디지털 성숙도의 네 가지 요소

by Adobe Korea

Posted on 03-30-2017

디지털 마케팅 기술은 최근 급속한 발전을 이루었습니다. 일부 기업의 전략 중 작은 비중을 차지하던 디지털 마케팅은 이제 전 세계적으로 마케팅 혁신의 구심점으로서 그 역량이 확대되었습니다. 2014 애드위크 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 CMO의 3분의 1 이상이 향후 5년 안에 디지털 마케팅이 지출의 75% 이상을 차지할 것이라고 응답했으며, 이를 증명하듯 그 이후의 수치는 눈에 띄게 증가했습니다.

그럼에도 불구하고 2016년 어도비의 디지털 마케팅 설문조사에 따르면 북미 조직의 80% 이상과 유럽 조직의 93%가 디지털 마케팅에 대해 “발전이 느껴지지 않는다”고 응답했습니다. 이러한 좌절감은 대부분의 경우 기업이 디지털 혁신 의지를 특정 주요 성과 지표(KPI) 또는 비즈니스 목표에 포함하지 않은 데에 기인합니다. 또한 상당수의 마케터는 디지털 성숙도를 가로막는 요소로 리소스, 예산 및 인력의 제약을 지목합니다.

그러나 성공적으로 디지털 혁신을 이룩한 기업 중 81%는 자사의 디지털 성숙도 향상 정책이 경쟁업체와 “분명하게 차별화”된다고 밝히고 있으며, 70%는 개인화된 웹 콘텐츠를 자동으로 전달하는 방식이 KPI를 향상시킨 것으로 파악하고 있습니다.

보다 많은 기업이 디지털 혁신에 집중하게 되면서 디지털 성숙도를 좌우하는 네 가지 필수 요소가 확연하게 드러나고 있습니다. 이러한 각 요소가 성공적인 디지털 퍼스트 전략을 수행하는 방식과 향후 몇 년 동안 나아갈 방향에 대해 살펴보겠습니다.

데이터 기반 마케팅

디지털 성숙도의 최우선 핵심 요소는 고급 분석의 토대를 마련함으로써 고객 여정의 모든 단계, 모든 채널에서 최적화를 수행할 수 있습니다. 단순한 A/B 테스트 이상의 의미로서 웹 사이트 분석, 예측 모델링, 견고한 멀티채널 고객 프로필, 이메일 최적화 등 다양한 요소를 포함합니다. 모든 요소를 제대로 갖춘다면, 고객의 행동을 정확히 파악함으로써 모든 채널에서 수익 창출에 기여하는 매력적인 콘텐츠를 예측할 수 있습니다.

기업의 57%가 고객 여정 분석이 향후 3년 동안 가장 많이 투자하게 될 영역 중 하나라는 데 동의했습니다. 이러한 데이터 기반의 여정 분석은 고객 여정 중 결정적인 순간은 무엇이며, 여정의 각 단계에서 고객별 최적의 메시지는 무엇인지에 대한 인사이트를 제공하게 될 것이며, 이 중 66%는 고객 여정 분석 기법으로 크로스채널 데이터 통합을 실행할 것이라고 답했습니다.

분산된 데이터를 통합하는 차원을 넘어 온/오프라인, 제휴 및 서드파티 데이터를 통합, 분석하는 데 투자한다면 고객의 요구와 향후 행동을 더욱 잘 이해함으로써 마케팅을 간소화하고 보다 효율적으로 타겟팅할 수 있습니다.

고객 경험

탁월한 고객 경험은 브랜드에 대한 고객의 열정을 불어넣을 수도 있지만 부정적인 경험은 오히려 순식간에 그 열정을 잠재우고 말 것입니다. “경험은 신제품”이라는 인식이 기정사실화되고 있습니다. 수 많은 개별 경험이 상시 제공 및 자동화되어야 하는 환경 속에서 규모에 따른 개인화를 전개하는 것이 중대한 우선순위가 되었습니다.

90% 이상의 마케터가 디지털 마케팅 전략의 중요한 구성 요소로 콘텐츠 마케팅과 통합된 고객 데이터 – 디지털 고객 경험의 양대 축- 를 지목하고 있습니다. 비즈니스의 최우선 목표에 주력하는 대신 이들 대다수의 마케터는 고객의 요구를 기준으로 고객 경험을 재설계하고 있습니다.

이러한 전략상의 변화는 이미 많은 기업에서 성과를 거두고 있습니다. 자사의 디지털 성숙도를 “높다”고 자평한 마케터 중에서 91%는 웹 KPI에서, 74%는 모바일에서 향상을 목격하고 있습니다.

고객 경험은 단순한 목표 그 이상입니다. 디지털 퍼스트 시대에서 모든 기업이 존속하기 위해 매우 중요한 요소입니다. 개인화된 콘텐츠를 개발하고 모든 접점에서 고객과 소통하는 기업만이 오늘날의 새로운 세계에서 명맥을 유지할 것입니다.

모바일 퍼스트

오늘날 모바일 디바이스는 우리 일상의 필수품이 되었습니다. “모바일 퍼스트”는 새로운 마케팅 슬로건이며, 스마트폰이 현재 사용자 상호 작용의 92%를 차지한다는 데에는 그만한 이유가 있습니다. 기업의 50% 이상이 현재 브랜드화된 모바일 앱을 제공하고 있으며, 69%는 반응형 모바일 퍼스트 웹 사이트를 현재 제공 중이거나 향후 제공할 계획입니다.

현재의 모바일 중심의 생태계에서 모바일 혁신에 대한 지출이 모든 업계에서 계속 증가하는 추세에 있습니다. 마케터 중 47%가 내년에 모바일 예산을 추가로 늘릴 계획이라고 응답했으며, 전체 응답자의 73%는 향후 3년 동안 모바일 참여 역량을 개선하는 것이 “매우 중요”하거나 “다소 중요”하다고 응답했습니다.

웹 디자인과 앱은 이러한 모바일 투자가 집중적으로 이루어지는 영역입니다. 전체 응답자의 69%가 스마트폰과 태블릿으로 고객에게 서비스를 제공하기 위해 반응형 모바일 퍼스트 사이트에 투자하고 있다고 응답했으며, 특히 북미 지역 응답자의 50%는 신규 모바일 앱 개발 투자에 집중하고 있습니다.

모바일은 단순한 채널이 아니며 브랜드에게는 미래 그 자체입니다. “모바일 퍼스트”의 세상에서 생존하려는 기업은 모바일 채널 및 앱을 지속적인 우선순위에 두는 동시에 데이터를 활용하여 모바일 콘텐츠가 고객에게 유용하고 연관된 경험을 제공하도록 해야 합니다.

크로스채널 마케팅

마케팅 채널의 경계가 무색해지고 있습니다. 고객은 어디에 있든지 모든 플랫폼에서 일관적인 메시지를 전달받고 자신이 만족할 만한 매끄러운 경험을 제공받기를 기대합니다. 웹 사이트, 이메일, 모바일 디바이스, 웨어러블 등을 모두 통합할 경우 매력적인 크로스채널 경험을 관리할 수 있게 될 것이며 사물인터넷(IoT)은 이러한 역동성에 더 큰 변화를 가져올 것으로 보입니다.

대부분의 마케터는 이러한 현실을 여러 방면에서 폭넓게 인식하고 있습니다. 88%의 마케터는 크로스채널 마케팅을 최우선순위로 지목했으며, 이들 중 89%는 가장 큰 비중을 두고 주목하는 분야로 캠페인 통합 관리, 경험 연결, 고객 여정 관리라고 밝혔습니다. 이러한 노력은 고객이 자유롭게 한 채널에서 다른 채널로 이동할 때 일관된 경험을 전달받을 수 있는 크로스채널 여정 분석을 통해 이루어져야 합니다.

디지털 성숙도가 높은 기업은 채널별 가장 중요한 고객 경험이 무엇인지를 파악하고, 각 채널의 강점을 활용하여 모든 채널의 데이터와 자산을 하나의 일관된 스토리로 만드는 적응형 옴니채널 메시지를 전달하는 데 데이터를 적극 사용하고 있습니다.

네 가지 요소는 디지털 혁신을 이루는 데 있어 그 중요성에 우열이 있지 않습니다. 실제로, 여러 면에서 네 가지 요소는 모두 상호 의존 관계에 있습니다. 선도적인 기업은 고급 분석, 개인화 및 캠페인 관리를 결합함으로써 포괄적인 마케팅 전략을 수립하는데 필요한 모든 프로세스, 기술 및 툴을 통합하는 디지털 마케팅 플랫폼을 사용하고 있습니다.

Topics: 생산성, 익스피리언스 클라우드, 마케팅

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