디자인 씽킹: 혁신을 위한 매뉴얼

2016년 6월 업데이트

혁신적인 제품, 경험 또는 서비스를 제작하는 공식이 있다면 어떨까요? 여기에서 말하는 혁신이란 점진적인 호전이 아니라 파괴적인 혁신을 말합니다.

그런 공식이 있을 리가 없다고 해도 이해할 수 있습니다. 필자도 여러 해 전에 혁신의 배후에 있는 과학을 조사하기 시작했을 때 회의적이었기 때문입니다. 혁신에 대한 진리는 바로 혁신의 중심이 사람이라는 것입니다. 결국 가장 중요한 것은 사람이 사람을 위해 새로운 것을 만든다는 것입니다. 샌프란시스코에서 어도비 익스피리언스 디자인(Adobe Experience Design, 즉 어도비 XD(Adobe XD))의 제품 관리자로 근무하면서 직장에서, 그리고 개인적인 생활에서도 즐겨 사용하고 가르치면서 동시에 배우고 있는 방법을 소개해 드릴까 합니다.

“성장 마인드셋”을 품고, 새로운 관점에 대해 열린 마음으로 이 기사를 읽어 주시기 바랍니다. 마인드셋: 성공의 새로운 심리학(Mindset: The New Psychology of Success)의 저자 캐롤 드웩(Carol Dweck)은 “성장 마인드셋”을 ‘노력 + 학습 = 성장과 성공’으로 정의하고 있습니다. 다시 말해 적절한 노력을 들이고 실수를 통해 배운다면 성공할 것이라는 의미입니다.

디자인 씽킹 프로세스

디스쿨(d.school): 스탠포드 디자인 연구소에서 가르치고 있는 이 프로세스 또는 방법은 IDEO에서 개발했습니다. 이 방법은 대규모의 공동 작업 및 빈번한 반복을 수반하며 공감, 정의, 구상, 프로토타입 및 테스트의 5단계로 구성되어 있습니다.

이 프로세스의 최종 목표는 사람들이 원하고(바람직성), 유용할 것이라는 실질적인 가능성이 있고(성공 가능성), 기술 측면에서 손쉽고 편리하게 구현할 수 있는(실현 가능성) 제품, 서비스 또는 경험을 만드는 데 있습니다.

한 번에 한 단계에만 집중하면서 빠르게 반복하는 것이 핵심입니다.

디자인 씽킹 프로세스의 각 단계를 어도비 XD의 경우로 설명하겠습니다. 어도비 엔지니어링 디렉터 빈센트 하디(Vincent Hardy)가 베타의 재정의에 대한 게시물에서 설명한 것처럼 우리 어도비 XD 팀은 2주 간격의 프리릴리스 빌드와 1개월 간격의 공개 릴리스 제공 등 매우 공격적인 릴리스 일정으로 작업하고 있습니다. 사용자가 버그를 신고하고 새로운 기능을 제안할 수 있는 유저보이스(UserVoice) 사이트를 운영하고 있으며, 이 사이트를 통해 필요할 때마다 빠르게 문제점을 파악하고 입증하여 우선순위를 정하며 이 과정을 순환적으로 수행할 수 있습니다.

어도비는 T자형 디자이너, 엔지니어, 프로그램 관리자, 마케팅 관리자, 제품 관리자 등 각종 분야의 전문가로 구성된 전담팀을 운영하고 있습니다.

T자형이란 한 분야에도 정통하지만 팀 내 다른 역할까지 수행할 수 있을 정도로 언제나 호기심이 많고 공감 능력이 탁월한 사람을 묘사할 때 사용하는 말입니다.

디자인 씽킹의 모든 것은 디자인 과제에서 출발

다음은 어도비 XD가 탄생하기 전 우리에게 주어진 디자인 과제였습니다.

“포토샵(Photoshop)과 일러스트레이터(Illustrator)는 본래 오늘날의 UX 문제를 고려하여 설계된 것이 아니다.”

디자인 씽킹 프로세스에서 흥미로웠던 점은 이 문제를 “바로잡으려는” 생각을 하기도 전에 직접 사용자에게 다가가 대화를 나누었다는 점입니다.

1단계: 공감

공감은 다른 사람의 입장이 되어 그들의 시선으로 “바라보는” 능력입니다.

공감은 1) 인터뷰, 2) 관찰, 3) 경험의 세 가지 단계를 통해 구축할 수 있습니다.

1) 인터뷰

정기적으로 고객과의 인터뷰를 진행하여 현재 워크플로우, 각 디자이너의 의견, 디자이너의 작업 환경, 고충, 기대 등을 조사합니다. 인터뷰는 미국에만 국한하지 않고 전 세계 곳곳에서 광범위하게 실시합니다. 사람들이 같은 문제라도 제각각 다른 시각으로 보고 다르게 이야기하는 것을 보면 굉장히 흥미롭습니다. 인터뷰를 진행하는 동안에는 인류학자처럼 중립적인 태도를 유지하는 것이 중요합니다. 어떤 대답이 나올지 짐작이 가도 이유를 물어야 합니다.

유럽 고객과 인터뷰하는 어도비 XD 제품 관리자

제조업계의 방법론이 진전되는 동안, 흥미로운 프레임워크가 사키치 토요타(Sakichi Toyota)에 의해 개발되어 _토요타_에서 사용되었습니다. “왜?”라는 질문을 5번 하면 어떤 문제라도 그 핵심을 이해할 수 있다는 프레임워크입니다. 마치 호기심 많은 어린이가 모든 것에 왜냐고 묻는 것과 같은 접근 방식입니다.

인터뷰를 수행할 때에는 답변에 영향을 주지 않으면서도 인터뷰 대상자와 강한 유대감을 형성하는 전략을 취해야 합니다. _“좋네요, 그렇죠?”_라고 절대 물어서는 안 되고 _“어떻게 생각하십니까?”_라고 묻는 것이 바람직합니다. 훨씬 좋은 질문은 _“X로 작업하는 동안 어떤 점에서 문제가 있었는지 이야기해 주세요”_입니다. 스토리를 유도하는 것은 가치 있는 정보를 많이 얻을 수 있는 매우 강력한 기술입니다. 예를 들어 10대들 사이에서 유행하는 것을 알고자 한다면, 150달러가 주어졌을 때 무엇을 사겠냐고 물어볼 수 있습니다.

인터뷰 도중에 스토리를 말하고 유도함으로써 친밀한 관계를 형성하고 교감을 나눌 수 있습니다. 최근 휴먼테크(Human Tech)라는 팟캐스트에서 스토리텔링 도중에 뇌 활성도를 측정한 연구 결과를 다루었는데, 이 연구에 따르면 스토리가 절정에 이르면 청중의 뇌 활성도가 화자의 뇌 활성도와 매우 유사해지면서 두 사람 사이에 실제 교감이 생성되는 것으로 나타났습니다.

질문을 할 때는 상대방에게 생각할 시간을 주어야 합니다. 침묵도 괜찮습니다. 침묵이 어색하게 느껴지더라도 인터뷰 대상자의 시간을 방해하거나 영향을 주어서는 안 됩니다.

디자인 씽킹 프로세스는 전반적으로 양보다는 질을 권장합니다. 다시 말해 인터뷰 참여자 수가 적더라도 제품 또는 서비스의 다양한 고객을 대표할 수 있는 사람을 선택해야 합니다. 인사이트가 필요할 뿐, 오해와 진실을 밝히는 자리가 아니기 때문입니다.

인사이트란 어떤 것을 이해하는 깊이 있는 시선이라고 말할 수 있습니다. 인사이트는 마치 서로 다른 정보 조각을 발견한 뒤 교감이 이루어졌을 때 의미를 알게 되어 활성화시키는 과정을 신경 세포가 기다리는 과정에 비유할 수 있습니다.

마니아(extreme user)의 개념도 리서치에 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 쇼핑 카트 사용자를 인터뷰해야 하는 경우 물건을 옮기거나 재활용품을 모으는 용도로 쇼핑 카트를 운송수단으로 사용하는 노숙자를 마니아로 보고 인터뷰하면 중요한 인사이트를 얻을 수도 있습니다.

2) 관찰

사용자에게 과제를 주고 관찰합니다. “_아마존에서 구입할 때 어려움이 있나요?”_라고 물으면 돌아오는 답변은 아마도 _“아니오. 아주 쉽습니다”_일 것입니다. 하지만 사람들의 어깨너머로 사용하는 것을 보고 있으면 이 과정에서 이들이 경험하는 고충을 확인할 수 있습니다.

최근 어도비는 처음으로 어도비 XD 익스피리언스 행사를 개최하여 사내 어도비 디자이너에게 과제를 주고는 관찰했습니다. XD 팀의 제품 엔지니어와 디자이너가 참여했습니다. 그 결과 다양한 발견 가능성의 문제가 있어 온보딩 과정에 개선이 필요하다는 것을 확인했고 현재 이러한 문제 해결을 위한 작업을 진행하고 있습니다.

샌프란시스코에서 개최된 어도비 XD 익스피리언스 행사

우리는 어도비 XD 팀의 다양한 분야(디자인, 엔지니어링 및 제품 관리)를 담당하는 구성원이 온라인(유저보이스 및 트위터), 컨퍼런스, 모임, 고객 미팅에서 고객의 피드백을 접하고 제품의 모든 측면에서 고객이 경험하는 문제점이 해소될 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

어도비 맥스 2015(Adobe MAX 2015)에서 고객과 만난 어도비 XD 팀

3) 경험

고객이 사용하는 것을 직접 사용해 봅니다. 자사 제품이 될 수도 있고 경쟁사의 제품이 될 수도 있습니다. 제품을 직접 사용해 봄으로써 사용자가 경험하는 고충과 즐거움을 직접 체험하게 될 것입니다.

필자는 가능한 모든 디자인과 프로토타입 툴을 테스트합니다. 새로운 멘탈 모델(mental model)을 구축할 수 있을 뿐만 아니라, 사용자가 기능을 제안할 때 기존 툴 또는 서비스로부터 직접 영향을 받은 것인지 그 여부를 인류학자의 관점에서 확인할 수 있기 때문입니다. 기존 멘탈 모델을 버리고 새로운 마인드셋을 받아들이는 일은 굉장히 어려울 수도 있습니다.

한 가지 흥미로운 점은 어도비의 디자이너와 제품 관리자는 어도비 XD를 사용해 어도비 XD 앱을 디자인한다는 점입니다. 그렇기 때문에 어도비 사용자가 느끼는 점을 잘 알 수 있습니다.

공감 단계 동안 페르소나가 말 + 행동(명시적) 그리고 생각 + 느낌(암묵적)을 목록으로 만드는 공감 지도와 같은 강력한 툴을 사용할 수 있습니다.

인터뷰, 관찰 및/또는 경험을 통해 얻은 데이터를 분석한 후, 명시적 니즈(말과 행동)와 암묵적 니즈(생각과 느낌)를 구분할 수 있습니다. 후자를 통해 인사이트를 얻을 수 있습니다.

2단계: 정의

공감을 구축한 다음에는 초기의 디자인 과제를 재논의하여 문제를 재정의합니다.

문제/과제를 정의/재정의할 때에는 관점(PoV: Point of View) 공식인 PoV = 페르소나 + 니즈 + 인사이트를 사용하면 도움이 됩니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

“실제 문제를 해소하면서 보기에도 근사한 디자인을 통해 사용자에게 기쁨을 주려는 선임 디자이너 샘은 반복적인 단계를 수행하는 데 너무나 많은 시간을 허비하고 있다고 느끼기 때문에 보다 신속하게 디자인, 프로토타입, 인증 작업을 수행하려고 합니다. 여러 툴을 계속 전환해야 하는 것은 정말 번거롭습니다.”

니즈는 감정과 깊이입니다. 인사이트는 예상치 못한 부분, 인터뷰 결과, 관찰, 반박 입니다. 그리고, 솔루션에 이용할 수 있습니다.

이렇게 실제 니즈 탐색을 위한 인간 중심의 접근 방식을 이용하면 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

_“디자인 씽킹은 문제 해결이라기보다는 니즈 탐색이다”_라는 구절을 좋아합니다. 니즈를 찾으십시오.

어도비 XD의 공감 프로세스를 마친 후 우리는 다음과 같은 중요한 결과를 도출했습니다.

• 포토샵과 일러스트레이터가 처음 개발되었을 당시의 디자이너에게는 오늘날의 UX 과제가 없었습니다.
• 문제의 다양한 부분들을 해결하려면 제각각 다른 툴이 필요합니다. 로우 피델리티(low fidelity) 디자인에 적합한 툴(정보 아키텍처 및 와이어프레임)이 있고 하이 피델리티(high fidelity) 디자인에 적합한 툴이 있으며 프로토타입에는 또 다른 툴이 있습니다. 사용자는 디자인, 프로토타입 및 인증 작업을 수행하기 위해 여러 가지 툴을 동시에 사용해야 합니다.
• 수정이 필요할 때, 특히 프로토타입을 테스트한 후 프로세스 도중에 많은 마찰이 있습니다. 이러한 마찰은 창의성을 제한합니다. 디자이너는 빠른 작업 속도를 유지하고자 하며 다양한 옵션을 활용하고 반복 및 신속하게 전환하는 작업을 선호하고 있습니다.
• 디자이너가 사용하는 대부분의 툴은 프로젝트 급증, 기능 위의 또 다른 기능, 전체적인 관점의 부재로 고통을 겪고 있으며 버그가 자주 생기고 성능이 저하되곤 합니다.

따라서 XD의 기본 원칙 일부를 다음과 같이 매우 쉽게 정의할 수 있었습니다.

• 생각하는 속도만큼 빠른 디자인
• 성능 및 품질
• 진정한 의미의 워크플로우
• 상황에 맞는 인터페이스

이를 염두에 두고 어도비 익스피리언스 디자인, 줄여서 어도비 XD라는 제품을 개발하기 시작했습니다.

3단계: 구상

공감을 구축하고 과제, 문제/니즈를 재정의한 다음에는 브레인스토밍을 해야 합니다.

개인적으로 구상 단계가 재미있고 신나기 때문에 프로세스 중 가장 선호하는 부분입니다.

구상 단계는 두 개의 명확한 섹션으로 나눌 수 있습니다.

1. 발산(가능성 제시)

여러 분야의 전문가로 구성된 전담팀이 공감을 구축하고 문제를 재정의한 다음, 미리 명시한 시간 동안 같이 모여 아무런 판단 없이 아이디어를 _“토해”_냅니다. 왜일까요? 아이디어 양에 집중하면 명확한 해결책은 뒤로 한 채 진정한 혁신을 찾기 위한 미지의 영역으로 들어갈 수 있기 때문입니다. 이를 수행하기 위해서는 다음의 브레인스토밍 규칙을 준수해야 합니다.

• 판단 유보
• 양에 집중
• 한 번에 하나의 대화
• 시각적 표현
• 다른 아이디어 위에 새롭게 제안(“예, 그리고…”)
• 주제 유지
• 터무니없는 아이디어 장려

필자가 진행한 모든 디자인 씽킹 세션 동안 각 팀은 단 한 시간에 100개가 넘는 아이디어를 내놓을 수 있었습니다.

브라질에서 디자인 씽킹 트레이닝 도중에 수행한 브레인스토밍 (발산) 세션

2. 수렴(아이디어 선택)

수많은 아이디어가 제시되면 팀은 작업에 반영할 아이디어를 선택합니다. 이때 스티커를 이용해 투표하는 방법을 권장합니다. 각 팀원은 스티커를 여러 장 가지고 개별적으로 구현하고 싶은 아이디어 여러 개에 붙입니다. 이 프로세스가 완료되면 최고의 아이디어를 민주적으로 선택할 수 있습니다.

브레인스토밍 (발산)에 1시간, 아이디어 선택 (수렴)에 1시간씩 할애하는 방식으로 명확히 다른 두 단계를 진행하는 것이 중요합니다.

4단계: 프로토타입 작성

생각하고 느낄 수 있도록 창조합니다. 프로토타입이란 아이디어를 “실험 가능한” 유형의 사물로 탈바꿈하는 것입니다.

_IDEO_에서는 “프로토타입은 천 번의 미팅에 버금가는 값어치가 있다”라고 말합니다.

이 단계 속에는 하위 3단계가 있습니다.

1. 영감 – “무엇이 될 수 있나?
2. 진화 – “무엇이 되어야 하는가?”
3. 인증 – “무엇이 될 것인가?”

프로토타입은 빠르게 실패하고 빠르게 학습하는 데 도움을 주는 훌륭한 툴입니다. 이미 많은 리소스가 할당되어 작업을 실행하는 프로젝트의 중후반 시기보다는 초기(프로젝트 시작 단계)에 실패하는 것이 비용이 훨씬 적게 듭니다. 우리는 배우고 상반되는 아이디어를 해결하고 대화를 시작하며 구축 프로세스를 관리하기 위해 프로토타입을 설계합니다.

스크롤링, 심볼, 레이어, 라이브러리가 바로 빠르게 테스트, 인증 및 학습하기 위해 만든 프로토타입의 대표적인 예입니다.

반복 그리드 툴의 초기 프로토타입

5단계: 테스트

프로토타입이 만들어지면 실제 사람들에게 테스트합니다. 테스트의 목적은 프로토타입 및 솔루션을 개선하고 사용자의 행동과 패턴에 대해 더 자세히 파악하며 PoV를 테스트 및 개선하기 위함입니다.

테스트를 수행할 때에는 사용자가 프로토타입을 마음대로 이용하고 보고 들을 수 있도록 해야 합니다. 작은 수정 사항을 쉽게 적용할 수 있다면, 수정하여 다시 테스트합니다. 사용자의 니즈에 귀 기울이고 이때 자신의 아이디어에 애착을 갖지 않는 것이 중요합니다.

어도비 XD의 좋은 예는 레이어에 대한 것입니다. 처음 우리는 레이어가 없는 새로운 멘탈 모델을 제공할 것으로 가정했습니다. 호불호가 극명하게 갈렸지만 흥미롭게도 레이어가 없는 XD를 출시하자 몇몇 사용자들이 레이어가 전혀 필요 없다는 것을 깨닫기 시작했습니다. 하지만 커뮤니티와 고객을 대상으로 조사와 테스트를 추가로 수행한 끝에 복잡한 컴포지션에서 특히 내보내기를 할 때 심볼 및 오브젝트 액세스에 관하여 레이어가 도움이 된다는 결론에 이르렀습니다.

그 결과 2016년 하반기에 레이어가 포함된 어도비 XD를 출시할 예정입니다. _“로컬 레이어”_라고 이름 지은 개념에 의거하여 보다 스마트한 레이어를 만들었다고 생각합니다. 그러나 결국에는 제대로 만들었는지에 대한 판단은 고객이 할 것이고, 다시 이를 파악한 후 프로세스를 반복하고 순환할 것입니다.

분석도 도움이 될 수 있습니다. 이유가 아닌 결과를 제공하기 때문에 서로 다른 접근 방식을 인증할 때 매우 유용합니다. 역량이 매우 뛰어난 분석팀이 어도비 XD에 대한 분석 작업을 수행하는데, 단순히 수치만 수집하는 대신 언제나 질문으로부터 시작합니다. 예를 들어 “사용자가 디자인 모드에서 성공하고 있는가? 여기서 성공한다는 것은 일례로 반복 그리드 툴을 이용하는 고객이 이미지를 탐색기에서 드래그해올 수 있냐는 것입니다.” 수치를 살펴본 후 사용자가 성공하지 못한다면 온보딩 프로세스를 변경하거나 툴 자체를 변경하고 다시 테스트합니다. 항상 첫 번째 질문에 답변하도록 해야 합니다.

정량적 리서치 및 테스트의 경우 분석과 더불어 약 800명의 디자이너를 대상으로 비공개 프리릴리스 프로그램을 테스트했습니다. 정성적 리서치 및 테스트의 경우 고객과의 미팅 외에도 _구글(Google), 페이스북(Facebook), 에어비앤비(Airbnb), IDEO, 시티(Citi), NFL, EFM, 링크드인(LinkedIn)_과 같은 회사 출신의 38명의 디자이너와 학생, 플러그인 개발자 및 소규모 에이전시의 디자이너 등 마니아로 구성된 고객 자문 위원회(Customer Advisory Board)를 대상으로 슬랙(Slack) 및 1:1을 통해 지속적으로 상호 작용하면서 초기의 프로토타입을 테스트하고 피드백을 수집했습니다.

핵심 사항을 파악하기 위해서는 테스트가 완료된 후 이전 단계로 돌아가 한 번에 한 단계씩 반복 프로세스를 실행해야 합니다.

그리고 반드시 프로세스를 신뢰하고 즐겨야 합니다.

결론

디자인 씽킹은 디자인 과제부터 출발하여 공감 단계(인터뷰, 관찰 또는 경험), 문제 또는 과제의 정의(또는 재정의), 구상(발산 및 수렴) 수용, 프로토타입(신속한 사고 및 학습을 위하여 설계) 사용을 거쳐 테스트를 진행하는 방법 또는 프로세스입니다.

어도비 XD의 경우 계속 경청하고 생각하며 창조하고 인증하며 학습하고, 또 항상 열린 자세와 투명한 태도를 유지한다면 고객 가치를 창출할 수 있을 뿐만 아니라 디자이너가 좋아하는 솔루션을 개발할 수 있을 것입니다.

끝까지 읽어 주셔서 감사드리고 트위터(_#AdobeXD_를 함께 트윗하면 팀 전체가 봅니다), 페이스북, 기능 요청 및 버그와 공개 포럼를 통해 소통할 수 있기를 바랍니다.

Project Comet is now Adobe XD. A new experience in user experience.

프로젝트 코멧이라 불리던 새로운 UX 디자인 및 프로토타입 솔루션인 어도비 XD의 프리뷰 버전이 공개되었습니다. 현재 어도비 XD는 맥 OS에서 사용이 가능하며 어도비 ID만 있으면 무료로 다운로드 받을 수 있습니다.

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저자: 데미안 보르바

데미안 보르바(Demian Borba)는 어도비 크리에이티브 클라우드(Creative Cloud) 팀의 어도비 XD(이전 프로젝트 코멧(Project Comet))의 제품 관리자입니다. 어도비 샌프란시스코 지사에서 근무하며 기술, 인터랙티브 미디어, 디자인, 비즈니스, 커뮤니티 참여 및 트레이닝 분야에서 16년 이상의 경력을 쌓아왔습니다. 어도비에 합류하기 전 그는 블랙베리(BlackBerry)와 브레인트리(Braintree)/페이팔(PayPal)에서 개발자 애드버킷(developer advocate)으로 근무하였고 전 세계를 돌아다니며 개발자 및 스타트업과 교류했습니다. 또한 샌디에이고에서 인터랙티브 에이전시인 액션 크리에이션즈(Action Creations)를 운영하면서 오클리(Oakley), 20세기 폭스(20th Century Fox), 월드서프리그(World Surf League), 나이키(Nike) 등 클라이언트를 위한 앱을 디자인 및 개발한 바 있습니다. 현재 새로운 혁신자 양성에 기여하고 있는 데미안은 캘리포니아 주립대학 샌디에이고 캠퍼스(UCSD)에서 디자인 및 프로그래밍을 강의하고 있고 수백 명의 개발자, 디자이너 및 기업가를 대상으로 디자인 씽킹 및 모바일 개발을 중심으로 자신이 직접 개발한 트레이닝 프로그램을 가르치고 있습니다. 학습, 공감, 혁신 및 기술은 그의 직업과 삶을 지탱하는 원동력입니다. UX 및 웹 기술 전문 소프트웨어 엔지니어인 데미안은 서퍼, 디자인 씽킹 혁신가이자 아버지이기도 합니다.