고객을 읽는 ‘마인드 리더’가 되라

by Adobe Korea

Posted on 09-21-2016

얼마 전 방문한 서점의 자기개발 코너에는 ‘연애’ 섹션이 따로 있을 정도로 연애의 기술에 대한 책들이 넘쳤다. 연애를 포함해 사람과의 관계를 구축하는 일은 언제나 까다롭나 보다. 어쩌면 당연한 것일 수 있다. 기본적으로 상대의 마음을 읽는 것이 쉽지 않기 때문이다.

상대의 마음을 읽는 것은 개인뿐만 아니라 기업에게도 언제나 난제다. 기술의 발달로 개인 미디어 시대를 맞이하면서, 브랜드 경험에 대한 고객의 눈높이는 갈수록 높아지고 있고, 기업들에게 각기 다른 고객의 마음을 읽는 것은 그 어느 때보다 중요한 과제가 되고 있다. 하지만 불가능한 일은 아니다. 고객의 소비 행태와 패턴, 취향 등을 분석할 수 있는 빅데이터 분석 기술이 있기 때문이다. 그러나 궁극적으로 마케팅의 본질이 고객의 마음을 움직여 행동을 이끌어내는 것인 만큼, 상대를 꿰뚫어보는 통찰력이 없다면 빅데이터는 그저 의미 없는 수에 지나지 않는다. 진정한 마인드 리딩은 첨단 데이터 기술과 그로부터 인사이트를 끌어내는 마케터의 능력이 어우러질 때 가능해진다.

대표적인 예가 글로벌 패션 브랜드인 디올이다. 디올은 디지털 마케팅 도구를 활용해 고객들의 마음을 읽어 맞춤형 경험을 제공하고 있다. 예를 들어, 패션쇼 컬렉션에서 소개된 아이템들이 수록된 카탈로그를 고급 분석 도구를 사용하여 고객들의 매장 방문 주기, 평균 구매 금액 등의 행동 패턴을 파악하고 이를 기반으로 고객 부문을 세분화해 카탈로그를 선별적으로 발송했다. 그 결과, 해당 컬렉션에 대한 문의가 전년 대비 15%나 증가했다.

영국계 은행인 스코틀랜드 왕립은행도 똑똑한 데이터 분석을 통해 고객의 마음을 읽어낸 사례로 손꼽힌다. 스코틀랜드 왕립은행은 전체 고객의 30%가 모바일 앱을 통해 대출을 신청하는 것을 깨닫고 대대적인 모바일 경험 개편에 나섰다. 이 결과, 고객 전환율이 개편 전에 비해 20%나 증가하는 등 성공적인 결과를 얻었다.

이처럼 여러 분야의 기업들이 데이터를 활용해 고객 개개인의 마음을 읽고 파악하기 위한 디지털 혁신을 도모하고 있다. 이를 위해 기업들은 데이터를 보다 효율적으로 활용할 수 있는 통합 디지털 마케팅 툴을 적극적으로 도입하고 있다. 고객들을 나타내는 데이터를 분석하는 일이 이들의 마음을 읽는 첫 걸음임을 충분히 인지하고 있는 것이다.

‘열 길 물 속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다’는 마케팅에서는 이제 옛말이다. 데이터와 마케터의 능력을 적절히 조합할 때 비로소 고객의 마음을 읽는 ‘마인드 리더’로 거듭날 수 있을 것이다.

Topics: 생산성, 익스피리언스 클라우드, 마케팅

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