사용자 경험 디자이너가 ‘생활 속 UX’를 고려해야 하는 이유
상상해 보십시오. 당신이 가장 먼저 파티에 도착했습니다. 음악도 흐르고 테이블 위에는 간단한 음식도 마련되어 있지만 아직 파티장에는 아무도 오지 않았습니다. 가장 먼저 도착한 당신은 어색하고 불편하기만 합니다. 결국 파티 장소를 떠나기로 합니다. 이번에는 다른 경우를 예로 들어보겠습니다. 마찬가지로 파티에 가장 먼저 도착했지만 상황이 조금 다릅니다. 간단한 음식이 준비된 테이블 위에는 “마음껏 드세요! 맥주도 함께 즐기세요!”라는 안내문이 있습니다. 스피커에 연결된 휴대전화 옆에는 “원하는 음악을 들으며 잠시만 기다리세요. 다른 사람들도 곧 도착할 것입니다.”라고 쓰여 있습니다. 이 경우 당신은 마음이 좀 더 편안해질 것입니다. 편안함을 느낀 당신은 조금 더 머무르며 다른 사람이 도착할 때까지 기다리기로 합니다.
이것이 필라멘트 랩스(Filament Labs)의 디자인 디렉터인 맷 라이홀스키(Matt Hryhorsky)가 말하는 소위 ‘생활 속 UX(UX IRL, UX In Real Life의 준말)’입니다. UX IRL은 실제 세상이 디지털 세상의 사용자 경험을 디자인하는 데 영감을 준다는 개념을 담고 있습니다.
맷은 토론토의 사무실에서 진행된 인터뷰에서 “UX는 휴대전화나 웹 사이트에만 존재하지 않는다”라면서 “사람들이 실제 세상에서 무엇을 하는지 이해하기 위해서는 온라인 세계에서 벗어나 실제 세상을 들여다 봐야 한다”고 설명합니다.
앞서 소개한 예시에서 등장한 세심한 안내문, 손님이 음식을 마음껏 먹도록 유도하는 안내문, 스피커에 연결된 휴대전화 등은 디자이너가 온보딩 프로세스에서 사용자의 여정을 안내할 때 사용하는 것과 동일한 진로 인지 툴이라고 할 수 있습니다. 이러한 툴들은 물리적 세상의 것을 화면 속으로 그대로 복제한 것입니다. 그런데도 디자이너들은 UX IRL과 화면 속 UX 간의 연관성을 배제한 채 별개로만 생각하는 경향이 있습니다.
생활 속 UX 디자인의 발견
라이홀스키는 한 발짝 뒤로 물러나서 물리적 세상에서 발생하는 인간의 상호 작용을 관찰하기만 해도 오늘날 UX 디자이너는 엄청난 영감을 얻을 수 있다고 말합니다.
“디자인 업계에서는 어떠한 상황에 대해 고립된 방식으로 바라보는 경향이 있고, 이는 매우 배타적인 사고 방식입니다. 디자이너는 다른 디자이너의 작업을 관찰하고 흥미를 느끼는 경우 이를 모방하곤 한다”라면서 다음과 같이 덧붙입니다. “약 1년 반 전쯤 이보다 더 좋은 방법이 있지 않을까 하며 고민을 거듭했습니다. 지금까지 디지털 세상에서 수행된 작업 말고도, 어딘가에서 심오하고도 풍부한 영감을 얻을 수 있을 거라는 생각이 들었습니다. 밖으로 눈을 돌렸더니 디지털 공간에 실질적인 혁신을 가져올 매개체를 발견할 수 있습니다.”
필라멘트에서 최근 인테리어 디자인 회사의 프로젝트를 시작했을 때 라이홀스키와 그가 이끄는 팀이 클라이언트와 클라이언트의 고객을 보다 효과적으로 이해하기 위해 실제 세상으로 나간 것이 바로 이러한 이유 때문입니다.
이들은 이 클라이언트의 영역과 스타일의 미적 요소만을 이해하는 데 그치지 않고 방 안의 디자인 흐름까지 이해하기 위해 이 회사가 디자인한 공간을 직접 방문했습니다. 사람들이 이 공간을 어떻게 둘러보며 볼 것인지, 사람들의 시선을 멈추게 하고 관심을 사로잡는 요소는 무엇인지를 파악하고자 했습니다.
“사용자 경험의 리서치 측면이 아니더라도 디자인 발견의 측면에서라도 물리적 공간으로 나가야 한다고 생각합니다. 공공장소에서도 디자인 영감을 얻을 수 있지만 사용자와 대중을 진정으로 이해하기 위해서는 직접 대화를 나눠야 합니다.”
픽셀보다 사람 중심
라이홀스키는 필라멘트에서 수많은 인턴 직원을 채용하고 있습니다. 그는 젊은 디자이너가 제시하는 다양한 관점을 좋아하는데, 이들 중 대부분이 졸업 후 곧바로 디자인 실무를 다루고 싶어한다는 점을 발견했습니다. 하지만 라이홀스키의 방식은 다릅니다. 그는 프로젝트를 시작하면 처음 한 달 동안은 사용자를 이해하는 데 전념하기를 원합니다.
“이러한 프로세스를 통해 인턴은 시작하자마자 디자인 작업을 수행해서는 안 되는 이유를 이해하게 됩니다. 디자인의 근본적인 요소에는 사람, 리서치, 문제가 무엇인지 정확히 간파하는 통찰력이 존재해야 합니다. 문제를 이해할 수 없다면 해결할 수조차 없습니다. 따라서 지금 하는 작업을 수행하는 이유를 먼저 파악하고 있어야 합니다.”
그는 인터뷰 내내 수차례 강조한 것처럼 인턴들에게도 현 세상에 존재하는 거의 모든 것이 곧 사용자 경험이라고 강조한다고 합니다. 이야기를 나누는 동안 앉아 있었던 테이블도 앉는 사람들의 키가 모두 다름에도 불구하고 누구나 편안하게 느낄 수 있는 높이로 디자인되어 있었습니다. 그가 손에 든 음료의 캔까지도 들고 있는 내내 편안하도록 디자인된 것입니다.
“이 세상의 모든 사물은 특정 용도를 위해 누군가에 의해 디자인되었습니다. 물리적 세상의 모든 사물이 간편하고 기능적으로 디자인되었다는 점을 깨닫는다면 UX도 전혀 새로운 개념이 아닙니다. UX는 지난 몇 년간 디지털 분야의 요소로 새롭게 탄생한 것이 아닙니다. UX는 훨씬 이전부터 존재했습니다. 그뿐만 아니라 화면 밖으로 눈을 돌려 주위에 있는 사물을 분석하고 특정 사물이 탁월한 이유를 분석하면 많은 교훈을 얻을 수 있고, 이렇게 얻은 교훈은 디지털 제품에 다시 적용할 수 있습니다.”
IRL 기반의 종합적인 UX
라이홀스키는 사용자 경험 리서치 없이는 그 어느 것도 가치 있게 디자인할 수 없다고 굳게 믿습니다.
사용자 리서치는 지금 개발 중인 제품을 다른 사람이 현재 어떻게 사용하고 있는지 이해하는 것에 그치지 않습니다. 사용자 리서치란 사용자가 제품과 상호 작용하기 전후에 발생하는 모든 것을 비롯해 “사용자 경험의 모든 측면에 관심”을 갖는 것을 말합니다.
“우리에게 디자인이란 누군가에게 의미 있는 요소로 작용할 솔루션과 에코시스템을 만드는 일입니다. 가족의 구성원이 어떻게 되는지, 아침에 일어나 무엇을 해야 하는지, 개발 중인 제품과 상호 작용할 수 있는 가장 완벽한 시간이 하루 중 언제인지를 제대로 이해한다면 제품의 가치와 중요성을 이해하는 데 더 많은 맥락을 파악하게 됩니다.”
그는 팀이 최근 디자인한 금융 기관의 교사용 금융 상품 옵션을 탐색하는 경험을 예로 듭니다. 교사들의 일상적인 업무를 보다 효과적으로 이해하기 위해 수많은 교사들을 대상으로 인터뷰를 실시한 결과, 평균적으로 밤 9시까지는 해당 제품을 이용하지 않는다는 것을 발견했습니다.
“개인차가 있을 수 있겠지만 제 경우를 비추어볼 때 온종일 학생들을 가르친 다음 밤 9시가 되면 너무 피곤해서 웹 사이트에서 금융 상품을 검색하기란 쉽지 않을 것입니다. 디자인, 마케팅 및 콘텐츠 전략을 구성할 때는 하루 중 특정 시간대의 심리적 특성을 고려하여 가능한 최상의 방식으로 사람들이 필요한 것을 제공할 수 있도록 누구나 손쉽게 사용할 수 있는 간단한 경험을 만들어야 합니다.”
#UXIRL
UX IRL은 한편으로는 실제 세상의 물리적 디자인을 성공적으로 만든 요인을 조사하고 이를 통해 얻은 교훈을 디지털 세상에 적용하는 것입니다. 또 다른 한편으로는 하루 동안 일어나는 사용자의 전후 사정 속에서 제품(예: 앱, 웹 사이트 등)이 어떠한 형태로 존재하는지를 이해하는 것입니다. 즉, UX IRL은 종합적인 관점의 디자인 접근 방식입니다.
라이홀스키는 “진정한 UX는 사람들의 동기, 꿈, 희망 및 소망뿐만 아니라 사람들의 행동을 이해한다”고 말하면서 “모든 앱과 웹 사이트는 모두 사람이 이용합니다. 따라서 사람들에 대한 정확한 이해 없이는 결코 뛰어난 디자인이 존재할 수 없다”고 덧붙입니다.
라이홀스키는 디자이너에게 화면 밖으로 나와 물리적 세상을 더욱 관심 있게 관찰하고 물리적인 공간에서 사용자의 행동과 탐색 방식을 파악하도록 권유합니다. 그러한 과정을 통해 공감 가능하고 원활하면서도 즐거운 경험을 디지털 세상에서도 그대로 구현해낼 수 있을 것입니다.
디자인. 프로토타입. 공유. 모두가 가능한 하나의 올인원 앱 Adobe XD.
웹사이트 및 모바일 앱을 디자인하고 프로토타이핑하고 공유할 수 있는 최초의 올인원 툴인 Experience Design CC(베타)를 사용하면 아이디어 구상에서 프로토타이핑에 이르는 과정을 신속하게 진행할 수 있습니다. 베타 버전을 테스트해 보시고, 여러분의 피드백을 공유해 주십시오. 다운로드 받기
쉬나 리요네
쉬나 리요네(Sheena Lyonnais)는 토론토에서 활동하는 작가이자 편집자 겸 디지털 전문가입니다. 그녀는 주간에는 콘텐츠 마케팅을 주 무대로 활동하고 야간에는 디지털 전략을 공부하고 있으며 여가 시간에는 요가를 즐깁니다. 트위터에서 @SheenaLyonnais를 팔로우하세요.