O2O 서비스는 고객의 경험을 어떻게 바꾸고 있을까

전자상거래의 보편화

인터넷이 대중화되고, 곧 인터넷을 활용하는 상거래가 등장하게 되었습니다. 소규모 온라인 숍에서부터 대형 온라인 쇼핑몰까지 그 모습은 현재 다양합니다. 사람들은 직접 가격 비교를 해가면서 저렴한 물건을 구입하기도 하며, 국경을 뛰어넘어서도 온라인 거래를 하기도 합니다.

하지만 이런 방식은 오프라인의 상품을 온라인에서 비교를 하며 구매하는 형태였습니다. 오프라인 매장이나, 지인이 가지고 있는 현물을 본 후 결심을 하고, 그 이후에 온라인에서 가격 비교를 한 후 최종 구매가 이뤄지는 모습을 띄고 있었죠.

그러나 온라인으로 완전히 대체하기 어려운 상품과 서비스는 거꾸로 온라인에서 먼저 마음을 정하고, 최종 소비가 오프라인에서 이뤄지는 형태가 등장하기 시작했는데요. 특히 이런 형태는 단방향으로 시장이 구성되기보다 계속 순환 양상을 보이는 더욱 융합적인 구조로 발전하게 되었습니다.

O2O 트렌드의 등장

이런 트렌드를 O2O(Online to Offline)라 일컫는데요. 용어의 풀이만 언뜻 보자면, 온라인에서 제품의 선택과 결제를 치른 후 현장에서 해당 제품이나 서비스를 받는다는 점이 과거부터 이미 선보여온 새로울 것 없는 전자상거래처럼 느껴질 수 있는데요.

O2O의 트렌드는 스마트폰과 앱이라는 모바일 시대 상거래의 특징과 절묘하게 결합하여 있습니다. 언제 어디서나 손안의 작은 기기를 통할 뿐, 웹페이지에 존재하는 방대한 정보를 소비자가 굳이 걸러내지 않습니다. 이미 그 결과가 최적화된 앱을 골라 설치하면 되는거죠.

그리고 그 앱을 통해 제품의 검색은 물론 서비스의 비교 그리고 주문에 이르기까지 보다 간편한 올인원 방식으로 결제까지 끝낼 수 있습니다.

해당 제품이나 서비스에 대한 피드백 역시 모바일 앱을 통해 남길 수 있으며 그 피드백은 서비스와 클라이언트의 일대일 관계를 넘어서 시장에 대한 평가와 변화로 이어질 수 있습니다.

모바일과 메신저 플랫폼의 주도

그러다보니 최근에는 스마트폰에서 소비자가 앱을 설치하는 방식 외에 보편화된 메신저를 플랫폼으로 하는 O2O 상품과 서비스들이 다양하게 등장합니다. 결제수단 또한 메신저 플랫폼에서 제공하고 있기에 소비자들은 O2O 트렌드를 큰 거부감 없이 받아들이게 되었죠. 결제의 편리함, 그리고 익숙한 플랫폼은 사용자가 아주 쉽게 이런 서비스를 사용할 수 있게 진입장벽을 낮췄습니다.

그리고 이제 이런 O2O 서비스는 고객 경험을 뚜렷하게 바꾸고 있습니다. 특히 온라인이나 모바일과는 전혀 상관 없을 것 같던 서비스들이 온라인과 결합되어, 보다 편하고 쉽게 이용할 수 있게 되었습니다.

예를 들어볼까요. 연말 송년회를 마치고 집으로 가는 A씨. 하지만 몇년 전까지만 해도 추위에 떨며 한참을 기다리고 또 기다려야 겨우 운좋게 택시를 탈 수 있었습니다.

택시와 O2O

이제 A씨는 모바일 앱을 실행해 자신의 위치와 가장 가까운 택시 몇 대의 정보를 건네받습니다. 그 뒤에는 A씨의 현 위치와 목적지를 입력해 택시 기사들에게 자신의 정보를 제공합니다. 그렇게 택시와 A 씨는 메신저 플랫폼과 모바일 앱을 통해 장소 등을 약속하고 만나게 됩니다.

택시는 또한 A 씨를 태우는 시간 예고부터 A씨가 가고자 하는 목적지까지 지도 애플리케이션을 통해 자세한 경로를 제시하며 서로의 신뢰를 만들어가죠. 가까운 곳의 택시들이 A 씨를 지나치거나 태워주지 않는다 해도 당황하거나 낙심하지 않아도 됩니다. 조금 더 멀리 있는 택시가 역시 A 씨의 상황과 자신이 제공할 수 있는 서비스를 맞춰본 후 달려오고 있으니까요.

택시비의 결제까지 물론 앱이나 메신저 자체에서 해결이 되므로 처음부터 결제수단을 두고 발생할 지 모르는 의견 충돌을 배제할 수 있습니다.

과거에는 택시를 이용한 뒤의 후일담 또한 그것이 좋든 나쁘든 그 택시에 대한 3자의 평가로 작용할 수는 없었지만, 이제는 A씨가 남긴 후기가 역시 같은 앱을 사용하는 다른 고객에게 큰 영향을 미치게 됩니다.

고객경험의 진화를 선도하는 O2O

대중교통 수단이 시장의 메카니즘과 고객 경험을 동시에 변화시키는 이러한 움직임은 O2O의 가장 대표적인 사례인데요. 현재도 수많은 서비스들이 온라인과 결합해 고객 경험을 개선하고 있습니다.

O2O서비스가 이처럼 고객경험을 향상시키고 있다면, 과연 서비스를 제공하는 기업 입장에서는 어떤 변화가 일어나고 있을까요?

2부로 이어집니다.