顧客体験の未来

インテグレーテッド カスタマー エクスペリエンス(ICX)

シニアディレクター

辻 寿

自己紹介をお願いします。

アドビに入社して5年半になります。現在はCreativity & Productivity事業部のIntegrated Customer Experience(ICX)部で、日本およびアジア地域を統括しています。アドビの主力製品である「Creative Cloud」と「Document Cloud」のお客様に対し、営業から購入後のサポート、活用促進(カスタマーサクセス)までを一貫して担う部門のリーダーです。

前職では外資系企業を中心に、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)やカスタマーサービス、コンタクトセンター運営に長く携わってきました。インハウスとアウトソースの両側からオペレーションを見てきた経験と、グローバル組織でのマネジメント経験が、いまの仕事の土台になっています。

アドビのCreativity & Productivityビジネスとは

アドビは「クリエイティブプロ向けツールの会社」から、すべての人がより簡単に価値あるアウトプットを生み出せるプラットフォームを提供する会社へと変わってきています。クリエイティブの領域だけでなく、ビジネスや日常の生産性を支えるのが、私たちのCreativity & Productivityビジネスです。

中核となるのは、Creative CloudとDocument Cloudの2つです。

Creative Cloudは、PhotoshopやIllustratorをはじめとする20以上のツールに、生成AI「Adobe Firefly」を組み合わせたプラットフォームです。プロのクリエイターはもちろん、マーケティングや営業など、これまでデザインから少し距離があった職種の方にも、アイデアを形にするスピードを大きく変えていただいています。

Document Cloudは、PDF、Acrobat、電子署名を通じて、書類業務をシンプルにし、働き方そのものを変えていく製品です。

個人のお客様から大企業まで、幅広い方々に使っていただいており、アドビの成長を支える中核事業となっています。

リアルタイムの顧客接点で価値を届ける ─ Integrated Customer Experience(ICX)事業部

ICX事業部は、Creativity & Productivityビジネスにおいて、お客様の検討・購入から導入、活用、継続までのカスタマージャーニー全体を一貫して支援する組織です。約2年前に営業(プリセールス)とサポート(ポストセールス)を統合して発足しました。お客様との継続的な対話を通じて製品価値を最大限に引き出し、お客様の成功と長期的な価値創出を一緒に実現していくのが、私たちの役割です。

ICXの一番の特長は、お客様との「リアルタイム接点」にあります。日々の対話やチャットを通じて、その瞬間のお客様の声をキャッチし、表に出にくいニーズや課題をその場で受け止めて、具体的な提案につなげる。ここがICXならではの強みです。

アドビは新しいテクノロジーを取り入れながら、新サービスの展開や既存サービスのアップデートを止めずに続けています。一方で、その活用イメージはWebサイトだけでは十分に伝わりきらないこともあります。AIやデータ、各種ビジネスツールを積極的に使いながらも、私たちが一番大切にしているのは「人による対話」です。お客様の生の声に丁寧に耳を傾け、アドビの製品やテクノロジーを、その方の状況に合わせて分かりやすくお伝えする。「自分の業務にどう役立つのか」「どこから使い始めればよいのか」というご質問に、コンサルティブな提案でお応えする。お客様のビジネス成長を直接支え、価値を明確にお届けする存在へ進化していくこと。それが、これからのICXに私が期待していることです。

ICXでのキャリア機会・成長の道筋

プリセールスから導入後のサポート、さらにお客様のビジネス成長を支える提案まで、幅広く関わることができる。顧客体験を「点」ではなく「線」で捉えられる。これがICXで働く一番の魅力だと思っています。

この経験を通じて、ヒアリング力、課題整理力、コンサルティブな提案力といった、どんなキャリアにも活きるスキルが自然と磨かれていきます。カスタマージャーニー全体を理解し、顧客視点で価値を考えられる人材は、社内でも頼られる存在になりますし、部門の内外へキャリアを広げていく土台にもなります。

お客様と一緒に成長しながら、自分のキャリアの可能性も広げていきたい。そう思っている方にとって、ICXはその想いを形にできる場所だと思います。

キャリアの転機 ─ ICX立ち上げと新たな挑戦

私のキャリアは、サービス・テクニカルサポートとカスタマーサービスからスタートしました。外資系企業での経験を通じて、日本のローカル市場とグローバル組織の間に立ち、異なる価値観や期待値を調整しながら仕事を進める役割を多く担ってきました。

2年前のICX事業部の立ち上げ、営業組織とサービスサポート組織の統合は、私にとって大きな転機でした。それまではサポートとオペレーションの立場でキャリアを積んできましたから、営業と一体になった組織をリードする役割への変化は、正直に言えば簡単な決断ではありませんでした。

それでも一歩踏み出せたのは、これまでの経験を正しく評価してくれて、新しい挑戦に対して明確な信頼とサポートを示してくれるアドビという会社の在り方があったからです。「前例がないからこそ挑戦する」「将来性を重視する」── この姿勢こそがアドビらしさであり、私がアドビに惹かれている理由でもあります。

チームづくりで大切にしていること

私が一番大切にしているのは、アドビのバリュー(価値観)を軸にしたチームづくりとコミュニケーションです。「Create the Future」「Own the Outcome」「Raise the Bar」「Be Genuine」── このバリューに何度も立ち返りながら、メンバー一人ひとりが自律的に動けるチームを目指しています。

リーダーとして意識しているのは、「答えを与える」よりも「問いを投げかけること」。考える機会をつくることで、それぞれが持つ強みやポテンシャルが引き出され、チームが主体的に動き、結果としてより高い成果につながっていく。そう信じています。

これはチームの中だけの話ではありません。ベンダーパートナーの皆さんとも価値観を共有しながら、共に未来を創り、より高い基準を目指していく ── そういう関係を築いていきたいと思っています。

リーダーとしての在り方を支えているもの

私のリーダーシップを支えているのは、特別な何か一つの出来事ではなく、日々の積み重ねとセルフケアです。

安定した判断を続けるためには、心身の健康が土台になります。食事、睡眠、運動という、ごく基本的な生活習慣を意識する。地味なことですが、長期的にチームや組織と向き合ううえで、これは欠かせない要素だと思っています。

継続的な学びも大切にしています。毎日15分でも読書の時間を取り、新しい視点や考え方に触れる。それが、自分の思考や判断にいい刺激を与えてくれます。

もう一つ大きな影響を受けているのが、外部コーチによるコーチングです。第三者の視点で自分を振り返ることで、迷いや感情を整理し、前を向いて次の一歩を踏み出せる。学び続け、自分自身を整え続けること ── この姿勢が、私のリーダーシップを形づくっていると感じています。

オンとオフのバランスが生むエネルギー

普段はビジネスの最前線でチームを率いていますが、プライベートでは少し違った時間を大切にしています。

一番の楽しみは、音楽とギターです。学生時代から続けている長い趣味で、いまも自宅でよく弾いています。ブルースやジャズが中心ですが、ジャンルにはこだわらず、ときには人前で演奏することもあります。機材にも興味があって、少しずつ集めた機材に触れる時間も楽しみの一つです。

週末は、車でのドライブも欠かせません。妻と一緒に箱根方面へ足を延ばし、景色を楽しみながら走る時間は、頭を切り替える大切なリフレッシュになっています。途中で温泉に立ち寄り、自然の中で過ごすひととき。日々の忙しさが、いったんリセットされる感覚があります。

コーヒーも好きですが、こちらは強いこだわりは持たず、気軽にいろいろ試すスタイルです。

こうした仕事以外の時間が、自分を整え、次に向かうエネルギーを蓄える時間になっている。オンとオフのバランスを大切にしながら、自分らしいペースで日々を楽しんでいます。

候補者の皆さんへ

アドビは、「何かを生み出したい」「より良いアウトプットを実現したい」という想いを持つすべての人を支える会社です。多様なバックグラウンドを尊重するカルチャーがあり、自分らしさを大切にしながら成長していきたい方にとって、本当にエキサイティングな環境だと思います。

ICXは、その最前線でお客様と向き合い、学び、成長し続けるチームです。

もしあなたが、

・顧客体験を通じて価値を生み出したい

・人との接点とテクノロジーの両方を活かした仕事がしたい

・自分らしさを大切にしながら成長していきたい

そう感じているのであれば、ICXはきっと魅力的な場所になるはずです。皆さんと一緒に働ける日を、心から楽しみにしています。